تو چند سال گذشته استفاده از ابزار CRM تو بازار خیلی زیاد شده و این بیشتر به خاطر تاثیرات شگفت انگیز این ابزار روی بیزنس‌هاست. این ابزار بهتون کمک می‌کنه ارتباط با مشتری رو به بهترین شکل ممکن مدیریت کنین و نرخ حفظ و جذب مشتری‌تون رو بالا ببرین. به اندازه‌ای که خرید و استفاده از این ابزار اهمیت داره، شیوه استفاده از اون هم مهمه. هر چه بهتر ازش استفاده کنین، نتیجه بهتری می‌گیرین.

نرم افزار CRM چیه؟

CRM مخفف Customer Relationship Management هست که به معنی مدیریت ارتباط با مشتریه. این ابزار به مدیران کمک می‎‌کنه ارتباطات رو پیگیری کنن و رابطه با مشتریان رو بهتر مدیریت کنن. این ابزار جایگزین خوبی واسه سررسید، فایل اکسل و یادداشت تو شرکت‌های کوچک و متوسطه.

CRM مناسب چه کسانی هست؟

CRM به عنوان هاب مرکزی واسه بیزینس عمل می‌کنه و به کاربران بخش‌های مختلف اجازه می‌ده تا از داده‌های متنی برای ارائه خدمات بهتر به مشتری ها استفاده کنن. تقریبا همه‌ی بخش‌ها از نرم افزار CRM استفاده می‌کنن؛ ولی بخش‌های زیر استفاده بیشتری رو ازش می‌کنن:

1. تیم‌های بازاریابی
2. تیم‌های فروش و توسعه کسب و کار
3. مدیران و رهبران فروش
4. تحلیلگران داده
5. تیم‌های خدمات مشتری

بخش‌های مختلف نرم‌افزار CRM

در ادامه آموزش نرم افزار CRM رایگان به بخش‌های مختلف این ابزار می‌پردازیم که واسه درک این ابزار، لازمه آن‌ها رو بشناسین. CRM کارهای زیادی رو تو شرکت انجام می‌ده تا به موفقیت‌تون کمک کنه.

1. انواع CRM

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در 3 حالت استفاده میشه.

1. CRM عملیاتی
2. CRM تحلیلی
3. CRM مشارکتی

این سه حالت توی 12 بخش تعریف میشه.

2. مدیریت فروش در CRM

بخش اول مدیریت فروش هست. همه‌ی شرکت‌ها کارشون رو از یک فضای کوچک شروع کردن. اوایل همه چی راحته، چون کار و تعداد مشتریان کمه. واسه همین مدیریت هم آسونه، مخصوصا مدیریت فروش. ولی بعد از بزرگ شدن کار، همه چی سخت می‌شه. این ابزار فرایند فروش، پیگیری و ارتباط با مشتری رو واسه‌تون ساده می‌کنه تا موفق‌تر بشید.

3. مدیریت مشتریان در CRM

بخش دوم مدیریت ارتباط با مشتریه. هر چیزی که در رابطه با ارتباط با مشتری باشه رو این ابزار ساده و مدیریت می‌کنه.

4. پرونده مشتری در CRM‌

بخش بعدی مدیریت پرونده مشتری هست. خیلی‌ها معتقدن دلیل اصلی استفاده از CRM اینه که اطلاعات مشتری‌ها رو یکجا درست و حسابی جمع کنیم تا هم دسترسی به اطلاعات آسون بشه و هم هیچ کدوم از داده‌های مشتری‌ها از بین نره. اما اینکه چه اطلاعاتی از مشتری باید جمع آوری کنید کاملا بستگی به نوع بیزینستون داره. مثلا برای یه مشاور املاک ایمیل مهم نیست؛ ولی برای یه سایت فروش شماره مجازی خیلی ارزشمنده. پس بسته به نوع بیزینستون می‌تونید روی crm برای مشتری‌ها پرونده بسازید و دیتای اونها رو با تسلط بیشتری مدیریت کنید.

