تا حالا فکر کردید چرا بعضی کسب‌و‌کارها هر روز بیشتر رشد می‌کنن و بعضی‌ها با اینکه زحمت زیادی می‌کشن، پیشرفت چندانی ندارن؟ فرقشون معمولاً توی مدیریت ارتباط با مشتریان‌شون هست. همون‌جایی که نرم افزار CRM می‌تونه براتون معجزه کنه و اتفاقات شگفت‌انگیزی رقم بزنه. اگه هنوز با این نرم‌افزار همه‌کاره آشنا نیستید و می‌خواید بدونید CRM چه اهدافی رو دنبال میکنه، این مقاله برای شماست.
مهم‌ترین اهداف CRM چیست؟
نرم افزار CRM در واقع یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریانه که به شما کمک میکنه همه‌ی تعاملات، داده‌ها و اطلاعات مشتری‌ها رو یه‌جا داشته باشید و از این طریق بتونید فروش و خدمات‌تون رو هدفمندتر پیش ببرید. اما اولویت اجرای برنامه CRM فقط اینها نیست. این سیستم مجموعه‌ای از هدف‌ها رو دنبال میکنه که همگی در کنار هم باعث رشد واقعی شرکت شما خواهند شد.
خب اولویت‌های CRM چیست؟
1- رضایت مشتری
اگر کسی از شما بپرسه در CRM اولویت اصلی چیست؟ قطعاً باید جواب بدید که اولین و شاید مهم‌ترین هدف CRM کسب رضایت مشتریه. هیچ چیزی مثل یه مشتری راضی نمی‌تونه موتور تبلیغ برند شما بشه.
شما با استفاده از سیستم CRM خیلی سریع می‌تونید به درخواست‌های مشتریان جواب بدید، شکایت‌ها رو پیگیری کنید و اینطوری مشتری‌های وفادارتون رو بشناسید. تاریخچه‌ی تعاملات هم همیشه دم‌دست‌تونه تا بدونید هر مشتری چی می‌خواد و چطور باید باهاش رفتار بشه.
2- اتوماسیون کارها
یکی از دردسرهای همیشگی تیم‌های فروش و پشتیبانی، کارهای تکراریه. نرم افزار CRM این مشکل رو حل کرده؛ چون خیلی از کارها مثل پیگیری‌ها، ارسال ایمیل‌ها یا ثبت گزارش‌ها رو خودش خودکار انجام می‌ده. با این کار، انرژی تیم آزاد میشه تا روی تصمیم‌های مهم‌تر تمرکز کنن. همه این کارها توی چند بخش مجزا اما هماهنگ انجام میشه:
- اتوماسیون فروش
- اتوماسیون بازاریابی
- اتوماسیون پشتیبانی
3- افزایش فروش
رسیدن به فروش بیشتر تقریباً هدف نهایی هر بیزینسه. سیستم CRM با جمع‌آوری همه اطلاعات مشتری‌ها و رفتار خریدشون کمک میکنه تیم فروش دقیق‌تر بفهمه مخاطب چه چیزهایی دوست داره، از کجا اومده و چطور میشه اعتمادش رو جلب کرد.
4- تحلیل و پیش‌بینی
برای خیلی از کسب و کارها اولویت اجرای برنامه‌های CRM تحلیل داده‌ها و پیش‌بینی آینده‌ست. حواستون باشه که یه کسب‌و‌کار موفق فقط با جذب مشتری جلو نمی‌ره؛ باید دقیقاً بفهمه چی کار داره میکنه و کجاها باید استراتژیش رو تغییر بده. اینجا CRM به شما کمک میکنه عملکرد گذشته رو به‌خوبی بررسی کنید، روند فعلی رو بسنجید و حتی تخمین بزنید آینده‌ی فروش یا رفتار مشتری‌ها چطور پیش می‌ره.
5- ذخیره‌سازی داده‌ها در فضای ابری
بیشتر سیستم‌های CRM امروزی ابری هستن. یعنی دیگه لازم نیست داده‌ها روی یه سرور داخلی ذخیره بشن. فقط با یه اتصال اینترنتی، همه‌ی اعضای تیم می‌تونن به اطلاعات دسترسی داشته باشن و هر تغییری که بدن، به شکل لحظه‌ای برای بقیه هم قابل مشاهده‌ست.
اولویت‌های اصلی در CRM چی هستن؟
حالا که هدف‌ها مشخص شدن، وقتشه ببینیم توی CRM دقیقاً باید دنبال چی باشیم. موارد زیر از مهم‌ترین اولویت‌هایی هستن که هر شرکت باید توی CRM دنبالشون باشه:
- ردیابی شاخص‌های فروش
- بهبود خدمات مشتری
- خودکارسازی گزارش‌ها
- درک مسیر خریدار
- تقسیم‌بندی دقیق مشتریان
- حفظ مشتری‌های فعلی
- پیش‌بینی دقیق فروش
نقش CRM در کسب‌و‌کارهای کوچک
خیلی‌ها فکر می‌کنن CRM فقط برای شرکت‌های بزرگه، ولی این نرم‌افزار توی کسب‌و‌کارهای کوچیک هم می‌تونه نجات‌بخش باشه. می‌پرسید چطور؟
- CRM همه چیز رو ذخیره میکنه و هیچ جزئیاتی گم نمی‌شه.
- CRM همه‌ی ارتباط‌ها رو یه‌جا نگه می‌داره.
- سیستم CRM نشون می‌ده چه کسی آماده‌ی خریده، چه کسی نیاز به تماس داره و چه کسی بی‌علاقه‌ست.
- با استفاده از داده‌های CRM، میشه عملکرد کارمندها رو به شکلی شفاف بررسی کرد تا انگیزه برای رشدشون بیشتر بشه.
- CRM شاید گوی جادویی نداشته باشه، اما با تحلیل داده‌ها به شما کمک میکنه مسیر آینده رو منطقی‌تر ببینید و براش برنامه‌ریزی کنید.
جمع‌بندی
اینجا سعی کردیم به این سوال پاسخ بدیم که مهم‌ترین اهداف CRM چیست و ما در این سیستم باید به دنبال چه چیزهایی باشیم؟ باتجربه‌ها می‌دونن که وقتی این سیستم به‌درستی پیاده‌سازی بشه، نتیجه‌اش فقط افزایش فروش نیست، بلکه ساختن یک برند انسان‌محور و مشتری‌مداره که همیشه چند قدم از رقباش جلوتره.
