برای اینکه بتونین یه بیزنس خوب و مشتری محور باشین، لازمه به شکایت مشتریان پاسخ بدین و اون‌ها رو راضی نگه دارین. یه دوست قدیمی همیشه بهم می‌گفت: «وقتی تو بیزنست موفق می‌شی که مشتریان فعلیت ازت راضی باشن، چون مشتریان دائمیت از سرنخ‌های جدیدی که جذب میکنی مهم‌ترن». ولی شکایت مشتری چیه و باید چجوری مدیریتش کنیم تا موفق بشیم؟
شکایت مشتری چیست؟
شکایت مشریان نشونه اینه بین اون چیزی که تحویل دادین و مشتری انتظارش رو داره، ارتباطی وجود نداره. بعضی اوقات این عدم ارتباط به خاطر توقعات نامعقول یا مفروضات نادرست مشتریه. بعضی مواقع هم شرکت مرتکب اشتباه شده یا اینکه تو تبلیغات اغراق کردین. حتی ممکنه به خاطر مشکلاتی مثل حمل و نقل باشه که از کنترل‌تون خارجه.
مهم اینه که یه راهی پیدا کنید و به شکایات مشتریان رسیدگی کنین.
فرآیند رسیدگی به شکایت مشتریان
واسه کشف دلیل شکایت مشتریان و حل مشکل لازمه از این فرایند 5 مرحله‌ای استفاده کنین:
1. پرسیدن سوال
همه‌ی شکایت‌ها، حتی اون‌هایی که مشتریان خیلی عصبی هستن، حاوی اطلاعات خوبین تا نقطه اختلاف رو کشف کنین. یادتون نره پرسیدن سوال خیلی مهمه و برای روشن شدن مسئله بهتره سوالات باز بپرسین. یادتون باشه شکایت مشتریان باید حل بشه و برای این کار باید بدونین ریشه شکایت چیه.
2. مشخص کردن نوع مشتری
واسه رسیدگی به شکایت مشتری لازمه که شخصیتش رو بشناسین. مثلا مشتریانی که از ابراز دلخوری‌شون خجالت نمی‌کشن در مقابل رفتار تهاجمی مثل آینه عمل نمی‌کنن و در عوض با خوش رویی بهش جواب می‌دن. مشتریانی که پرداخت خوبی دارن رو همیشه تو اولویت بذارین. مشتری که همیشه باهاتون در تماسه رو نباید ناامید کنین، این افراد اگر راضی باشن پیش همه تبلیغ‌تون رو می‌کنن.
3. پاسخ سریع
یادتون باشه پاسخ سریع به شکایت مشتری یه رفتار خوب نیست، بلکه یه نیازه تا بیزنس‌تون همچنان فروش داشته باشه. پاسخگویی به مشتری که از خدمت یا محصول شکایت داره رو تو اولویت بذارین و بعد سراغ کسانی برین که از ویژگی‌های خاص محصول شکایت دارن.
4. ارائه راه حل
بعد اینکه دلیل مشکل رو کشف کردین، راه حل مناسب رو واسه مشتری ارسال کنین. پیگیر رفع مشکل باشین. بعدش مطمئن بشید که راه حل‌تون مشکل رو حل کرده.
5. ثبت شکایت مشتری
شکایات مشتری رو ثبت کنین، بدونین مشتریان به چی اعتراض دارن. اگر یه مشتری چند بار از یه چیز شکایت کرده، احتمالا اون رو از دست میدین. پس مواظب باشین. حتما از سیستمی استفاده کنین که شکایت رو دسته بندی کنه و شکایت هر فرد رو بهتون نشون بده و بتونین از طریق این ابزار شکایات رو پیگیری کنین. من تو این چند سال از ابزارهای زیادی برای این کار استفاده کردم؛ ولی نرم افزار CRM بهترین کارایی رو برای من داشته.
تاثیر مدیریت شکایت مشتری بر خدمات مشتریان
یادتون باشه رضایت مشتری واسه موفق شدن تو بیزنس ضروریه. پس هر کاری می‌تونین رو انجام بدین تا مشتری رو راضی نگه دارین. مدیریت موثر شکایت بهتون کمک می‌کنه مشتریان ناراضی رو تبدیل به مشتری و حتی مشتری دائمی کنین. می‌تونین بفهمین که چه مشکلاتی دارین و برای حل‌شون باید چی‌کار کنین. بخش بیشتر مشتری‌ها، نارضایتی‌شون رو اعلام نمی‌کنن و فقط خریدشون رو از شما متوقف می‌کنن.
