فرض کنید یه فست‌فود دارید. مشتری میاد و یه همبرگر سفارش می‌ده و شما ازش می‌پرسید: «ساده یا دوبل؟ نوشابه هم می‌خواین؟» همین دو سؤال ساده در واقع نمونه‌های روشنی از دو روش فروش معروف هستن: بیش‌فروشی و فروش مکمل.
هر دو روش یه هدف دارن: افزایش فروش، ولی نه با اجبار و فشار. بلکه با کمک به مشتری برای تصمیم‌گیریِ بهتر. اما فروش مکمل یا cross selling چیست؟ بیش‌فروشی یا Upselling چه مفهومی داره؟
بیش‌فروشی یعنی چی؟
بیش‌فروشی (Upselling) یعنی پیشنهاد دادن یه گزینه‌ی گرون‌تر یا پیشرفته‌تر از محصول اصلی. توی مثال بالا وقتی همبرگر دوبل پیشنهاد می‌دیم، داریم بیش‌فروشی می‌کنیم. اینجا هدف اصلی اینه که مشتری رو قانع کنید محصولی بهتر از چیزی که انتخاب کرده وجود داره که باید اون رو بخره. چرا؟ چون به نفعشه.
فروش مکمل یا cross selling چیست؟
فروش مکمل یعنی پیشنهاد محصولی مرتبط با خرید اصلی. مثلاً کسی پرینتر خریده، شما بهش کارتریج یا اسکنر پیشنهاد می‌دید. یا کسی همبرگر خریده، شما می‌گی: نوشابه هم می‌خواید؟
در این حالت هدف از فروش، ارائه یک محصول جایگزین نیست، بلکه محصولیه که خرید رو کامل‌تر و لذت‌بخش‌تر می‌کنه.
تفاوت بیش‌فروشی و فروش مکمل
- بیش‌فروشی ارزش همون خرید رو بالا می‌بره. در مقابل فروش مکمل تعداد محصولات فروخته‌شده رو زیاد می‌کنه.
- در بیش‌فروشی تمرکز روی یه محصوله اما در فروش مکمل چند محصول درگیرن.
در واقع توی بیش‌فروشی مشتری محصول بهتری از همون رو می‌خره، ولی در فروش مکمل محصول جدیدی می‌گیره که تجربه‌ی خریدش رو کامل‌تر می‌کنه.
مزایای استراتژی بیش‌فروشی و فروش مکمل
- افزایش درآمد: وقتی به جای یه محصول، چندتا یا نوع گرون‌تر رو می‌فروشید، سود بالا می‌ره.
- وفاداری مشتری: چون به مشتری نشون می‌دید نیازش براتون مهمه و می‌خواید کمکش کنید بهتر انتخاب کنه و لذت بیشتری ببره، پس وفاداری مشتری هم بیشتر میشه.
- افزایش بازگشت سرمایه (ROI): جذب مشتری جدید گرون‌تر از نگه‌داشتن مشتری فعلیه، پس وقتی به مشتری فعلی می‌فروشید، سود بیشتری به‌دست میاد.
- افزایش ارزش طول عمر مشتری: یعنی مشتری‌های وفادار در طول زمان درآمد بیشتری براتون می‌سازن.
تکنیک‌های مؤثر برای بیش‌فروشی و فروش مکمل
بیایید خلاصه چندتا از تکنیک‌های فروش رو که توی بیش فروشی و فروش مکمل کاربرد دارن رو با هم بخونیم.
۱. پیشنهاد درست و محدود بدید
مشتری رو با پیشنهادهای زیاد گیج نکنید. فقط بهترین گزینه رو بر اساس نیازش معرفی کنید.
۲. زمان مناسبی رو انتخاب کنید
پیشنهاد فروش باید در زمانِ درست داده بشه. مثلاً اگه مشتری ناراضیه یا تازه از پشتیبانی کمک خواسته، وقتش نیست پیشنهاد فروش جدیدی بهش بدید.
۳. صادق و شفاف باشید
هیچ چیز بیشتر از بی‌اعتمادی فروش رو خراب نمی‌کنه. وقتی صادق باشید و قیمت و شرایط رو شفاف بگید، مشتری حس می‌کنه به نفعشه و احتمال خریدش بالا می‌ره.
۴. ارزش پیشنهادی رو واضح کنید
به مشتری نشون بدید خرید محصول پیشنهادی دقیقاً چه فایده‌ای براش داره.
۵. به مشتریان وفادار پاداش بدید
وقتی مشتری به شما اعتماد کرده و هزینه‌ی بیشتری داده، نوبت شماست که ازش تشکر کنید: با هدیه، کد تخفیف یا حتی یه پیام تشکر ساده.
چه زمانی از بیش‌فروشی و چه زمانی از فروش مکمل استفاده کنیم؟
- فروش مکمل برای زمانی مناسبه که خرید مشتری با چند قلم کالا کامل میشه. مثل خرید کیف برای لپ‌تاپ یا باتری برای اسباب‌بازی.
- بیش‌فروشی وقتی مناسبه که مشتری از قبل به یه محصول علاقه‌مند شده. مثلاً در فروش نرم‌افزار، گوشی یا هر محصولی که “مدل”های مختلف داره.
جمع‌بندی
بیش‌فروشی و فروش مکمل دو روش ساده اما فوق‌العاده مؤثر برای افزایش نرخ رشد فروش هستن. اگه ازشون استفاده نکنید، در واقع بخش بزرگی از درآمد بالقوه‌تون رو از دست می‌دید. فقط کافیه این تکنیک‌هایی که گفتیم رو با احترام، صداقت و شناخت مشتری اجرا کنید تا هم فروشتون بالا بره، هم مشتری‌ها با رضایت برگردن.
