برای برقراری ارتباط مناسب با مشتری لازمه که باهاشون همدل باشین. همدلی با مشتری باعث میشه که بهتون اعتماد کنن و در نهایت ازتون خرید کنن. سوالی که مطرحه، اینه که چجوری با مشتری همدلی کنیم. اصلا منظور از همدلی با مشتری چیه؟
بیایید با جزئیات بیشتر این موضوع رو بررسی کنیم.
منظور از همدلی با مشتری چیه؟
همدلی با مشتری یعنی اینکه احساسات، عواطف، انگیزه و نیازهای مشتری رو عمیقا درک کنین. کسی که مفهوم همدلی با مشتری رو درک کرده به مشتری مثل یک کاربر نگاه نمی‌کنه، بلکه مثل یک انسان معمولی باهاش رفتار می‌کنه. حس همدلی دیدتون رو عوض می‌کنه و باعث میشه که با مشتری ارتباط بهتری برقرار کنین و بیشتر بفروشین.
تکنیک‌های همدلی با مشتری
بدون هیچ حرفی می‌ریم سراغ اصل مطلب: چطور با مشتری همدل باشیم؟!
1. سوال از بخش پشتیبانی
بخش پشتیبانی همه شکایات و سوالات مشتریان رو می‌دونه و با سوال پرسیدن ازشون، خیلی راحت‌تر مشتریان رو می‌شناسین. از کسی نخواید که بین شما و پشتیبانی واسطه باشه، خودتون باهاشون حرف بزنین. اینجوری بهتر مشتریان رو درک می‌کنین. حتی اگر تایم‌تون هم خیلی پره از تیم پشتیبانی بخواین خلاصه‌ای از وضعیت رو بهتون بده.
2. صحبت با مشتری
افراد معمولا شکایت مشتری رو مثل یک مانع سر راه‌شون می‌بینن؛ ولی این کاملا اشتباهه. اگر یه مشتری دارین که زیاد بهتون ایمیل و پیامک می‌ده، باهاش تماس بگیرین. حتی می‌تونین چند مشتری رو به صورت تصادفی انتخاب کنین و باهاشون تماس بگیرین و در خصوص روند استفاده از محصولات‌تون ازش بپرسین. اگر بیشتر از اینکه حرف می‌زنین به مشتری گوش بدین، بهتر می‌تونین مشتری رو بشناسین.
3. درباره مشکل بپرسین و کاری به راه حل نداشته باشین
مشتریان همیشه ایده‌های خوبی تو ذهن‌شون دارن؛ ولی وظیفه ندارن که بهتون بگن. به جای اینکه به مشتری بگین که چی می‌خواد، ازش بپرسین چه چیزی سر راهشه و اذیتش می‌کنه. این اطلاعات بهتون کمک می‌کنه یه محصول بی‌نظیر بسازین. قبل از معرفی هر محصول تو بازار، اون رو به چند مشتری معرفی کنین و ازشون بازخورد بگیرین تا محصول‌تون رو کامل‌تر کنین.
4. دفتر نشینی دیگه به درد نمی‌خوره
با بیرون اومدن از دفترتون و دیدن مشتریان، چیزهای زیادی یاد می‌گیرین که کمک‌تون می‌کنه مشتری رو بهتر بشناسین.
5. داده‌ها رو بررسی کنین
تجربه فردی و برخورد با مشتریان خوبه؛ ولی از اون بهتر تجزیه و تحلیل اعداد و اطلاعاته. برای به دست آوردن این اطلاعات می‌تونین از ابزارهایی مثل CRM استفاده کنین.
6. خودتون مشتری باشین
وقتی که خودتون از محصولات استفاده کنین، همدلی با مشتری خیلی برای‌تون آسون میشه. چون می‌دونین مشتری به چی نیاز داره و مشکل محصول‌تون چیه.
مثال همدلی با مشتری برای بخش خدمات مشتریان
یکی از بخش هایی که مستقیما به مشتری در ارتباطه بخش پشتیبانی و خدمات مشتریانه. هر کارمندی که وارد بخش خدمات مشتریان میشه، به کمک جملات و عبارت‌های همدلی با مشتری ارتباط بهتری با مشتری‌ها ایجاد می‌کنه. به خاطر همین می‌تونید از قبل چندتا نمونه از جملات مشتری پسند در اختیار کارمندهای این بخش بذارید. برای مثال این جمله‌ها کاربردی هستن:
- واقعا متاسفم. تجربه خیلی بدیه….
- برای من هم این اتفاق افتاده…
- خیلی ناامیدکننده است…
- من آماده‌ام هر کمکی از دستم برمی‌آید براتون انجام بدم…
کلام آخر
یادتون باشه برای اینکه بتونین به خوبی با مشتریان ارتباط برقرار کنین، لازمه همدلی با مشتری رو یاد بگیرین. وقتی که با مشتریان همدل باشین و درک‌شون کنین، خیلی راحت‌تر می‌تونین بهشون بفروشین. ایده‌هایی که توی این مقاله گفتم رو امتحان کنید. مطمئنم در نهایت روش مخصوص به خودتون رو پیدا می‌کنید.
