مشتری به دلایل مختلفی می‌تونه ناراضی و خشمگین باشه و این اصلا برای بیزنس‌تون خوب نیست. دلجویی از مشتری ناراضی می‌تونه جایگاه بیزنس‌تون رو در دید عموم بهبود بده و تو دنیای رقابتی تجارت به سودتون باشه. برای همینه که همه از اهمیت رضایت مشتری تو بیزنس میگن. اما سوال اینجاست که چطور باید از مشتری ناراضی دلجویی کنیم که هم شان برندمون حفظ بشه و هم رضایت مشتری رو جلب کنیم. بیایید یکم روی روش متقاعدسازی مشتری ناراضی کار کنیم.
توی این مقاله تمرکزمون رو روی روش تبدیل مشتری ناراضی به مشتری و نحوه برخورد با مشتری عصبانی میذاریم. اما قبل از چیزی مشتری ناراضی کیه؟
مشتری ناراضی کیست؟
مشتری ناراضی کسیه که فکر میکنه محصول یا خدماتی که بهش دادین، اون چیزی نبوده که انتظارش رو داشته. این واژه رو با مشتری عصبانی اشتباه نگیرین. بعضی از افراد تو حالتی که از محصول‌تون راضی هم هستن، می‌تونن عصبی باشن و حتی ربطی به محصول و برند شما نداشته باشه. مثلا ممکنه مشتری محصول شما رو دریافت بکنه. به خاطر بسته بندی ضعبف محصول شکسته باشه. مشتری با پشتیبانی تماس میگیره و بعد از یه هفته همچنان جوابی از طرف شما نمیگیره. اینجاست که مشتری فوق العاده از شما غصبانی خواهد شد.
نحوه برخورد با مشتری عصبانی و ناراضی
هیچ کارآفرینی دوست نداره که مشتری ناراضی داشته باشه. برای همین از کارآفرین‌های موفق سوال کردیم که موقع برخورد با مشتریان ناراضی چه کار می‌کنن. جدا از اون از تجربه خودم و همکارهام هم تو این زمینه استفاده کردم . در مجموع به 7 تا تکنیک رسیدم که تقریبا مورد توافق همه بود.
1. واکنش سریع ممنوع
برای مدیریت مشتری ناراضی لازمه اول خوب به حرف‌هاش گوش بدین و سعی کنین خودتون رو جای اون بگذارین. به مشتریان‌تون اهمیت بدین و زود واکنش نشون ندید. صبر کنین تا حرف‌شون رو بزنن و بعد خودتون رو جای اونها بذارین تا به بهترین نحو ممکن مشکل‌شون رو درک کنین.
2. سمت مشتری رو بگیرین
برندهای بزرگ به مسئولین و کارمندان بخش خدمات این نکته رو آموزش میدن که همیشه سمت مشتری رو بگیرن. کاری کنین که مشتریان به چشم دوست بهتون نگاه کنن. تجربه ثابت کرده حتی اگر کاری هم نکنین با دوست شدن با مشتری می‌تونین نارضایتی مشتریان رو کاهش بدین.
3. استفاده از بینش مشتری
یعنی چی که از بینش مشتری استفاده کنید؟ به نارضایتی و مشکل مشتریان مثل یک فرصت نگاه کنین. سعی کنین این مشکلات رو از ریشه حل کنین تا تجربه مشتریان بهتر بشه.
4. مخالفت سریع ممنوع
برای متقاعدسازی مشتریان ناراضی سریع نظر ندین و مخالفت نکنین. چون این کار گفتگوتون رو به میدان جنگ تبدیل میکنه. برای مدیریت مشتری ناراضی لازمه با اون دوست بشید و مشتری رو آرام کنین.
5. اجازه بدین مشتری راه حل پیدا کنه
این خیلی مهمه که خود مشتری راه حلش رو پیدا بکنه. گفتگوهای سخت خیلی براتون خوبن. چرا؟ چون این گفتگوها مثل یک چالش باعث میشن که پیشرفت کنین. بگذارین تو این جور مواقع مشتری یه راه حل ارائه بده. این خودش بهترین بازخورده.
6. با مشتری تماس بگیرین
همه‌ی بیزنس‌ها مشتری ناراضی دارن و این یه چیز عادیه. این مشتریان بیشتر نارضایتی‌شون رو از طریق ایمیل یا تیکت ثبت می‌کنن. برای حل مشکلات این افراد به صورت شخصی باهاشون تماس بگیرین و با گفتگو آرام و منطقی سعی کنین رضایت‌شون رو به دست بیارین. وقتی یکی از مقامات بالا با مشتری تماس بگیره، مشتری حس ارزشمند بودن بهش دست می‌ده و این خودش می‌تونه مشتری ناراضی رو به مشتری راضی تبدیل بکنه.
7. توجه به مشتری
می‌دونید چی برای من خیلی آزار دهنده است؟ یه بار با یه فروشگاهی به مشکل خورده بودم و شخصی نبود باهاش حرف بزنم و همش یه لیست بود باید پر می‌کردم. توی این پروسه اهمیتی به مشتریان نمی‌دادن. این کار؛ من که یه مشکل جزئی داشتم رو به یه مشتری ناراضی تبدیل کرد. بهتره تا جایی که ممکنه مشتریان با نیروی انسانی در تماس باشن تا این مشکل پیش نیاد.
کلام آخر
فرقی نمی‌کنه بیزنس‌تون چیه، همیشه یک سری از مشتری‌ها ناراضی هستن. برای اینکه توی کارتون موفق بشید، لازمه رضایت این مشتریان رو به دست بیارید. البته احتمالا رضایت همه رو نتونید جلب کنید اما این چندتا تکنیک که گفتم بهتون کمک میکنه تعداد مشتری‌های ناراضی را به حداقل برسونید. یکبار برای همیشه یاد بگیرید چطور مشتری رو راضی به خرید کنید و بعد یه بخشی از تلاش تیمتون رو بذارید روی پیدا کردن علت نارضایتی مشتری‌ها.
