هر بیزینسی برای اینکه بتونه بفروشه، به تعریف پرسونا مشتری نیاز داره. ولی پرسونای مشتری چیه؟ برای مثال یکی از مشتری های شرکت دیدار آقای محمدی 37 ساله از تهران و متاهل هست. ایشون یه شرکت فروش قطعات خودرو داره که از شرکت تامین کننده اصلی محصولاتش رو میگیره و به مشتری هاش میفروشه. شرکت آقای محمدی حدود 500 تا مشتری ثابت داره. و نیاز به ابزاری داره که اطلاعات مشتری‌ها رو اونجا ثبت بکنه و براشون اس ام اس‌های تبلیغاتی بفرسته.
این یه نمونه از پرسونای مشتری شرکت دیداره. اما این مشتری کیه و شما چطور می‌تونید یه پرسونای درست از مشتری تون داشته باشید؟
پرسونای مشتری چیست؟
پرسونا مشتری یک نمایه یا آواتار خیالیه که نشون دهنده یک مشتری هدف خاصه. معمولاً بیزنس‌ها ازش برای پوشش اکثر مشتریان‌شون استفاده می‌کنن. هر چند که این شخصیت‌ها، افراد واقعی نیستن؛ ولی از طریق داده‌ها و تحقیقات به دست میان. پرسونا خریدار بهتون کمک می‌کنه که مشتری‌هاتون رو بهتر بشناسید و یکی از ضروریات بخش بازاریابی و طراحی محصوله. یک پرسونای کامل شامل علایق، نگرانی، چالش، انگیزه و جزئیات جمعیت شناختی مشتریه.
معمولا هم پرسونای خریدار، پرسونا مشتری، پرسونای مخاطب و پرسونای مصرف‌کننده برای اشاره به همین نوع پرسونا استفاده می‌شه.
چطور پرسونای مشتری ایجاد کنیم؟
برای اینکه یه پرسونای دقیق از مشتری‌هاتون طراحی کنید باید این 8 مرحله رو پشت سر هم انجام بدید:
1- مشخص کردن حیطه تمرکز
قبل از هر چیزی لازمه بدونید که قراره چه کسانی رو هدف قرار بدید. اهداف و ارزش افرادی که مشتری‌تون هستند و ممکنه ازتون بخرند رو بررسی کنید. باید بتونید پایگاه مشتریاتون رو به طور شهودی تجزیه و تحلیل کنید.
2- تحقیق کنید
با چیزی که راحت‌تر به دست میاد، شروع کنید. این شروع میتونه با صحبت با کارمندان مشتری، بررسی سوشیال مدیا و فالورهاتون، خواندن نظرات و جستجو در پایگاه داده مشتریان باشه. در این حین هر اطلاعاتی رو که به دست میارید، یادداشت کنید.
3- جمع‌آوری داده اضافه
یکی از بهترین راه‌ها اینه که تو سوشیال مدیا یا ایمیل برای مشتریان‌تون نظرسنجی بگذارید. به صورت کلی باید تصویری واضح از مشتریان‌تون داشته باشید تا بتونید اونها رو به چند دسته تقسیم کنید. مصاحبه با مشتریان میتونه روش مفید و خوبی برای جمع آوری داده باشه. سه تا پنج مصاحبه برای هر نوع پرسونا مشتری، عدد خوبی برای شروعه.
4- تجزیه و تحلیل نتایج تحقیقات
بعد از اینکه اطلاعات لازم درباره هر مشتری رو داشتید، لازمه اونها رو تجزیه و تحلیل کنید تا بهتر درک‌شون کنید.
5- گذاشتن نام
پروفایل پرسونا مشتری رو با کمی رنگ و خلاقیت بسازید و به هر کدوم‌شون یک اسم بدید تا راحت‌تر بتونید پیداشون کنید و بعد اطلاعات جمعیت شناختی رو بهشون اضافه کنید. توی بخش بندی بازار درباره نحوه شناخت اطلاعات جمعیت شناختی توضیح دادیم.
6- فعالیت عمیق
برای جمع آوری اطلاعات جزئی‌تر باید مشخص کنید چه سوالاتی از مشتری بپرسید. البته بهتره سوالات باز از مشتریان بپرسید تا جزئیات بیشتری به دست بیارید. جدا از اون نیازه دسته‌بندی‌های گسترده‌تری مثل انگیزه، چالش، هدف و مواردی مثل این رو برای مشتریان بسازید.
7- در دسترس قرار دادن پرسونا
پرسونای مشتری رو در دسترس قرار بدید تا همه‌ی کارمندان ازش استفاده کنن و بعد از کارمندانی که تو فرایند جمع آوری اطلاعات پرسونای مشتری دخیل نبودند، بازخورد بخواید.
8- آپدیت اطلاعات
افراد به مرور زمان تغییر می‌کنن. مثلا ممکنه خانه‌ی فردی به یک شهر دیگر بره یا اینکه ازدواج کنه و نیاز و اولویت‌هایش فرق کنه. برای همین نیازه که روزانه لیست‌تون رو آپدیت کنید.
مثال پرسونای مشتری
برای درک بهتر این سلسله روش‌های ساخت پرسونای مشتری بد نیست یه مثال هم بیاریم. فرض کنید که یک شرکت فروش لباس ورزشی دارید و درباره تحصیلات، محل زندگی و علایق مشتری‌هاتون به انواع ورزش‌ها تحقیق می‌کنید. در نهایت به این نتیجه می‌رسیم که محمد 22 سال داره و اهل شهریار تهرانه، اون هر هفته 4 بار به سالن ورزشی می‌ره و فوتبال بازی می‌کنه و علاقه زیادی به تیم رئال مادرید داره. این پرسونا یک مشتری برای شرکت تولید لباس ورزشیه.
کلام آخر
به طور کلی پرسونا مشتری یعنی شخصیت و اطلاعات مشتری. پرسونا مشتری معیارهای جمعیت شناختی، انگیزه، علایق و حتی نیاز مشتری رو نشون می‌ده که بهتون کمک می‌کنه بهترین استراتژی‌ها رو اتخاذ کنید.
