حتی اگه کمی در زمینه بیزنس و کسب‌وکار فعال باشیم، حتماً اسم CSM یا مدیر موفقیت مشتریان به گوش‌مون خورده. از اونجایی که وظایف یه مدیر در نظارت و پشتیبانی تیمش خلاصه می‌شه، مدیریت موفقیت مشتری هم باید تیم موفقیت مشتری رو هدایت کنه و به فکر طراحی یک استراتژی قدرتمند برای پشتیبانی از مشتری‌ها باشه. اما به غیر از این نکات ساده، مسائل دیگه‌ای هم وجود داره که باید در مورد CSMها بدونیم…
مدیر موفقیت مشتری یا CSM چه کسی است؟
با این سوال شروع کنیم که CSM چیست و اصلاً چرا یک شرکت به چنین مسئولیتی نیاز داره؟ مدیر موفقیت مشتری (Customer Success Management) یکی از مسئولیت‌های مهم در سازمان‌های فروش‌محور هست که نهایت تلاشش رو می‌کنه تا مشتری حمایت‌های لازم رو در فرایند خرید داشته باشه.
مدیر موفقیت مشتریان با تیمش ارتباط مستقیم داره تا همیشه مطمئن باشه مشتری‌ها کارآمدترین و ارزشمندترن راهنمایی‌ها رو دریافت می‌کنن. طبیعتاً کسب‌وکارها با وجود چنین مدیری به اهداف‌شون نزدیک‌تر می‌شن و می‌تونن سریع‌تر رشد کنن.
مدیر موفقیت مشتری یا مربی مشتری؟
بله، طبق این تعریفی که گفتیم، مدیر موفقیت مشتری دقیقاً مثل مربیِ مشتری‌هاست. این مدیر همیشه آماده‌ست که فرایند فروش رو به مشتری‌ها توضیح بده و مطمئن باشه همه چیز داره به خوبی پیش می‌ره.
اگه مشتری‌ها ابهام یا سؤالی داشته باشن، این مسائل رو مستقیماً با تیم موفقیت مشتری در میون می‌ذارن. یعنی تا وقتی این تیم هست، لازم نیست مشتری‌ها تا ابد با مشکلات استرس‌زا و چالش‌برانگیزشون دست و پنجه نرم کنن.
تیم مدیریت مشتری رو بیشتر بشناسیم…
مدیر موفقیت مشتریان هدایت گروهی از کارمندای شرکت رو به عهده داره که ما اون‌ها رو به نام تیم موفقیت مشتری می‌شناسیم. این تیم باید نیازها و اهداف مشتری رو در اولویت برنامه‌های خودش قرار بده. اما طبیعتاً بدون حضور یک مدیر فعال و آگاه، این گروه نمی‌تونن از نیازها و خواسته‌های مشتری باخبر باشن. مخصوصاً در شرایطی که فقط عده‌ی کمی از اعضای تیم فرصت و امکان ارتباط مستقیم با مشتری رو دارن.
مدیر موفقیت مشتری چه وظایفی داره؟
تا اینجا گفتیم که CSM با مشتری همکاری می‌کنه تا مطمئن شه ابزارها و حمایت لازم رو برای رسیدن به اهدافش در اختیار داره. برای همینه که این مدیرها باید در وهلۀ اول انواع نیازهای مشتری رو درک کرده باشن و بسترهای ارتباطی مشتری با تیم فروش، بازاریابی و خدمات رو به‌درستی بشناسن.
بعد از فراهم کردن این مقدمات، مدیر موفقیت مشتری CSM باید وظایف مختلفی رو انجام بده که در ادامه به چندتا از اون‌ها نگاهی انداختیم.
1) حمایت از شرکت
مدیر موفقیت مشتری تاثیر زیادی روی مشتری‌ها داره. برای همین همیشه باید از برند حمایت کنه و اصطلاحاً پرچمدار کسب‌وکارش باشه. خیلی وقت‌ها همین حرکت ساده باعث می‌شه مشتری‌های عادی به سفیران برند تبدیل شن و تعریفِ شرکت رو پیش دوست و رفیق‌شون ببرن!
2) پذیرش سازمانی مشتری‌های جدید
منظور از پذیرش سازمانی، آموزش نحوه‌ی استفاده از محصول به مشتری‌هاست که طبیعتاً از اهمیت بالایی هم برخورداره. پذیرش سازمانی باید بسته به اهداف سازمان و محصول موردنظر، روی ویژگی‌های خاصی از محصول متمرکز بشه. ویژگی‌هایی که باعث می‌شن مشتری به هدفش نزدیک‌تر شه.
3) پیگیری تمدیدها
CSMها باید تاریخ اتمام قراردادها یا انقضای محصول رو به خاطر داشته باشن تا با انجام پیگیری‌های لازم، بتونن مشتری‌های وفادار و طولانی‌مدتی برای شرکت جذب کنن.
4) تشویق مشتری به خرید بیشتر
مدیر موفقیت مشتریان CSM با تحلیل اهداف مشتری، برای پیشنهاد محصولات بیشتر فرصت‌های جدیدی خلق می‌کنه. فراموش نکنیم که یکی از راه‌های اصلی بیشتر کردن ارزش طول عمر مشتری، همین «بیش‌فروشی» و «فروش مکمل» هست.
5) برقراری ارتباط بین مشتری و تیم پشتیبانی
پاسخگویی به مشکلات فنی یا مشکلات جزئی مربوط به محصول، به عهدۀ مدیر موفقیت مشتریان نیست. این تیم پشتیبانی هست که باید به این سوالات جواب بده. اینجاست که CSM می‌تونه یک پل ارتباطی بین مشتری و تیم پشتیبانی بسازه.
6) صدای مشتری بودن
CSMها باید بعد از شنیدن مشکلات و مسائل مشتریان، این اطلاعات رو سازماندهی کنن و با دپارتمان‌های دیگره در میون بذارن.
جمع‌بندی
در این مقاله با شرح شغلی و وظایف مدیر موفقیت مشتری CSM بیشتر آشنا شدیم. دیدیم که CSMها با مشتری‌های شرکت ارتباط دائم دارن تا مطمئن شن اون‌ها پشتیبانی و حمایت لازم رو برای طی کردن فرایند خرید کسب می‌کنن و نسبت به برند، نهایت رضایت رو دارن.
