آخرین باری که برای خرید وارد یه مغازه شدید رو، یادتون بیارید. آیا نحوه برخورد فروشنده رو یادتون هست؟ تا به حال شده به خاطر برخورد بد یه فروشنده، بی‌خیال خرید بشید؟ حتما از این دست مثال‌ها رو به خاطر دارید. زمانی که برای خرید به یه فروشگاه می‌روید، اما برخورد و رفتار فروشنده به دلتون نمی‌شینه و بدون خرید از فروشگاه خارج می‌شید. پس مطمئنا به عنوان کسی که دستی در کسب‌وکار داره، از اهمیت طرز برخورد با مشتری و تعامل با مشتری باخبر هستید. خیلی مهمه که طوری با مشتری برخورد کنید، که اون رو راغب به ادامه ارتباط و در نهایت خرید ازتون بکنه.
از اونجایی که این مسئله برای یه بیزینس فوق العاده حیاتی محسوب میشه، برای همین هم تو این مقاله در مورد نحوه برخورد با مشتری براتون توضیح میدیم. این فرصت طلایی رو از دست ندید!
تعریف تعامل با مشتری
تعامل با مشتری همون زمانیه که مشتری با کسب‌وکارتون ارتباط برقرار کرده و درگیر شده. مشتری می‌تونه به دلایل مختلفی با یه کسب‌وکار ارتباط بگیره؛ از نیاز به خدمت بگیر تا خرید محصول و معرفی اون به دوست و آشنا… برای همین یه مشتری تو طول عمر ارتباطش، به شیوه‌های مختلفی با برندتون ارتباط می‌گیره. اینجاست که ارزش طول عمر مشتری مهم میشه.
اما به طور کلی مشتری از سه طریق با کسب‌وکارتون ارتباط برقرار میکنه:
- بازاریابی
- فروش
- خدمات مشتریان
تو هر کدوم از این موارد، نیازهای مشتری و انتظارات اون از برندتون متفاوت خواهد بود.
نحوه برخورد با مشتری
تو بحث برخورد با مشتری، باید همیشه چند تا نکته رو مدنظر داشته باشید:
- همدلی و قدردانی نشون بدین.
- خوش‌برخورد باشید.
- وظیفه‌شناس و شفاف باشید.
- بر اساس نظرات مشتری عمل کنید.
- مشتری رو خوشحال کنید.
- خیلی محترمانه صحبت کنید.
نمونه‌هایی از تعامل با مشتری
تعاملات مشتری در بازاریابی
- مشتری تبلیغات برندتون رو تو شبکه‌های اجتماعی می‌بینه و در موردش نظر میده.
- مشتری وارد فروشگاه‌تون میشه و در مورد ویژگی‌های یه محصول یا خدمات‌تون سوال میکنه.
- مشتری برای دریافت خبرنامه از طریق ایمیل، ثبت‌نام میکنه.
- مشتری به یکی از رویدادهای شرکت‌تون میره.
تعاملات مشتری در فروش
- مشتری با شرکت تماس می‌گیره و می‌خواد با کارشناس فروش صحبت کنه.
- مشتری در حال گشت تو وب‌سایت‌تون، تصمیم می‌گیره با کارشناس فروش یک مکالمه آنلاین داشته باشه.
- مشتری از تیم فروش‌تون ایمیلی می‌گیره و یه جلسه تعیین میکنه.
- کارشناس فروش با مشتری تماس می‌گیره، تا نظرش رو درباره محصول جدید بدونه.
- کارشناس فروش با مشتری تماس می‌گیره، تا مکالمه قبلی رو پیگیری کنه.
تعاملات مشتری در خدمات پس از فروش
- مشتری با خط پشتیبانی تماس می‌گیره، تا درباره محصول کمک بگیره.
- مشتری در مورد محصول، خدمات یا تبلیغات بازاریابی سوال داره و با برندتون تو شبکه‌های اجتماعی ارتباط می‌گیره.
- مشتری‌ای که یه تجربه بد داشته و از برندتون ناراضی هست، یه نقد منفی از برندتون می‌نویسه.
کانال‌های ارتباط با مشتریان
یه سری از محبوب‌ترین راه‌های ارتباطی مشتری با کسب‌وکار رو اینجا براتون آوردیم:
- تلفن
- پیامک
- ایمیل
- چت آنلاین
- شبکه‌های اجتماعی
- صفحه وب
- ویدئوکال
- ملاقات حضوری
- نامه
کلام آخر
نحوه برخورد با مشتری مهم‌ترین عامل تو وفاداری مشتری به کسب‌وکارتون هست. برای همین هم پیشنهاد ما این هست که آموزش ارتباط با مشتری رو در اولویت شرکت قرار بدید. با این کار حتما شاهد رضایت مشتری و در نهایت افزایش فروش‌تون هستید. طرز برخورد با مشتری رو تو کانال‌های ارتباطی مختلف یاد بگیرید و مشتری رو تحت تاثیر قرار بدید. یادتون باشه ادامه حیات کسب‌وکارتون به نحوه تعامل‌تون با مشتری بستگی داره.
