فرض کنین تو کارتون با تبلیغات و فعالیت های بازاریابی که داشتید تونستید مشتری‌های زیادی جذب کنید. اما برنامه تون برای نگهداشتن اونها چیه؟ نگه داشتن مشتری شاید سخت به نظر برسه؛ ولی تجربه بهمون ثابت کرده که این کار با اتقا خدمات مشتری ممکن میشه. خدمات مشتری هم به نحوه ارتباطتون با اونها وابستگی زیادی داره. منظورم نحوه صحبتتون با مشتریاست. باید بتونید موقع مکالمه با مشتری از جمله هایی استفاده کنید که واقعا اعتماد مشتری رو جلب کنه.

حالا این جملات مشتری پسند چی هستن؟ قبل از اینکه برذیم سراغ جمله‌های تاثیرگذار روی مشتری‌ها برای ایجاد وفاداری، این جمله کوین استریتز، نویسنده معروف امریکایی رو بخونید:

اول دو چیز رو مشخص کنین:

• مشتری بیشتر از همه چه می‌خواد؟
• شرکت‌تون تو چی بهترینه؟

بعد روی نقطه اشتراک این دو تمرکز کنین.

جملات مشتری پسند 

1.  چجوری می‌تونم کمک‌تون کنم؟

مشتری همیشه دنبال فرصتیه که نیاز و نگرانی‌هاش رو بگه. ولی متاسفانه بیشتر فروشندگان به حرف مشتری گوش نمی‌دن. این می‌تونه خیلی مشتریان رو اذیت کنه. ولی با گفتن اینکه چگونه می‌تونم کمک‌تون کنم حرف‌تون رو با بار مثبت شروع کنین. با این کار مشتری احساس بهتری پیدا می‌کنه و حس می‌کنه قصد کمک بهش دارین نه فقط فروش محصولتون رو.

2. جای نگرانی نیست، مشکل‌تون رو حل می‌کنم

بیشتر مشتریان به دنبال رفع نیازهاشون هستن برای همین دوست دارن جملاتی نوید بخش مثل« می‌تونم مشکل‌تون رو حل کنم.» بشنون. اینجوری مشتری حس امنیت و اطمینان می‌کنه. این عبارت تاثیر فوق العاده‌ای روی مشتری داره. چون مشتری حس می‌کنه قصد کمک بهش رو دارین.

3. می‌دونم که تو برابر خریدتون مسئولم

این بهترین جمله مشتری پسنده به مشتریان بگین که نسبت به مسئولیتم آگاهم. همچنین همه‌ی تلاشم رو می‌کنم بهترین گزینه رو بهتون پیشنهاد بدهم. پس نگران هیچی نباشید.

4. خریدتون رو به موقع تحویل می‌دم

مشتریان همه دوست دارن تو سریع‌ترین زمان ممکن محصول‌شون رو تحویل بگیرن. من که شخصا وقتی چیزی رو سفارش می‌دم روزانه چند بار پیگیری می‌کنم که ببینم کجاست و کی به دستم می‌رسه. برای من مهمه چیزی که سفارش می‌دم زود به دستم برسه. از لحاظ علمی گفتن اینکه خریدتون رو به موقع تحویل می‌دم باعث ایجاد حس اعتماد و تجربه خوشایند مشتری می‌شه. البته وقتی این رو می‌گین حتما بهش عمل کنین.

5. این همون چیزیه که می‌خواین

مدتی پیش می‌خواستم اسمارت واچ بگیریم؛ ولی از اونجایی که اطلاعااتی در این مورد نداشتم نمی‌تونستم چیزی را انتخاب کنم. برای همین در چند سایت ثبت نام کردم و تا مرحله پرداخت پول هم پیش رفتم؛ ولی نخریدم. چون فکر می‌کردم همه‌ی حرفاشون تبلیغاته. از آنجایی که خودم چندین ساله دیجیتال مارکتینگ کار می‌کنم همه‌ی این روش‌ها رو می‌دونستم. برای همین تاثیر کمی روی من داشتن.

چند روزی که گذشت یکی بهم زنگ زد و گفت از فلان شرکت تماس می‌گیرم. چند روز پیش متوجه شدم که تا مرز خرید پیش رفتین؛ ولی از آن پشیمان شدین. گفت که دنبال چه محصولی هستین، بعد از اینکه گفتم چه محصولی می‌خوام. بعد معرفی یک محصول بهم گفت این محصول شبیه یا بهتر از آنچه می‌خواهین نیست، بلکه دقیقا همون چیزی که می‌خواین. این جمله من سخت گیر رو تحت تاثیر قرار داد دیگه فرض کنین روی مشتری معمولی چه تاثیری داره.

6. منظورتون رو دست متوجه شدم؟

برای اینکه گفتگوی خوبی با مشتری داشته باشین، لازمه درک مقابلی از هم داشته باشین. بعد از اینکه مشتری نیاز و خواسته‌هایش رو گفت. آن‌ها رو دوباره بیان کنین و بگین شما این‌ها رو می‌خواستین؛ درسته؟ درست متوجه منظورتون شدم. این حرف به دو چیز کمک می کنه:

• فرصت شفاف سازی خواسته رو به مشتری می‌ده.
• از اینکه راه حلی مناسبی رو برای مشکل مشتری ارائه دادین، خبردار می‌شین.

کلام آخر

مشتری وقتی وفادار میشه که راضی نگهش دارین. برای راضی نگه داشتن مشتری لازمه جملات مشتری پسندی بگین. ازش بپرسید چطور میتونید کمکش کنید. دنبال حل مشکل مشتری باشید. مسئولیت پذیری تون رو نشون بدید و بهترین چیزی که میتونید رو در اختیار مشتری بذارید.