فرقی نداره که تو پشتیبانی، فروش یا بازاریابی کار میکنین، تو همهشون شناخت مشتری مهمه. لازمه با هر مشتری یه جوری رفتار کنی و نباید با همهشون یه رفتار داشته باشین، چون اخلاق مشترها فرق داره. واسه اینکه بدونی با کدومها مثل هم رفتار کنی باید انواع مشتری رو بشناسی. بعد با توجه به مشتری و رفتارش، استراتژیتون رو انتخاب کنین. هر فردی مشخصات، علایق، نیاز و رفتارهای متفاوتی داره، واسه همینه که باید با توجه به این موارد مشتریهاتون رو به چند گروه تقسیم کنین. انواع مشتریان زیادن و مهمه اونها رو از هم تشخیص بدین.
تو ادامه این مقاله با ما باشین تا انواع مشتری تو کسب کار رو بهتر بشناسین. تو زیر هر چی لازمه واسه اینکه انواع مشتریان رو بشناسی، وجود داره.
مشتری کیه؟
مشتری، شخص یا سازمانیه که کالا یا خدمتی رو در ازای پرداخت وجه (یا هر نوع ارزش دیگری) دریافت میکنه. مشتری تنها یک «خریدار» نیست؛ بلکه کانون تمام فعالیتهای فروش و خدمات پس از فروشه. او فردیه که انتظار داره شما مشکل و نیازش رو شناسایی کنین و با ارائه راهحل مناسب، مشکلش رو حل کنین.
رضایت مشتری، معیار نهایی موفقیت فروش و خدماته.
انواع مشتری تو کسبوکار
انواع مشتریان زیادن و به این بستگی داره چجوری باهامون رفتار میکنن و زندگیشون چجوریه. در زیر انواع مشتری تو بازاریابی، فروش و پشتیبانی رو بر اساس فرایندهای قبل و بعد خرید تقسیم کردیم:
انواع مشتری: دستهبندی بر اساس فرایندهای قبل از خرید
تو این مرحله مشتری به دنبال کسب اطلاعات و آگاهیه و میخواد شما رو بشناسه. پس بایستی تمرکزتون رو روی معرفی شرکتتون، اعتماد سازی، جذب و هدایت مشتری واسه اولین خرید بزارین. قبل بررسی مرحله خرید، بهتره در مورد انواع مشتریان و برخورد باهاشون اطلاعاتی رو یاد بگیرین:
جستجوگران
جستجوگران یا همان تماشگران، مشتریانین که مشغول بررسی و مرور خدمات و محصولاتتونن و احتمالا تو شرکت رقبا هم جستجو میکنن. درسته به برندتون علاقه دارن؛ ولی هنوز مطمئن نیستن ازتون بخرن. الان باید این رو بدونین که چگونه مشتری رو راضی به خرید کنین، این اولین مرحله واسه برخورد با این افراده. مثلا اونا میان محصولاتتون رو نگاه میکنن و توضیحاتش رو میخونن، اون متن رو جذاب کنین تا ازتون بخرن.
توجهشون رو به بخش های ویژه سایت بکشونین و موانعی مثل تبلیغات رو از سر راهشون بردارین تا مشتری از بودن تو سایتتون لذت ببره. مثلا تبلیغات، مشکل تو جستجو، عدم پیگیری سریع و عدم پشتیبانی موانعی هستن که میتونن جلوی مشتری رو بگیرن و اون رو دلزده و از خرید منصرفش کنن.
مشتریان محصولات تخفیف خورده
این نوع از مشتری فقط چون محصولی تخفیف خورده، اون رو میخره و احتمالا اگه قیمتش معمولی بود و تخفیف نداشت نمیخریدش. در صورت برخورد صحیح با این مشتریها میتونید دائمیشون کنین؛ ولی برخورد صحیح چجوریه؟ خیلی آسونه! کمی توجه و خلاقیت لازمه. اونها رو از ارزش محصولتون (همونی که تخفیف خورده) آگاه کنین. وقتی که مشتری ارزش محصولتون رو درک کنه، احساس رضایت کرده و باز به سراغتون میاد.
