همۀ ما این رو شنیدیم که می‌گن: «چیزی رو که نتونیم اندازه بگیریم، نمی‌تونیم بهترش کنیم.» طبیعتاً تا وقتی ندونیم عملکرد تیم پشتیبانی‌مون چطوره، نمی‌تونیم باعث پیشرفتش بشیم یا رضایت مشتری‌ها رو بالا ببریم. بدون رضایت مشتری هم که از فروش خبری نخواهد بود. اینجا می‌خوایم دربارۀ شاخص‌های کلیدی عملکرد خدمات مشتریان صحبت کنیم و ببینیم برای آنالیز این بخش از سازمان، چه معیارهایی تعریف شده. با ما همراه باشید.
شاخص‌های کلیدی عملکرد خدمات مشتریان
همونطور که می‌دونید، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) همون معیارهایی هستن که به ما کمک می‌کنن بفهمیم یک تیم یا یک کسب‌وکار چقدر خوب کار می‌کنه. دقیقا مثل KPIهای فروش و بازاریابی، می‌تونیم برای تیم پشتیبانی هم KPI تعریف بکنیم. چند مورد مهمش که می‌تونیم برای تیم پشتیبانی استفاده کنیم این‌ها هستن:
۱. میانگین زمان اولین پاسخ (AFRT)
هر چقدر فاصله‌ی بین تیکت مشتری و جواب تیم پشتیبانی کمتر باشه، تیم حرفه‌ای‌تره. تاخیر زیاد توی پاسخ‌گویی، حس بدی به مشتری می‌ده.
۲. میانگین زمان حل مسئله
این شاخص نشون می‌ده به طور میانگین حل مشکلات مشتری‌ها چقدر طول می‌کشه. کمتر بودنِ این زمان یعنی سرعت و کارایی بیشتر.
۳. میانگین زمان رسیدگی
تفاوتش با قبلی اینه که زمان واقعیِ رسیدگی توسط کارشناس رو می‌سنجه. مثلاً از لحظه‌ای که کالا برگشت داده می‌شه تا زمانی که محصول جدید به دست مشتری برسه.
۴. تعداد تیکت‌ها
یعنی چند درخواست پشتیبانی در یک بازه‌ی زمانی دریافت شده. اگه بتونیم این عدد رو پیش‌بینی کنیم، راحت‌تر منابع و نیروها رو مدیریت می‌کنیم.
۵. تعداد تیکت‌های رسیدگی‌شده
تعداد درخواست‌هایی که واقعاً حل شدن. این معیار نشونه‌ی بهره‌وری تیم پشتیبانی هست.
۶. تیکت‌های عقب‌افتاده
درخواست‌هایی که هنوز حل نشدن. اگر این عدد بالا بره، یعنی سرعت تیم پایینه. البته باید بین «پاسخ سریع» و «پاسخ درست» تعادل ایجاد کرد.
۷. تیکت براساس کانال
این شاخص مشخص می‌کنه از چه کانال‌هایی (ایمیل، سایت، شبکه اجتماعی و…) بیشترین تیکت دریافت می‌شه.
۸. نرخ افزایش یادگیری
نشون می‌ده هر کارشناس چقدر از تیکت‌های جدید، چیز تازه‌ای یاد می‌گیره. کارشناسانی که سطح یادگیری بالایی دارن و رشدشون بیشتره، معمولاً تبدیل به مدیر یا سرپرست می‌شن.
۹. امتیاز رضایت مشتری
بعد از تماس با پشتیبانی، از مشتری خواسته می‌شه امتیاز بده. این عدد مستقیماً میزان رضایت و کیفیتِ ارتباط با مشتری رو نشون می‌ده.
۱۰. نرخ وضوح یا Resolution Rate
یعنی چند درصد از کل تیکت‌ها به نتیجه رسیدن. هر چی این عدد بالاتر باشه، تیم کارآمدتره.
۱۱. کارشناسان برتر (Top Agents)
با بررسی عملکرد فردی کارشناسان می‌شه فهمید چه افرادی بهترین عملکرد رو دارن. این کار باعث رقابت سالم و رشد بقیه‌ی اعضای تیم می‌شه.
۱۲. امتیاز خالص پروموتر (NPS)
یکی از شاخص‌های مهم جهانیه. شاخص خالص مروجان یا NPS مشخص می‌کنه مشتری‌ها با چه احتمالی برند شما رو به دیگران توصیه می‌کنن. اگر امتیاز پایین باشه، یعنی بخشی از مسیر تجربۀ مشتری ایراد داره و باید اصلاح بشه.
۱۳. امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
این هم یکی از مهمترین شاخص‌هاست. مشتری بعد از تعامل با تیم پشتیبانی، امتیازی می‌ده که میانگینش سطح رضایت کلی رو مشخص می‌کنه. اگر درصد CSAT پایین بود، حتماً باید علت‌یابی کنید. شاید مشکل از محصول یا کیفیت پاسخ‌گویی باشه.
جمع‌بندی
بدون شاخص‌های کلیدی عملکرد خدمات مشتریان هیچ راهی برای ارزیابی عملکرد این تیم وجود نداره. اگر می‌خواید یک تیم پشتبیانی موفق داشته باشید، باید دائماً شاخص‌های عملکرد بالا رو بررسی و از بازخوردها و داده‌های حاصل، نکاتی برای پیشرفت استخراج کنید.
