گاهی اوقات مشتری محصولی رو از سایتی میخره؛ اما بعد ثبت نهایی سفارش متوجه وجود اشتباه توی آدرس وارد شده برای ارسال محصول میشه؛ حالا اگه سایت موردنظر پورتال مشتری داشته باشه، این شخص خیلی راحت می‌تونه با تغییر دادن آدرس، مشکل رو حل کنه و عملاً برای حل این مسئله کوچیک با هیچ اتلاف وقت خاص یا فرآیند پیچیده‌ای مواجه نمیشه. این یه مثال فوق العاده ساده از پورتال مشتریه.
با همین مثال ساده میشه متوجه شد که وجود پورتال مشتری چقدر می‌تونه اهمیت داشته باشه؛ اما پورتال مشتری واقعاً چیه؟ چه بخش‌هایی داره؟ چطور میشه پورتال مشتری ساخت؟
پورتال مشتری چیست؟
پورتال مشتری رو میشه یه دروازه دیجیتال به داده‌های مشتری معرفی کرد که غالباً از اون به عنوان مرکز اشتراک اطلاعات با مشتریان استفاده میشه؛ به این صورت که مشتریان از طریق اپلیکیشن موبایلی یا از طریق مرورگر وب می‌تونن به این پورتال دسترسی داشته باشن. به طور خلاصه، پورتال مشتری یه مکانیسم اشتراک‌گذاری دیجیتال و مرکز داده بین شرکت و خود مشتری‌هاست.
اهمیت پورتال مشتریان
توی سال‌های نه چندان دور از ایمیل به عنوان ابزار اصلی ارتباط بین شرکت و مشتری‌ها استفاده می‌شد؛ اما این شیوه از ارتباط به خاطر محدودیت‌هایی که توی سرعت و دسترسی داره با شرایط عصر حاضر سازگار نیست و استفاده از اون فقط می‌تونه به اتلاف وقت پرسنل منجر بشه. توی این شرایط، پرتال مشتری می‌تونه جایگزین خیلی مؤثرتری برای ایمیل باشه که عملاً امکان دسترسی مستقیم و سریع به اطلاعات رو فراهم میکنه.
در واقع، پورتال مشتری با فراهم کردن خدمات سلف‌سرویس، به خود مشتری این امکان رو میده تا بدون نیاز به تماس مستقیم با شرکت، نیازهای خودش رو برطرف و جواب سوالاتش رو پیدا کنه. همین موضوع می‌تونه تأثیر بسزایی روی افزایش رضایت مشتری و کاهش فشار موجود روی تیم پشتیبانی داشته باشه.
بخش‌های اصلی پورتال مشتریان چیست؟
پرتال مشتری عموما 6 تا بخش اصلی داره:
مرکز دانش
مهم‌ترین بخش هر پورتال مشتری، مرکز دانش اونه که با محتوای جامع و البته قابل جستجو، هم به مشتری‌ها و هم به بخش پشتیبانی خدمات کمک میکنه تا مشکلات خودشون رو سریع‌تر برطرف کنن.
بخش خدمات
دومین قسمت، بخش خدمات هست. این بخش مثل ویترین یه فروشگاه آنلاین عمل میکنه و مشتری‌ها می‌تونن توی این بخش، درخواست‌های متداول خودشون رو برای خدمات یا محصولات ثبت کنن.
بازخورد مشتری
این بخش به جمع‌آوری نظرات کاربران با هدف بهبود مستمر تجربه مشتری اختصاص پیدا کرده.
چت‌بات‌ها
چت‌بات‌ها که با همکاری ربات‌های هوش مصنوعی ایجاد شده تا امکان برقراری تعامل طبیعی با مشتری‌ها فراهم بشه، یه بخش ضروری تو طراحی پرتال مشتریان هست. این ربات‌های هوش‌مصنوعی به جای جستجوی کلمات کلیدی، مسائل رو با زبان طبیعی مشترک کاربر درک می‌کنن و جواب‌های تخصصی به مشتری میدن تا از سردرگمی اونها جلوگیری بشه.
پشتیبانی اومنی چنل
در پورتال مشتری پشتیبانی اومنی چنل هم لازم داره. این بخش به ترکیب کانال‌های مختلف یعنی تلفن، پیام‌رسان، ایمیل و وب‌چت برای پشتیبانی سریع، آسان و یکپارچه اختصاص پیدا کرده.
دسترسی موبایلی
توی عصر حاضر، تقریباً تمامی کاربرها از تلفن همراه هوشمند استفاده می‌کنن و در نتیجه پورتال مشتری باید سازگار با این دستگاه‌های هوشمند هم باشه. پس برای طراحی پورتال مشتری ها تون این بخش رو هم در نظر بگیرید.
چطور پورتال مشتری بسازیم؟
ساخت پورتال مشتری نیازمند استفاده از نرم‌افزار مناسب برای این کاره و توی قدم اول باید پورتال رو با لوگوی شرکت و برند خودتون تنظیم کنین. فرقی نمی‌کنه از چه نرم‌افزاری برای ساخت پورتال مشتری استفاده می‌کنین، در هر صورت باید مراحل پیکربندی و سفارشی‌سازی رو به دقت پشت سر بذارین.
یادتون باشه که پورتال مشتری هرچی ساده‌تر، همونقدر کاربردی‌تر؛ پس توی پورتال از تصاویر و مطالب زیادی استفاده نکنین! بعد ساخت پورتال مشتری باید اون رو با سایت خودتون ادغام کنین که کار راحتی هست و کافیه یه لینک یا ویجت توی وب‌سایتتون قرار بدین تا مشتری رو به بخش پورتال هدایت کنه. مثلا می‌تونید از نرم افزار CRM استفاده کنید که خودش پورتال داخلی مشتریان داره و کافیه اون رو به سیستم وویپ یا وبسایت وصل کنید. و بخش بزرگی از کار رو براتون راحت میکنه. بعدش کافیه شخصی سازی ها رو انجام بدید.
اگه لازم داشتید، مقاله «نرم افزار CRM چیست» رو بخونید.
کلام آخر
مسئله اصلی اینه که پورتال مشتری بخشیه که مشتری‌ها می‌تونن بدون این که نیازی به تماس مستقیم با شرکت داشته باشن، صرفاً با انجام چند کلیک ساده، مشکلات و نیازهای خودشون رو برطرف می‌کنن. این پورتال به دلیل این که دارای اطلاعات خصوصی کاربران هست باید دارای امنیت بالایی باشه و دسترسی هر کاربر به اون هم باید از طریق ورود به سیستم انجام بشه. یادتون باشه با ساخت پورتال مشتری می‌تونین فشار کاری موجود روی دوش پرسنل خودتون رو کم و تجربه مشتری رو ارتقا بدین.
