اگه قرار باشه فرایند فروش و بازاریابی حرفه‌ای‌تر انجام بشه، اولین چیزی که باید بفهمید اینه که مشتری چطور تصمیم به خرید می‌گیره. خیلی وقت‌ها به‌نظر می‌رسه فرایند خرید یه روند عجیب و پیچیدۀ روانشناختی داره. اما واقعیت اینه که همه‌ی ما برای خرید یک محصول تقریباً یه مسیر مشخص رو طی می‌کنیم. اینجا قراره قدم‌به‌قدم مراحل تصمیم‌ گیری رو با هم مرور کنیم. با ما همراه باشید.

قدم اول) شناخت مشکل

اولین مرحله، همون لحظه‌ایه که مشتری می‌گه: «یه چیزی کم دارم.» این نیاز ممکنه از درون شکل بگیره (مثلاً گرسنگی، تغییر سبک زندگی) یا از بیرون تحریک بشه (تبلیغ، محتوای شما، حرف بقیه و…).

اینجا مهم‌ترین کاری که کسب‌وکار باید انجام بده اینه که این “نیاز” رو توی ذهن مشتری فعال کنه. یعنی شما باید با تبلیغات درست و محتوای هدفمند، کاری کنید مشتری حس کنه شما دقیقاً همون چیزی رو دارید که مشکلش رو حل می‌کنه. همینجا تکنیک‌های ایجاد نیاز در مشتری به کار میاد.

قدم دوم) جستجوی اطلاعات…

بعد از اینکه نیاز مشخص شد، مشتری شروع می‌کنه به گشتن و اطلاعات جمع کردن. ممکنه چیزی که می‌خواد رو گوگل کنه، نظرات بقیه رو بخونه، یه نگاهی به تجربه‌ی قبلی خودش بندازه یا حتی از دوستاش بپرسه. اینجا وظیفه‌ی شما خیلی روشنه:

دسترسی به اطلاعات رو براش آسون کنید. یعنی چی؟ یعنی:

• محتوا بسازید.
• سوال‌هاش رو جواب بدید.
• توی سایت و شبکه‌های اجتماعی‌تون مقایسه‌ها، راهنماها و تجربه‌های واقعی منتشر کنید.
• نظر مشتریان قبلی رو برجسته کنید.
• و با یک قیف فروش درست، مسیر مشتری رو هموار کنید.

قدم سوم) ارزیابی گزینه‌ها

مشتری حالا چندتا گزینه تو ذهنش داره و شروع می‌کنه به مقایسۀ قیمت، کیفیت، رنگ و طرح، امکانات، تجربه بقیه، خدمات پس از فروش و…

اینجاست که محصول شما باید بهترین انتخاب به‌نظر بیاد. یعنی توی محتوا، توی تماس تلفنی، حتی توی صفحه محصول، باید دلیل‌هایی به مشتری بدید که چرا انتخاب شما ارزش بیشتری داره.

قدم چهارم) تصمیم‌گیری

بعد از مقایسه، مشتری تصمیم نهایی رو می‌گیره. اینجا معمولاً دو عامل مهم نقش داره:

• کیفیت واقعی محصول
• نظر خریداران قبلی

اگه تا این مرحله کارهایی که گفتیم درست انجام شده باشه، احتمال خیلی زیادی داره که مشتری شما رو انتخاب کنه. میخ آخر رو بزنید و خرید مشتری رو نهایی کنید.

قدم پنجم) ارزیابی بعد از خرید

داستان خرید محصول با پرداخت پول تمام نمی‌شه. اینجا برندها باید از خودشون بپرسن:

• آیا محصول واقعاً نیاز مشتری رو حل کرد؟
• آیا تجربه خوبی داشت؟
• چطور می‌تونیم دوباره باهاش در تماس بمونیم؟

ابزارهای مهم برای شناخت بهتر مراحل تصمیم‌ گیری مشتری

با همه مراحل تصمیم گیری مشتری یا کلا آدمها آشنا شدید. حالا باید یه ابزار مناسب هم پیدا کنیم که این مراحل رو باهاش تحلیل کنیم.

۱. نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map)

نقشه سفر مشتری چیه؟ این ابزار کمک می‌کنه مسیر حرکت احتمالی مشتری رو قبل، حین و بعد از خرید بشناسید و رفتارهاش رو پیش‌بینی کنید. با این نقشه می‌تونید بفهمید مشتری کجاها چالش داره و کجاها باید تجربه بهتری بسازید.

۲. نقشه همدلی (Empathy Map)

این ابزار کمک می‌کنه بفهمید مشتری چی فکر می‌کنه، چی حس می‌کنه، چی می‌بینه، چی می‌شنوه و چی می‌گه. نقشه همدلی برای ساخت پرسونا و شناخت عمیق‌تر مخاطب واقعاً عالیه.

۳. پرسونا (User Persona)

پرسونا درواقع یک شخصیت فرضیه که بر اساس داده‌های قبلی ساخته می‌شه. با طراحی پرسونا می‌تونید بفهمید مشتری‌هاتون چه خصوصیات مشترکی دارن، چی می‌خوان و چه‌جوری تصمیم می‌گیرن.

جمع‌بندی

شما با شناخت مراحل تصمیم‌ گیری می‌تونید به مشتری کمک کنید بهترین انتخاب رو انجام بده و احساس خوبی از خریدش داشته باشه. حتماً با استفاده از ابزارهایی که گفتیم سعی کنید درک دقیق‌تری از رفتار مشتری به‌دست بیارید و تجربه خرید بهتر و کامل‌تری براش طراحی کنید.