بازاریابی رابطه‌ای یا همان بازاریابی رابطه‌مند یکی از روش‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) هست که به جای تمرکز بر اهداف کوتاهمدت، روی اهداف بلندمدت کسب‌وکار تمرکز می‌کنه. حالا منظور ما از اهداف کوتاهمدت و بلندمدت چیه؟
اهدافی مثل فروش شخصی و مشتری‌یابی، اهداف کوتاهمدت هستن. چون بازۀ زمانی کمی برای اجراشون نیازه. اما هدف‌هایی مثل وفاداری مشتری و تعامل بلندمدت با خریدار، به بازۀ زمانی بلندتری نیاز دارن؛ برای همین جزو اهداف بلندمدت به حساب می‌آن.
اگه قصد دارید دربارۀ بازاریابی رابطه‌مند بیشتر بدونید، تا آخر این مقاله با ما همراه باشید.
بازاریابی رابطه‌مند دقیقاً به چه معناست؟
بازاریابی رابطه‌مند همون‌طور که از اسمش پیداست، بر اساس «روابط» میان برند و مشتری اجرا می‌شه. این روش بازاریابی، روی برقراری ارتباط عمیق و عاطفی با مشتریان تمرکز داره و سعی می‌کنه با این نوع ارتباط، تجارت مداوم و پویایی خلق کنه.
بازاریابی رابطه‌ای برخلاف بازاریابی تراکنشی مرسوم، اهمیت چندانی برای افزایش تعداد فروش‌های جدید قائل نیست. برای همین خیلی از شرکت‌ها سعی می‌کنن بازاریابی رابطه مند رو در کنار بازاریابی تراکنشی سنتی اجرا کنن.
چرا بازاریابی رابطه‌ای اهمیت بالایی داره؟
خیلی وقت‌ها جذب مشتری‌های جدید چالش‌برانگیز و پرهزینه‌ست. برای همین شرکت‌ها تصمیم می‌گیرن با استفاده از بازاریابی رابطه‌ای، مشتری‌های فعلی خودشون رو در طولانی‌مدت حفظ کنن. از اونجا که بازاریابی رابطه‌مند روی مشتری‌های فعلی تمرکز داره، با درک نحوه استفاده‌ی اون‌ها از محصولات و پیگیری نیازهاشون، ارتباط قوی‌تری با مشتری‌ها برقرار می‌کنه.
استراتژی بازاریابی رابطه‌مند
اصل و اساس بازاریابی رابطه‌مند رو «مدیریت تجربه مشتری» (Customer Experience Management) یا CEM تشکیل می‌ده. این استراتژی بر بهبود تعاملات برند با مشتریان و افزایش سطح وفاداری تمرکز می‌کنه. مثلاً وقتی یک سایت تجارت الکترونیک، پروفایل کاربری مناسبی رو در اختیار مشتری‌هاش قرار می‌ده تا با ذخیره اطلاعات‌شون، بازدیدهای راحت‌تری داشته باشن، در حال بهبود تجربۀ مشتری‌هاش هست.
اینجاست که نرم‌افزار CRM و به طور کلی نرم‌افزارهای اتوماسیون بازاریابی وارد عمل می‌شن. این ابزارها به شرکت کمک می‌کنن اطلاعات مشتری‌ها رو ثبت و پیگیری کنن. وقتی شرکت بر اساس این اطلاعات عمل کنه، در واقع داره استراتژی بازاریابی رابطه‌ای رو پیاده‌سازی می‌کنه.
بازاریابی رابطه‌مند در CRM
شما با استفاده از نرم افزار CRM می‌تونید اطلاعات مستند مشتری رو به شکل متمرکز ذخیره‌سازی کنید و از این طریق، بازار هدف خودتون رو به درستی درک و تجزیه‌وتحلیل کنید. یادتون باشه که بدون درک بازار و شناخت مشتری‌ها، هیچ‌وقت نمی‌تونید خریدارهای عادی رو به مشتری وفادار تبدیل کنید.
مزایای بازاریابی رابطه‌مند
- ارزش طول عمر مشتری (CLV) بالاتر
- خلق مشتریان وفادار که هوادار و سفیر برند خواهند شد
- کاهش هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات
- افزایش میزان فروش
- تعهد تمام شرکت به فعالیت حول محور مشتری
- بهبود همکاری‌های درون‌سازمانی
مثال های بازاریابی ارتباطی
در ادامه به بعضی از کارهایی که برند می‌تونه برای بهبود رابطه با مشتری‌های فعلی‌ش انجام بده اشاره می‌کنیم.
- ارائه خدمات خاص به مشتری‌های استثنایی
- تشکر از مشتری با ارسال کارت هدیه
- سورپرایزهای مختلف و معرفی مشتری در شبکه‌های اجتماعی
- برگزاری برنامه‌های وفاداری
- برگزاری همایش‌های مخصوص مشتری‌های وفادار
- حمایت مشتری و ارسال هدیه با هدف تبلیغات شفاهی
- ارائه تخفیف و هدایای ویژه برای مشتری‌های قدیمی و یا افرادی که زیاد خرید می‌کنن
مدل‌های بازاریابی رابطه‌مند
بازاریابی رابطه‌مند 6 مدل اصلی داره:
- بازارهای داخلی (تمرکز بر کارکنانی که با باورهاشون توانایی تعیین سبک محیط کسب‌وکارو دارن)
- بازارهای ارجاعی (توصیه‌های حرفه‌ای از سوی مشتریان راضی)
- بازارهای تاثیرگذار (تمرکز بر افراد و سازمان‌هایی که قابلیت تاثیرگذاری مثبت یا منفی رو بر بازار شرکت دارن)
- بازارهای کارکنان (استخدام و حفظ بهترین کارکنان ممکن)
- بازارهای تامین‌کننده (تمرکز بر سازمان‌هایی که مواد، محصولات و خدمات رو برای سازمان تهیه می‌کنن)
- بازارهای مشتری (تمام افراد یا سازمان‌هایی که کالا یا خدمات رو خریداری می‌کنن)
جمع‌بندی
در این مقاله دیدیم که بازاریابی رابطه‌مند سعی داره با برقراری ارتباط عمیق با مشتری‌های فعلی، شاخص‌های عملکردی شرکت رو بهبود ببخشه. همچنین گفتیم که برای بهره‌مندی از مزایای کامل بازاریابی رابطه‌ای، باید از ابزارهای درست مثل نرم‌افزار CRM استفاده کنید.
