جلب اعتماد مشتری، مهم‌ترین اصل توی هر کسب‌وکاریه. شما الان از هر کی بپرسی؛ از مغازه‌دار سنتی گرفته تا بازاریاب دیجیتال، بهت میگه اگه میخوای یه رابطه تجاری خوب داشته باشی، باید بتونی اعتماد مشتری رو جلب کنی. خوب حالا چجوری میشه اعتماد مشتری رو جلب کرد؟ اصلا روش‌های جلب اعتماد مشتری کدوم‌ها هستن؟ چه ترفندهایی رو می‌تونیم استفاده‌کنیم؟
یادتون باشه فقط در صورتی مشتری، ازتون خرید میکنه و همیشه مشتری‌تون باقی میمونه که بهتون اعتماد کرده باشه. پرزنت محصول درجه یک و تولید یه محصول باکیفیت نصف راهه. نصف دیگه‌اش اینه که بتونید اعتماد مشتری رو جلب کنید، چون در این صورته که وفاداری مشتری هم تضمین میشه.
برای اینکه به اهمیت جلب اعتماد مشتری پی ببرید، یه آمار ساده میگم. 5 درصد افزایش نرخ حفظ مشتری، میتونه سودتون رو تا 95 درصد بیشتر کنه. پس بذارید یه خورده روی بحث جلب اعتماد مشتری دقیق‌تر بشیم.
اعتماد مشتری چیه و چرا اینقدر مهمه؟
تو فضای کسب‌وکار امروز، خیلی مهمه که بدونید چطوری باید اعتماد مشتری رو جلب کنید. می‌دونید چرا؟ چون مصرف‌کننده‌ها عوض شدن. اونها به طرز عجیب و غریبی روی تصمیم‌های خریدشون، سخت‌پسند، وسواسی و بدبین‌ان (که البته حق هم دارن). خوب این یعنی خیلی سخت اعتماد می‌کنن. اینجا یه خورده کارتون سخت میشه. چون تو این شرایط، باید بتونید یه تجربه مشتری‌مداری بهتری رو نسبت به رقباتون ارائه بدید؛ جوری که مشتری رو مثل یه آهن‌ربا به سمت خودتون جذب کنید.
ترفندهای جلب اعتماد مشتری
اینکه چطوری اعتماد مشتری رو جلب کنیم، بحث مهمیه که نیاز به آموزش و مطالعه داره. چون اولا یه سری تو ترفند و راهکار داره و دوما اگه درست انجامش ندین، نتیجه عکس می‌گیرید.
1. خودتون باشید!
باید از جمله‌های درستی برای اعتماد سازی استفاده‌کنید. داستان برندتون رو صادقانه برای مشتری بگید؛ اینکه از کجا شروع کردید، چطور تولید کردید و… از تاریخچه برندتون، گواهی‌های افتخاری که دارید و تخصصی که تو کارتون دارید، برای مشتری کامل توضیح بدید تا یه دیدی نسبت به برندتون پیدا کنه. اینجوری میتونید دل مشتری رو به دست بیارید و تبدیل به برندی بشید، که مشتری دوستش داره. داستان‌گویی خیلی توی این بخش جوابه.
2. صادق و شفاف حرف بزنید.
یادتون باشه اعتماد مشتری جلب کردنی نیست، به دست آوردنیه. و هیچ راه میون‌بری هم نداره! و وقتی به دست میاد که با مشتری صادق و شفاف صحبت کنید و به این فکر کنید که مشتری چه توقعی ازتون داره.
اصلا سمت دروغ و اغراق نرید که کلا از چشم مشتری می‌افتید! اینکه بگید ما از اولش عالی بودیم و تو کارمون تک هستیم و تا حالا کسی رو دست‌مون بلند نشده، نه تنها اعتماد مشتری رو جلب نمیکنه، بلکه نتیجه کاملا عکس داره. پس حیله و کلک رو کنار بذارید و راست و حسینی با مشتری حرف بزنید. به مشتری اطلاعاتی بدید که بهش نیاز داره. اطلاعاتی مثل قیمت محصول، ویژگی‌های محصول و غیره. هرچی مشتری حس کنه اطلاعات درست‌تر و کامل‌تری ازتون گرفته، احتمال اینکه ازتون خرید کنه زیاده.
به علاوه اگه اطلاعات غلط بدید، مشتری محصول رو میخره و بعد استفاده متوجه میشه که چه کلکی بهش زدید. پس دیگه ازتون خرید نمیکنه و همه‌جا هم ازتون بد میگه.
یادتون باشه صداقت و درستی، همیشه مشتری رو خلع سلاح میکنه و خیلی بهتر از دوز و کلک، اعتماد مشتری رو جلب میکنه.
3. تاثیر به اشتراک گذاشتن نظرات رو دست‌کم نگیرید.
حتما حتما نظرات مثبت و بازخوردهای خوب مشتری‌هاتون رو توی شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بذارید. تاثیر این کار تو جلب اعتماد مشتری فوق‌العاده‌اس. آخرین باری که از اسنپ‌فود غذا گرفتید رو یادتونه؟ قبل سفارش غذا، نظرات دیگران رو نخوندین؟ این همون تاثیر بازاریابی دهان‌به‌دهانه، که اصلا نباید نادیده بگیریدش.