گفتیم که هدف این مشتریها چیه؟ خرید یه محصول با قیمت پایین و ارزش بالا. اگه واسه یه محصول تخفیف گذاشتین بهشون خبر بدین، شاید اون هم خریدن. شماره و ایمیلهاشون رو تو یه بخش جداگانه بزارین که موقع تخفیفها بهشون پیام بدین.
بر اساس فرایندهای قبل خرید، چند نوع مشتری دیگهم داریم:
- محققان: کسایی که اول حسابی تحقیق میکنن و بعد بهترین گزینه رو انتخاب میکنن و میخرن. اینها عاشق رزومه کاری و سابقهن.
- مشتری هیجانی: تو یه جمله این مشتریها از قبل برنامه نداشتن بخرن؛ ولی جو میگیرتشون و میخرن.
- مشتریان مردد: این افراد خیلی به مشتریان جستجوگر شبیهن؛ ولی نمیدونن از کجا بخرن و پیش کی برن.
- مشتریانی که دنبال تغیر برندن: این افراد مشتری رقباتونن؛ ولی الان دیگه نمیخوان ازش بخرن و دنبال جایگزینن. خوبیش اینه که این مشتریها راضی به خرید شدن و میدونن به محصول نیاز دارن و فقط کافیه ارزش برندتون رو نشونشون بدین.
انواع مشتری: دستهبندی بر اساس فرایندهای بعد از خرید
بعد آشنایی مشتری با برندتون و خرید، نوبت میرسه به حفظ مشتری. واسه حفظ مشتری لازمه انواع مشتریان بعد خرید رو بشناسی که تو زیر آمده:
مشتریان جدید
این افراد تازه اولین خریدشون رو ازتون انجام دادن. اونها هنوز میخوان بیشتر شما و محصولاتتون رو بشناسن و به راهنمایی نیاز دارن. نحوه برخورد باهاشونم آسونه، تو هر مرحله کنارشون باشین راهنماییشون کنین، یه راهنمایی توپ و کامل. میدونید که یکی از دلایل از دست دادن مشتری اینه که احساس امنیت نمیکنن و پشتیبانیتون ضعیفه؟
پس مهمه با ارائه گزینههایی مثل چت زنده، گفتگوی تصویری و پشتیبانی گام به گام حس امنیت رو در مشتری به وجود بیارین و پشتیبانیتون رو ارتقا بدین. اینجوری مشتری حس امنیت و اطمینان میکنه و دائمی میشه.
بجز اینا چند نوع مشتری دیگه هم داریم که باید راه برخورد باهاشون رو یاد بگیرید. مثلا:
- مشتریان فعال: افرادی که زیاد ازتون میخرن، ولی دائمی نیستن و ممکنه در صورت دریافت پیشنهاد بهتر پیش رقیباتون برن.
- مشتری ناراضی: این مشتری ازتون خرید کرده؛ ولی از محصول و خدماتتون ناراضیه.
- مشتری در معرض خطر: ناراضین و از شما دیگه نمیخرن و دیگه بهتون علاقه ندارن. باشون تماس بگیرین و راجب مشکلشون حرف بزنین.
- مشتریان معرفی شده: افرادی که یه مشتری وفادارتون، برند شما رو بهشون معرفی کرده. همین وفاداری مشتری یکی دیگه از معیارای تقسیم بندی مشتریاس. که توی یه مقاله، کامل درموردش بهتون گفتیم.
نتیجهگیری
تو این مقاله انواع مشتری رو معرفی کردیم و شیوه تعامل باهاشون رو بیان کردیم تا بهتر بتونین با مشترهاتون ارتباط برقرار کنین، مشتری جدید جذب کنین، مشتری از دست ندین و فروشتون بیشتر شه. به همین خاطر لازمه نوع رفتار مشتری ها رو قبل از خرید و بعد از خرید بشناسید.
