واسه اینکه بتونین از رقبا جلو بزنین، لازمه که شرکت‌تون مشتری مدار باشه. واسه این کار باید روی حل و فصل شکایات مشتریان خیلی تمرکز کنین. سازمان‌های آینده‌نگر واسه ارتقا خدمات مشتری، دنبال یه راهکار ساده واسه حل شکایات مشتریان هستن. چرخه دمینگ یکی از بهترین راهکارها واسه این کاره. حالا چرخه دمینگ چیست؟
تعریف چرخه دمینگ به زبان ساده
چرخه دمینگ به زبان ساده به معنی حلقه‌ای مستمر از برنامه ریزی، انجام، بررسی و اجراست. این چرخه یه رویکرد ساده و موثر واسه حل مسائل و مدیریت تغییر ارائه می‌ده. چرخه دمینگ رو چرخه PDCA هم میگن.
مراحل چرخه دمینگ چیست؟
اصطلاح PDCA مخفف چهار عبارت برنامه ریزی، اقدام، ارزیابی و اجرا است. این چرخه به مدیران کمک می‌کنه تا کارهایی که نیاز به بازنگری دارن رو شناسایی و طی یک حلقه بازخورد مستمر، ایراداتش رو برطرف کنن. در ادامه هر مرحله رو خیلی مختصر و مفید توضیح می‌دم.
1- طرح (Plan)
هر دانشجوی اصول مدیریت پروژه، جایگاه برنامه صحیح رو تو موفقیت می‌دونه. مشاهده‌ی روند اطلاعات جمع‌آوری شده توسط سیستم رسیدگی به شکایت مشتریان بهتون کمک می‌کنه به سوالات مختلف جواب بدین. واسه این کار لازمه به سوالات زیر جواب بدین:
- مشکل سیستم مدیریت شکایات فعلی من چیه؟
- کدوم سیستم جدید بهمون کمک می‌کنه، روند شکایات رو به راحتی تشخیص بدیم؟
- ما به اندازه کافی پذیرای دریافت شکایات مشتریان، هستیم؟
- آیا خط مشی مشخصی در مورد نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان داریم؟
- کارکنان جدید چقدر سریع می‌تونن با فرهنگ رسیدگی به شکایات سازگار شوند؟
- با داده‌های شکایات مشتری، می‌خواهیم به چی برسیم؟
2- انجام دادن (Do)
بعد از برنامه و رتبه بندی مشتریان، نوبت پیاده سازی سیستمه. خیلی مهمه تو این سیستم اهداف واضح و قابل اندازه گیری باشن.
نمیدونید چی کار کنید؟ اول سیستم فعلیتون رو بررسی کنید. اطلاعاتتون رو کامل کنید. یه خط مشی برای مشکلی که هست مشخص کنید. مثلا برای رسیدگی به شکایت مشتریان یه دستورالعمل بنویسید و یه بخش اصلی و اساسی توی سیستم crm تون به این مسئله اختصاص بدین.
3- بررسی (Check)
حالا که سیستم مدیریت شکایت‌تون رو با موفقیت برنامه ریزی و اجرا کردین، نوبت بررسی کردنه. لازمه همیشه دنبال راه‌هایی واسه بهبود سیستم‌تون باشین. واسه این کار لازمه بدونید که مشتریان بعد از پیاده سازی این روش رضایت‌شون بیشتر شده یا خیر.
4- عمل (Act)
توی همون مثال شکایت مشتریان، حالا که سیستم‌تون رو بررسی کردین، احتمالا می‌دونین تو چه جاهایی می‌تونین بهتر بشید. اگه بازخورد مشتری نشان دهنده نارضایتی تو بخش خاصیه، روی اون بخش تمرکز کنین و راهکاری واسه خوب شدنش ارائه بدین. بعد از چند ماه دوباره این بخش رو بررسی کنین تا بدونین راه حل‌تون جواب داده یا خیر.
کاربرد چرخه دمینگ
این چرخه تو هر بیزنسی جواب می‌ده و می‌تونین ازش واسه بهبود هر گونه فرایند یا محصول استفاده کنین. فقط لازمه اون رو به مراحل کوچک‌تر تقسیم کنین و دنبال راهی واسه بهبود هر مرحله باشین. یادتون باشه
- چرخه دمینگ واسه پیاده سازی برنامه‌های مدیریت کیفی و بهبود فرآیندهای کلی بیزنس استفاده می‌شه.
- فرآیند چرخه دمینگ معمولا آهسته و زمان‌بره، واسه همین برای حل مسائل فوری مناسب نیست.
- چرخه دمینگ یه راهکار عالی واسه رسیدگی به شکایات مشتریانه.
حالا که این چرخه و کاربردش رو شناختین، به نظرم یه مثال رو به صورت مستقل بررسی کنیم.
چرخه دمینگ با مثال
فرض کنین که یه آنلاین شاپ محصولات مراقبت از پوست و زیبایی دارین، مشتریاتون تو این دو هفته خیلی ازتون شکایت کردن. برای اجرای چرخه دمینگ تو این شرایط لازمه مرحله به مرحله پیش برین به این ترتیب که:
مرحله برنامه‌ریزی: تو این مرحله لازمه دلیل شکایت مشتریان رو بشناسین، مثلا ممکنه مشتریان به خاطر رابط کاربری سخت ازتون شکایت کرده باشن.
مرحله انجام: تو این مرحله لازمه راه‌های مختلف واسه حل مشکل رو امتحان کنین.
مرحله بررسی: پیشرفت‌تون رو به صورت منظم بررسی کنین.
مرحله اجرا: روشی که بهترین جواب رو داده، اجرا کنید و بهبود مستمر رو فراموش نکنین.
کلام آخر
در نهایت یادتون باشه واسه اینکه تو این بازار رقابتی، موفق بشید لازمه که مشتری محور باشین. برای اینکه بتونین مشتریاتون رو راضی نگه دارین، لازمه به شکایات‌شون جواب بدین. چرخه دمینگ یکی از بهترین راهکارها واسه رسیدگی به شکایات مشتریانه که چهار تا مرحله داره: برنامه ریزی، انجام یا اقدام، بررسی و در نهایت اجرا.
