همونطور که هرکسی با اعضای خانواده، دوست یا همکارش یه جور رفتار میکنه، کسب‌وکارها هم نمی‌تونن با همه مشتری‌ها یه مدل برخورد کنن. چون هر گروه از مشتری‌ها نیاز و انتظارات خاص خودشون رو دارن. اینجاست که استراتژی دسته‌بندی مشتریان به کمک ما میاد تا تعاملات‌مون با هر گروه هدفمندتر و مؤثرتر بشه.
منظور از دسته بندی مشتریان چیست؟
دسته‌بندی یا بخش‌بندی مشتریان یعنی گروه‌بندی افراد بر اساس ویژگی‌هایی مثل سن، علایق، موقعیت یا سبک زندگی. این فرایند باعث میشه ارتباط با مشتری‌ها شخصی‌تر بشه و در نهایت، وفاداری و نرخ خریدشون بالا بره.
قبل از بخش‌بندی مشتریان رو شروع کنید…
قبل از هر چیز باید به ۵ سوال جواب بدید تا بدونید با چه کسانی طرفید و این افراد چرا با شما در ارتباط هستن…
- مشتریان شما چه افرادی هستن؟ (سن، جنسیت و ویژگی‌های کلی مشتری)
- چه خصوصیات رفتاری و روانی‌ای دارن؟ (رفتار، علایق و طرز فکر مشتری‌ها)
- کجا زندگی می‌کنن؟ (محل زندگی یا تراکم جمعیت مشتری‌ها)
- چه زمانی تمایل به خرید دارن؟ (فصل‌ها یا زمان‌های اوج خرید)
- چرا و چگونه خرید می‌کنن؟ (دلیل ارتباط و روش تعامل با برند؛ آنلاین یا حضوری)
انواع روش‌های دسته بندی مشتری
به طور کلی 7 روش دسته‌بندی مشتریان داریم که به طور خلاصه اینجا توضیحشون میدیم:
۱. دسته‌بندی از نظر جمعیت‌شناختی
اینجا ملاک، ویژگی‌های پایه‌ای افراد مثل جنسیت، سن، شغل، وضعیت تأهل و درآمد خانواره. مثلاً برندها با دونستن سن و جنسیت مشتری‌ها می‌فهمن چه محصولاتی براشون جذابه یا با بررسی درآمد خانوار می‌تونن حد بودجه و توان خرید رو بسنجن.
۲. دسته‌بندی از نظر جغرافیایی
محل زندگی، زبان و حتی روش رفت‌وآمد روی رفتار خرید تاثیر زیادی داره. وقتی بدونیم مشتری‌هامون کجا هستن و چطور رفت‌وآمد می‌کنن، می‌تونیم تبلیغات دقیق‌تری طراحی کنیم.
۳. دسته‌بندی مشتریان از نظر رفتاری
رفتار خرید مشتری سرنخ بزرگیه. اینجا مواردی مثل مرحله سفر خریدار، فعالیت در سایت، آخرین تعامل و رفتار خرید آنلاین بررسی میشه.
۴. تقسیم‌بندی مشتریان از نظر روان‌شناختی
اینجا با شناخت ارزش‌ها، علایق و شخصیت مشتری سروکار داریم. درک انگیزه‌ها و باورهای افراد کمک میکنه پیام‌های بازاریابی انسانی‌تر و نزدیک‌تر به ذهن مشتری طراحی بشن.
۵. دسته‌بندی فنی یا تکنوگرافیک
در دنیای دیجیتال، شناخت ابزار و فناوری‌هایی که مشتریان از اون‌ها استفاده می‌کنن خیلی مهمه. چرا؟ چون این اطلاعات کمک میکنه تجربه کاربری و کمپین‌ها برای اون ابزارها بهینه بشن.
۶. تقسیم‌بندی از نظر ارزش
همۀ مشتری‌ها ارزش یکسانی برای کسب‌وکار ندارن. با بررسی شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS)، تعداد خرید و میانگین ارزش خرید، میشه مشتری‌های وفادار رو از مشتری‌های کم‌تعامل جدا کرد.
۷. دسته‌بندی مشتریان بر اساس نیازهایشان
در این سبک دسته بندی مشتریان، تمرکز روی نیازهای واقعی مشتریه؛ مثل ویژگی‌های محصول، نوع خدمات مورد انتظار و روش تحویل.
استراتژی تقسیم بندی مشتری
- برای شروع باید هدف بخش بندی مشتریان مشخص باشه. مثلاً آیا دنبال افزایش فروش هستیم یا بهبود خدمات؟
- بعد از تعیین هدف، باید تصمیم بگیریم از کدوم مدل تقسیم‌بندی استفاده کنیم.
- همه تیم‌ها از بازاریابی تا فروش، باید بدونن تقسیم‌بندی‌ها بر چه اساسی انجام شده تا استراتژی‌ها هماهنگ پیش بره. اینجا نرم‌افزار CRM کمک زیادی میکنه.
- دسته‌بندی‌ها باید مرتب آنالیز و به‌روزرسانی بشن تا همیشه با تغییر رفتار و نیاز مشتریان هماهنگ بمونن.
جمع‌بندی
خلاصه اینکه دسته بندی مشتریان یعنی شناخت دقیق‌تر مخاطب و تمرکز روی نیازهای واقعی اون‌ها. وقتی مشتری‌ها بر اساس ویژگی‌هایی مثل سن، موقعیت، رفتار خرید یا شخصیت طبقه‌بندی بشن، ارتباط باهاشون خیلی ساده‌تر، هدفمندتر و سودآورتر میشه.