4. پروفایل‌تون رو عکس‌دار کنید.
اگه نمی‌تونید مشتری رو حضوری ببینید، برای اعتماد سازی در فروش حتما یه صفحه تو سایت‌تون به نام “دیدار با تیم فروش” داشته باشید، که عکس هم داشته باشه. اینجوری یه حس صمیمیت و نزدیکی ایجاد میشه. یه کار دیگه که میتونید بکنید اینه که افراد پشت صحنه محصول‌تون رو، به مشتری نشون بدید. این کار یه جور همدلی و حس مثبت توی مشتری نسبت به برندتون ایجاد میکنه. میتونید از شبکه‌های اجتماعی برای این کار استفاده کنید.
5. ارتباطتون با مشتری رو حفظ کنید
صفحه ارتباط با ما، یکی از پربیننده‌ترین صفحه‌ها تو وب‌سایت هر شرکتیه. اما جالبه که آدما اهمیت زیادی برای طراحی این صفحه قائل نیستن! تا میتونید، اطلاعات تو این صفحه بذارید؛ از شماره تلفن، آدرس ایمیل، کانال شبکه‌های اجتماعی‌تون گرفته تا چت‌روم‌های آنلاین و پروفایل لینکدین و غیره.
و منتظر هم نباشید که مشتری باهاتون ارتباط برقرار کنه؛ خودتون پیش‌قدم بشید. خبرنامه یا SMS بفرستید و چند وقت یه بار، از مشتری‌ها نظرسنجی کنید. از نرم افزار CRM برای ارتباط با مشتری‌هایی استفاده کنید که چند وقته ازتون خرید نکردن. کافیه این مشتری‌ها رو توی CRM پیدا کنید. بعد براشون تخفیف بفرستید یا یه SMS بزنید و ابراز دلتنگی کنید. با مشتری‌های جدید هم ارتباطتون رو حفظ کنید. معمولا مشتری‌ها بعد از یه بار تماس، آماده خرید نیستن و حتما باید 4-5 بار پیگیری کنید تا مشتری‌ها به مرحله تصمیم‌گیری برسن.
خوبه که یه سری جملات مناسب برای جلب اعتماد مشتری رو هم همینجا براتون بگم، که خیلی به کارتون میاد.
جملاتی برای جلب اعتماد مشتری
تا حالا فکر کردید این حس اعتماد، چجوری باید تو مشتری ایجاد بشه؟ جدا از اهمیت زبان بدن و برندینگ و غیره، وقتی کلام‌تون تو مشتری حس اطمینان و امنیت ایجاد کنه، میتونید به یه پایان خوب امیدوار باشید! پس باید خیلی رو کلام، رفتار و مکالماتی که با مشتری دارید، دقت کنید. مثلا:
- حتما از مشتری تشکر کنید. کلمه ساده‌ای که نشون میده شما به مخاطب، اهمیت میدید. یه حس مثبت توی مشتری ایجاد میکنه و در نتیجه باعث جلب اعتماد مشتری میشه.
- همون اول خودتون یا محصول‌تون رو معرفی کنید. مخصوصا زمانی که برای یه جمع صحبت می‌کنید، باید در مورد خودتون به مخاطب اطلاعات بدید.
- مزیت این محصول یا خدمت برای مشتری چیه؟ باید کامل برای مشتری توضیح بدید، که استفاده از محصول‌تون چه نفعی برای مشتری داره.
- از “موافقم” تو مکالمات‌تون استفاده کنید. این عبارت نشون میده شما حرفای مشتری رو شنیدید و دوست دارید. این حس رفاقت، باید ایجاد اعتماد تو مشتری میشه.
- “نظر شما چیه؟” این یعنی شما به مشتری اعتماد دارید و نظرش براتون مهمه. همین زمینه جلب اعتماد رو فراهم میکنه.
البته یادتون باشه که از هر کدوم این جمله‌ها درست، به‌موقع و تو زمان مناسب خودش استفاده کنید، وگرنه نتیجه خوبی نداره.
اعتماد مشتری مثل یه سنجاقه که مشتری رو به برندتون وصل میکنه! تو این مقاله در مورد راهکارها و ترفندهای جلب اعتماد مشتری باهاتون صحبت کردیم. اما یادتون باشه اعتمادسازی با اینکه خیلی ساده‌اس، ولی هیچ راه میون‌بر و سریع‌ای نداره.
همیشه باید اولویت اصلی‌تون مشتری باشه، بهش خدمات عالی و درجه‌یک ارائه بدید و جواب تمام سوالات‌اش رو هم صادقانه بدید. باید ارتباطتون با مشتری رو هم حفظ کنید. ارتباط حضوری، تلفنی، ایمیلی و غیره هم فرقی نداره. این روش‌های ارتباط رو بسته به بودجه و اصول برند خودتون انتحاب کنید. اینجوری میتونید اعتماد مشتری رو جلب کنید.
