نحوه صحبت کردن شما با مشتری، تأثیر خیلی زیادی روی برند و کسب‌وکارتون داره. در حقیقت، این نحوه ارتباط با مشتریه که موفقیت کسب وکارتون رو تعیین میکنه. به قول سم والتون، کارشناس کسب‌وکارها، «فقط یک رئیس وجود داره: مشتری. او با سرمایه‌گذاری در جای دیگه، به راحتی می‌تونه تمام مدیران و کارمندها رو از کار بیکار کنه.»
به علاوه، تحقیقات نشون میده 45% مشتریان ترجیح می‌دن بیشتر هزینه کنن، اما خدمات مشتری خوبی بگیرن. اما فراموش نکنین، چیزی که میگین خیلی مهم نیست، اینکه چطور میگین اهمیت بیشتری داره.
در این مقاله نشون میدیم که بهتره چطوری با مشتری صحبت کنین تا موفقیت خودتون و کسب‌وکارتون رو تضمین کنین.
شیوه‌های مؤثر صحبت کردن با مشتری
برقراری ارتباط خوب، یک هنره. اگه می‌خواین یک هنرمند خوب باشین، باید یاد بگیرین چطوری با مشتری ارتباط برقرار کنین. یک قانون طلایی هست که میگه همون چیزی رو به مشتری بگو که دوست داره بشنوه. یعنی باید بدونین چطوری حرف‌تون رو بزنین که مشتری خوشش بیاد و قبول کنه.
چطوری با مشتری صحبت کنیم؟ بیاین با چند تا از روش‌های مؤثر صحبت کردن با مشتری آشنا بشیم:
1. کمتر حرف بزنین، بیشتر گوش بدین
با کمتر حرف زدن، این فرصت رو به مشتری میدین که بهتر بتونه مشکلش رو مطرح کنه. و با بیشتر گوش دادن به حرف‌هاش، بهتر متوجه مشکلش میشین. این روش نه‌تنها منجر به ارتباط خوب با مشتری میشه، بلکه کمک میکنه مشکلش رو سریع‌تر حل کنین.
2. از موضوع بحث منحرف نشین
معمولاً مشتری‌ها سؤال‌هایی دارن که دوست دارن خیلی زود جوابشون رو بگیرن. پس هدف شما باید ارائه جواب مرتبط باشه، نه اینکه حاشیه برین و از موضوع منحرف بشین. برعکس اگه دیدین مشتری داره حاشیه میره، باز هم باید موضوع رو عوض کنین و به مساله اصلی بپردازین.
3. مکالمه رو شخصی کنین
اکثر مشتری‌ها دوست دارن از برندی خرید کنن که بهشون توجه داره و درکشون میکنه. وقتی یک مکالمه شخصی با مشتری دارین، نشون میدین که فقط به اون توجه می‌کنین و براش وقت میذارین. درنتیجه، مشتری دوست داره بیشتر از برند شما خرید کنه و وفادار می‌مونه.
مثلاً می تونین مشتری رو به اسم کوچیک صدا بزنین، یا یکم بیشتر و عمیق‌تر درباره مشکلش صحبت کنین.
4. از لحن مثبت استفاده کنین
مردم همیشه تجربه‌های مثبت یادشون می‌مونه. اگه اولین ارتباط‌تون با مشتری، خوب و مثبت باشه، به احتمال زیاد باز هم برمی‌گرده و ازتون خرید میکنه.
برای خلق تجربه مثبت برای مشتری، باید توی مکالمه‌تون از لحن مثبت استفاده کنین. یک راهِ داشتنِ لحن مثبت توی مکالمه اینه که خوب به حرف مشتری گوش بدین و تأییدش کنین و جواب دقیق و مناسبی رو بهش بدین. این عبارت معروف رو فراموش نکنین که «همیشه حق با مشتری است.» باید با خوش‌رویی و صبر و حوصله با مشتری صحبت کنین تا به هدف‌تون برسین.
5. نشون بدین که قصد کمک کردن به مشتری رو دارین
باید با شور و اشتیاق به مشتری نشون بدین که می‌خواین کمکش کنین. یادتون باشه، اگه واقعاً قصد کمک کردن نداشته باشین، از حرف‌ها و رفتارتون مشخص میشه. پس سعی نکنین مشتری رو گول بزنین. در عوض دوستانه و صادقانه به مشتری کمک کنین تا چیزی که می‌خواد رو به دست بیاره.
6. یک کانال ارتباطی مناسب رو انتخاب کنین
اجازه بدین مشتری خودش انتخاب کنه با هر کانال ارتباطی که راحت‌تره با شما در تماس باشه. مثلاً یک مشتری ایمیل رو ترجیح میده که رسمی‌تره، اما یک مشتری دوست داره از طریق شبکه‌های اجتماعی با شما در ارتباط باشه. هر چی که مشتری انتخاب میکنه شما هم از همون کانال استفاده کنین.
7. آداب مکالمه رو رعایت کنین
برای اینکه مشتری راضی باشه، باید تجربه خوبی از ارتباط با کسب‌وکارتون داشته باشه. یکی از راه‌های رسیدن به این هدف، اینه که موقع صحبت با مشتری، آداب مکالمه رو رعایت کنین. مثلاً اطلاعات درستی به مشتری بدین، حاشیه نرین، مؤدب و با احترام رفتار کنین، نشون بدین که مشکل مشتری براتون مهمه، و حتی اگه مجبور شدین، عذرخواهی کنین.
8. مؤدبانه «نه» بگین
همیشه نمی‌تونین هر چی مشتری میگه، بگین چشم. گاهی اوقات مجبور میشین «نه» بگین. وقتی قراره با مشتری مخالفت کنین، با لحن دلسوزی، بدون هیچ‌گونه بی‌ادبی و با صدای آروم باشه.
9. از اصطلاحات تخصصی استفاده نکنین
برای مکالمه با مشتری، همون‌طوری صحبت کنین که در زندگی روزمره صحبت می‌کنین. از کلمه‌های تخصصی که احتمال داره مشتری با اون‌ها آشنا نباشه، استفاده نکنین. به زبان مشتری باهاش صحبت کنین نه زبانی که توی شرکت بین خودتون استفاده می‌کنین.
10. از مشتری بازخورد بگیرین
اگه پیشنهادی به مشتری میدین یا هر صحبتی که می‌کنین، از مشتری بازخورد بگیرین و نظرش رو بپرسین. اگه از مشتری بازخورد بگیرین، بهتر می‌تونین بحث رو ادامه بدین و به نتیجه‌ی موردنظر برسین.
یادتون باشه ارتباط خوب و موثر با مشتری مهمترین فاکتور فروش هست که موفقیت بیزینستون رو تضمین میکنه. توی این مقاله به چند تا از نکات مهم نحوه صحبت با مشتری اشاره کردیم که با استفاده از اون‌ها می‌تونین ارتباط خوب و مؤثری با مشتری‌ها برقرار کرده و به موفقیت برسید.