5. مدیریت قیف فروش در CRM

یه مورد دیگه مدیریت قیف فروش در CRM هست. CRM بهتون کمک می‌کنه که تمام مراحل قیف فروش رو به صورت اتوماتیک پیگیری و برنامه‌ریزی کنین. هر قیف فروش شامل 4 مرحله آگاهی، علاقه، تصمیم‌گیری و اقدام هست که برای مدیریت صحیح قیف فروش باید اطلاعات مشتری‌ها توی هر مرحله ثبت و پیگیری بشه. نرم افزار CRM دقیقا همون ابزاری هست که این کار رو براتون راحت می‌کنه.

6. مدیریت بازاریابی در CRM

نرم افزار CRM کار کمپین‌های تبلیغاتی رو هم ساده می‌کنه. این ابزار بهتون می‌گه مشتریان به چی نیاز دارن و چه پروموشنی خوب جواب می‌ده.

7. مدیریت کانال های ارتباطی

هر شرکت حداقل 3 تا کانال ارتباطی داره و لازمه اطلاعات اون‌ها رو یه جا دور هم جمع کنه و ازشون استفاده کنه. CRM بهتون کمک می‌کنه همه‌ی این موارد رو یک جا جمع کنین.

8. مدیریت شکایات و درخواست مشتریان

مورد دیگه ای که نرم افزار CRM بهتون کمک می‌کنه تا بتونید به خوبی مدیریتش کنید، شکایت‌ها و درخواست‌های مشتری‌هاست. مدیریت شکایت و نظرات مشتری بهتون کمک می‌کنه نقاط قوت و ضعف‌تون رو بهتر بشناسین و مشتری‌ها رو راضی نگه دارین. هر چه تو مدیریت این موارد بهتر باشید، به نتیجه بهتری هم می‌رسین.

9. مدیریت تیم‌ها و وظایف سازمانی

بجز اینها این ابزار بهتون کمک می‌کنه تو یه شرکت بزرگ به بهترین شکل ممکن وظایف رو بین افراد تقسیم کنین.

10. گزارشات CRM

در ضمن یه نرم افزار CRM خوب باید بتونه حداقل 7 نوع گزارش بهتون بده:

1. گزارش کاریز
2. عملکرد فروش
3. پیش بینی فروش
4. فعالیت فروش
5. تحلیل منبع سرنخ
6. گزارش تماس‌های تلفنی
7. گزارش سودآوری فروش

11. مفهوم XRM

توی بخش مدیریت ارتباط با مشتری یه مفهوم دیگه هست به نام XRM که در واقع X اکستندد (Extended) جایگزین C کاستومر (customer) شده. extended به معنای هر چیزی که توی کسب‌وکار شما وجود داره. از مشتری گرفته تا تجهیزات و دارایی مورد نیازتون. در واقع XRM یه روش یکپارچه است که تمام بخش‌ها و ارتباطات مختلف یک کسب‌وکار رو به هم متصل می‌کنه. یعنی XRM علاوه بر اینکه ویژگی‌های مبتنی بر یک سیستم CRM رو داره، از مدیریت تمام ارتباطات و داده‌های مربوط به کسب‌وکار هم پشتیبانی می‌کنه.

12. CRM در موبایل

اما اولین نسخه CRM با اومدن نسخه ابری بود و دومیش با اومدن نسخه موبایلی که بهتون کمک می‌کنه هر جایی و هر موقعیت جغرافیایی به این ابزار دسترسی داشته باشین. اگه درگیر خرید و انتخاب نرم افزار crm شدید یا خواستید بیشتر درباره crm یاد بگیرید حتما باید به این نکته توجه کنید که نرم افزارهای crm دو دسته کلی هستن. ابزارهای نصبی و crmهای ابری. نرم افزارهای نصبی دردسر نصب زیادی دارن و ابری دسترسی و آموزش آسان‌تری دارن.

 کلام آخر

در هر صورت CRM یکی از بهترین ابزارهای دنیای تجارته که بهتون کمک می‌کنه همه چی رو مدیریت کنین و در نهایت فروش‌تون رو بیشتر کنین. این ابزار بهتون در مدیریت فرایند فروش و ارتباط با مشتری کمک می‌کنه. حتی در سطوح پیشرفته‌تر و برای شرکت‌های بزرگتر امکان مدیریت بقیه بخش‌ها از مالی تا خرید تجهیزات رو مدیریت فراهم می‌کنه.