دغدغههای مشتری معمولاً به این معنی هستن که محصولات یا خدمات شما مشکل دارن یا تجربه‌ی خرید به طور کلی رضایت‌بخش نیست. اما این دغدغه‌ها فرصت‌هایی هستن تا فرآیندها و محصولات شما بهتر و بهتر بشن و تجربه مشتری تا حد زیادی ارتقا پیدا کنه. پس به جای نادیده گرفتن این مشکلات و دغدغه‌ها، باید جدی‌شون بگیرید. ما اینجا مهم‌ترین دغدغههای مشتریان رو آوردیم و برای هرکدوم چند راه‌حل ساده گذاشتیم.
1) نگرانی درباره کیفیت محصول
بزرگ‌ترین سوالی که تو ذهن خیلی‌هاست اینه: «واقعاً جنسش خوبه؟» مخصوصاً وقتی امکان مرجوعی سخت باشه یا نتونید اصالت جنس رو بفهمید، طبیعیه که آدم دو دل بشه.
راه‌حل:
- گارانتی واقعی و قابل اثبات بذارید.
- شرایط مرجوعی و تعویض رو شفاف مشخص کنید.
- کنترل کیفیت رو درست انجام بدید.
2) مشکلات مربوط به ارسال و بسته‌بندی
خیلی‌ها هستن که از خراب شدن بسته، گم شدن سفارش یا رسیدن محصول اشتباه حرص می‌خورن! خیلی‌ها حتی حاضراً پول بیشتری بدن که مطمئن شن سفارش سالم و به موقع می‌رسه.
راه‌حل:
- تضمین کنید که کالا دقیق و سر وقت می‌رسه.
- بسته‌بندی استاندارد باشه.
- حتماً کد رهگیری بدید تا مشتری بتونه پیگیری کنه.
3) دغدغه پیدا کردن قیمت مناسب
بحث رفع دغدغههای مشتری در باب قیمت، خودش سه جلد کتاب می‌طلبه!
راه‌حل:
- قیمت منصفانه اما هوشمندانه روی محصولتون بذارید.
- قیمت رو مرتب با بقیه رقبا مقایسه کنید.
- قیمت‌ها رو دائماً به‌روز کنید.
- در صورتی که براتون ممکنه، امکان مقایسه قیمت رو به مشتری بدید.
4) نگرانی‌های مربوط به پرداخت
بیشتر مشتری‌های امروزی از باگ‌های پرداخت، برگشت نخوردن پول یا نبودن امکان خرید اقساطی فراری هستن…
راه‌حل:
- امکان پرداخت اقساطی یا اعتباری بذارید.
- تضمین بدید که پول در صورت خطا سریع برمی‌گرده.
- پروسه پرداخت رو شفاف توضیح بدید به مشتری ها.
5) هزینه‌های پنهان
بعضی وقتا مخفی‌بودن هزینه‌هایی مثل مالیات، لوازم جانبیِ ضروری و بسته‌بندی و ارسال و… باعث می‌شه مشتری همون اول منصرف شه.
راه‌حل:
- همه هزینه‌ها رو از همون اول شفاف بگید.
- یا اصلاً این هزینه‌ها رو تو قیمت کلی بیارید.
6) رعایت نکات بهداشتی
بعد از کرونا، بهداشت خیلی مهم‌تر شده…
راه‌حل:
- توی سایت یا شبکه‌های اجتماعی، توضیح بدید که چجوری بسته‌ها رو ضدعفونی می‌کنین.
- حتماً عکس و ویدئو از رعایت بهداشت بذارید تا اعتماد مشتری ها جلب بشه.
7) خدمات پس از فروش ضعیف
یکی از مهم‌ترین دغدغه های مشتری امروزی همین خدمات پس از فروشه…
راه‌حل:
- تیم پشتیبانی‌تون رو قوی کنید.
- آموزش استفاده از محصول رو قبل و بعد از خرید بدید.
- راه‌های ارتباط با پشتیبانی رو همیشه در دسترس بذارید.
8) حفظ حریم خصوصی
مشتری‌ها خیلی روی این حساسن که اطلاعاتشون لو نره یا مبادا بدون هماهنگی برای تبلیغات استفاده بشه.
راه‌حل:
- فقط اطلاعات ضروری مشتری رو بگیر.
- خیلی واضح بگو اطلاعات کجا و چطور نگهداری می‌شه.
- از زبان ساده و قابل فهم استفاده کن تا مشتری واقعاً مطمئن بشه.
9) ضعف در ارتباط با مشتری
وقتی مشتری چیزی رو اشتباه بفهمه یا حس کنه خوب به حرفش گوش نمی‌دید، قطعاً شما رو بی‌خیال می‌شه.
راه‌حل:
- با مشتری همدلی کنید.
- خیلی خوب و دقیق گوش کنید تا بفهمید نیاز مشتری چیه؟
جمع‌بندی
مشتری فقط دنبال کیفیت و قیمت نیست. اون می‌خواد حس کنه براش ارزش قائل شدید و بهش احترام گذاشتید. اگه این حس رو بهش بدید، دغدغه های مشتری تا حد زیادی محو می‌شن. اینطوری حتی اگه مشکلی هم پیش بیاد، مشتری کنارتون می‌مونه تا سر فرصت مشکلش رو برطرف کنید.
