وقتی یه مشتری شاکی با مشکلی رو‌به‌رو شده و زنگ زده شرکت، اون تیمی که قراره اون تجربه بد رو به یه حس خوب تبدیل کنه، بخش پشتیبانی مشتریان شماست. حالا سوال اصلی اینه: چطور یه تیم پشتیبانی بسازیم که همیشه آماده باشه، با حوصله جواب بده و کار مشتری رو خیلی دقیق راه بندازه؟
در ادامه ۱۰ تا راهکار طلایی برای ساختن و رهبری یه تیم درجه یک رو با هم مرور کنیم.
۱. تعریف دقیق از «پشتیبانی عالی»
اولین قدم برای ساختن یه تیم خوب اینه که اعضاش بدونن دقیقاً قراره چی کار کنن. این یعنی باید مشخص کنیم «خدمات عالی» از نظر شرکت ما یعنی چی؟ مثلاً اگه سرعت مهمه، اعضای تیم باید بدونن سریع بودن یه ارزش مهمه. این تعریف، مسیر و هدف تیم رو روشن می‌کنه.
۲. فراتر رفتن از انتظار مشتری
اگه می‌خواید از رقبا جلو بزنید، باید بیشتر از چیزی که مشتری انتظار داره بهش تحویل بدید. برای این کار لازمه اول بدونید بقیه رقبا چی‌کار می‌کنن. بعد ببینید چطور می‌تونید بهتر باشید. این نگاه بلندمدت باعث می‌شه برندتون تو ذهن مشتری بمونه.
۳. تمرکز روی بهترین کانال ارتباطی
برای پشتیبانی مشتریان لازم نیست همه جا حضور داشته باشید، ولی هر جایی که هستید، باید عالی باشید. مثلاً اگه مشتری‌هاتون بیشتر اهل ایمیل هستن، روی ایمیل مارکتینگ سرمایه‌گذاری کنید. کار باکیفیت توی دوتا کانال بهتر از حضور نصفه‌نیمه تو همه جاست!
۴. استخدام افراد حرفه‌ای
تیم پشتیبانی خوب از آدم‌های خوب ساخته می‌شه. بنابراین دنبال افرادی باشید که هم مهارت فنی دارن، هم بلدن خوب گوش بدن، هم فرهنگ سازمانی رو درک می‌کنن. چون این آدما خوب بلدن با مشتری همدلی کنن و توی شرایط سخت هم آرامش‌شون رو حفظ کنن.
۵. آنالیز داده‌ها، نه فقط استخراج اعداد!
داشتن آمار خوبه، ولی اگه نفهمیم این اعداد چی دارن می‌گن، فقط وقت تلف کردیم. باید بدونیم این داده‌ها به چه درد رشد کسب‌وکار می‌خورن و چطور می‌تونن تجربه مشتری رو بهتر کنن.
۶. ابزارهای هوشمند، کمک‌های حیاتی
یه تیم پشتیبانی خوب، ابزار خوب هم لازم داره. از نرم افزار CRM گرفته تا نرم‌افزارهای چت و گزارش‌گیری و… یادتون باشه قبل از هر چیز دقیقاً باید بدونید از اون ابزار چی می‌خواید. تازه اینجاست که ابزار مناسب می‌تونه روند کارتون رو روان‌تر و سریع‌تر کنه.
۷. راه‌اندازی پایگاه دانش
اگه مشتری بتونه خودش جواب سوالشو پیدا کنه، هم خودش خوشحال‌تره، هم کار تیم پشتیبانی سبک‌تر می‌شه. راه‌اندازی یه پایگاه دانش، شاید اولش وقت‌گیر باشه، ولی خیلی به صرفه‌ست.
۸. همکاری با بقیه بخش‌ها
اگه محصول بد باشه، پشتیبانی نمی‌تونه معجزه کنه. پس همه‌ی تیم‌های شرکت باید توی بهبود تجربه مشتری نقش داشته باشن. بخش پشتیبانی مشتریان هم می‌تونه بازخوردها رو به تیم‌های بازاریابی، فروش یا فنی منتقل کنه تا مشکلات از ریشه حل شن.
۹. روی مهارت‌های مهم تمرکز کنید.
هر تیمی نیاز به یه سری مهارت کلیدی داره. مثلاً توی پشتیبانی، گوش دادن فعال، صبر، همدلی و ارتباط مؤثر خیلی مهمه. پس مشخص کنید کدوم مهارت‌ها برای تیم در اولویته و براشون برنامه‌ریزی کنید.
۱۰. آموزش، آموزش، آموزش
بدون آموزش مداوم، تیم پشتیبانی رشد نمی‌کنه. پشتیبانی مشتری یه کار همیشگیه. بنابراین لازمه همیشه آپدیت بمونید. آموزش خوب باعث می‌شه اعضای تیم توی هر شرایطی بدونن چطور برخورد کنن و در نهایت در بهترین شکل ممکن کارو جمع کنن.
جمع‌بندی
همونطور که احتمالا خود شما هم می‌دونید، پشتیبانی مشتریان فقط توی رسیدگی به شکایات خلاصه نمی‌شه. بلکه یه استراتژی خیلی مهم برای حفظ و رشد مشتریانه. پس حتماً برای بستن تیم پشتیبانی بیشتر وقت بگذارید و افراد و ابزارهای درستی انتخاب کنید. و یادتون نره که: موفقیت از یه تعریف درست از “خدمات عالی” شروع می‌شه.
همونطور که دیدیم، پشتیبانی مشتریان فقط توی رسیدگی به شکایات خلاصه نمی‌شه. بلکه یه استراتژی خیلی مهم برای حفظ و رشد مشتریانه. پس به عنوان مدیر پشتیبانی حتماً برای بستن تیم پشتیبانی بیشتر وقت بگذارید و افراد و ابزارهای درستی انتخاب کنید. و یادتون نره که: موفقیت از یه تعریف درست از “خدمات عالی” شروع می‌شه.
