تا حالا شده از یه شرکتی خرید کنید، یا با بخش پشتیبانی تماس بگیرید و آخرش ازتون بخوان که از یک تا ده بهشون امتیاز بدین؟ می‌دونید این امتیاز چیه و چرا شرکت‌ها ازش استفاده می‌کنن؟
اسمش شاخص خالص مروجان (NPS) هستش. بیایید بیشتر با این شاخص و نحوه محاسبه NPS آشنا بشیم.
NPS چیه؟
شاخص NPS یه معیاره که بهتون میگه مشتری چقدر به برندتون وفاداره و از خدماتتون رضایت داره. این سیستم اولین بار سال 2003 ایجاد شد و روشی بود برای بررسی اینکه شرکت‌ها چقدر با مشتری‌هاشون خوب رفتار می‌کنن. با پرسیدن یه سوال ساده از مشتری، میتونید شاخص خالص ترویج کنندگان یا NPS رو اندازه‌گیری کنید!
فقط کافیه بپرسید: «از 0 تا 10 چقدر احتمال داره که (این محصول/ شرکت ما) رو به بقیه پیشنهاد بدید؟»
با دونستن شاخص NPS میتونید نقطه ضعفاتون رو ببشناسید و فاکتورهایی که مشتری رو راضی و وفادار میکنه، تقویت کنین.
چرا شاخص NPS مهمه؟
شاخص NPS یه عامله که نشون میده کسب‌وکارتون چقدر پیشرفت کرده و رشد داشته. این شاخص یکی از روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری هم هست که قبلا درموردش صحبت کردیم.
وقتی که شاخص خالص مروجان بالا باشه، یعنی شما با مشتری‌ها رابطه‌ی خوبی دارید و اون‌ها برندتون رو تبلیغ می‌کنن. این مسئله خودش، باعث رشد شرکت و برندتون میشه.
پرسشنامه NPS رو چطوری طراحی کنیم؟
سوال « از 0 تا 10 چقدر احتمال داره که این محصول رو به دوست یا همکارتون پیشنهاد بدید؟» رو یادتونه؟ جواب این سوال رو توی سه دسته‌بندی زیر ببرید:
گروه مبلغ
همون مشتری‌های راضی و وفادار هستن، که به این سوال امتیاز 9 یا 10 میدن.
گروه منفعل
این دسته از مشتریا از خدماتتون راضی‌ان، اما نه اونقدرا که به دوست و آشنا معرفی‌‌ش کنن! این دسته امتیاز 7 یا 8 رو به سوال میدن.
گروه مخالف
این دسته از مشتریا ازتون ناراضی‌ان، بعیده دوباره ازتون خرید کنن و حتی ممکنه بقیه رو هم از خرید کردن از برندتون منصرف کنن! امتیازی که این دسته از مشتریا به سوال میدن، بین 0 تا 6 هست.
برای محاسبه شاخص NPS کافیه درصد مشتری‌های مختلف رو از مشتری‌های موافق کم کنید:
مخالف‌ها – موافق‌ها = شاخص خالص مروجان (NPS)
خوب حالا به نظرتون کدوم دسته از مشتریا هستن که میتونن ورق رو به نفع شما برگردونن؟
گروه منفعل! باید یه کاری کنین منفعلا تبدیل به مبلغ بشن. باهاشون صحبت کنین و ازشون بخواید نظرشون رو به شما بگن. بعد مطابق نظرشون، کارهارو اصلاح کنین تا وفاداری این دسته از مشتری‌ها رو هم داشته باشین!
چطوری اطلاعات شاخص NPS رو جمع آوری کنیم؟
خوب حالا که فهمیدیم شاخص NPS چیه و چطوری به دست میاد، یه خورده هم راجع به اینکه چطوری میتونیم اطلاعات خام رو جمع کنیم، بگیم.
صحبت شفاهی
شما میتونید با مشتری تماس بگیرین و نظرش رو مستقیما ازش بپرسید. این روش یه مشکلی داره و اونم اینه که چون ماها خیلی تو رودربایستی گیر می‌کنیم، ممکنه نظر واقعی‌مونو نگیم. پس جمع آوری داده با این روش خیلی مطمئن نیست!
پرسش‌نامه‌ی آنلاین
من این روش ساده و راحت رو بهتون پیشنهاد می‌کنم. یه پرسش‌نامه‌ی آنلاین طراحی کنید و برای مشتری بفرستین. میتونید این کارو از روش‌های مختلف مثل فرستادن ایمیل و شبکه‌های اجتماعی یا SMS انجام بدید. بعدش با جمع آوری داده‌ها، میتونین شاخص NPS رو به دست بیارید.
تماس تلفنی
وقتی مشتری باهاتون تماس گرفت و حرفش تموم شد، ازش بخواید قبل قطع کردن تلفن بهتون امتیاز بده. بیشتر شرکت‌ها این سیستم رو استفاده می‌کنن؛ مخصوصا برای بررسی عملکرد کال سنتر شرکت و تیم پشتیبانیشون.
از چند نفر باید این سوالو بپرسیم؟
هرچقدر بیشتر بهتر. چون هرچی داده‌های بیشتری داشته باشید محاسباتتون به واقعیت نزدیک‌تره. خوبی پرشسنامه NPS اینه که خیلی کوتاهه و مشتری نباید زیاد برای جواب دادن وقت بزاره. همین موضوع باعث میشه که نرخ مشارکت مشتری‌ها توی این پرسشنامه بالا باشه.
به علاوه اگه نرم‌افزار CRM داشته باشید، دیگه لازم نیست درگیر جمع‌آوری و محاسبات دستی بشید. نرم‌افزار خودش همه‌چیزو براتون انجام میده.
یادتون باشه که برای رشد و پیشرفت در کسب‌وکارتون، نیاز به وفاداری مشتری دارین. و شاخص NPS بهتون کمک میکنه مشتریای وفادارتون رو بشناسین و برای راضی کردن بقیه مشتریا هم تلاش کنید. پس حتما این آیتم رو برای رشد برندتون، توی اهداف شرکت قرار بدین.
