اگه بخوایم روراست باشیم، بیزینس در دنیای امروز فقط توی «فروش» خلاصه نمیشه. مشتریها توقع دارن بعد از خرید هم کنارشون باشید. طبق آمار ۷۲٪ افراد میخوان حتی بعد از خرید هم از برند مورد علاقهشون خدمات درستودرمونی بگیرن. برای همین، خدمات پس از فروش شده برگ برندهی کسبوکارهای امروزی…
اصلاً خدمات پس از فروش یعنی چی؟
به زبون ساده اگه بخوایم بگیم خدمات پس از فروش چیست و چرا مهمه، باید بگیم هر کاری که شما بعد از فروش محصول برای مشتری انجام میدید، جزو این خدمات هست. از پشتیبانی گرفته تا آموزش، گارانتی، تعمیر، راهاندازی محصول یا حتی تخفیفهای بعدی رو میشه جزئی از خدمات پس از فروش دونست.
بعضی شرکتها این بخش رو خودشون انجام میدن، بعضیها هم میسپارن به شرکتهای طرفسوم. اما در هر حال، کیفیت این خدماته که مشتریِ عادی رو به یک «هوادار برند» تبدیل میکنه.
چرا باید خدمات پس از فروش رو جدی بگیریم؟
جواب خیلی سادهست؛ چون مشتری باید احساس کنه خریدش ارزشمند بوده. هرچی تجربهی بعد از خرید بهتر باشه، احتمال خرید دوباره هم بیشتره. این تجربۀ مثبت هم تصویر برند رو قوی میکنه و هم باعث میشه مشتری شما رو به بقیه معرفی کنه. همون بازاریابی دهانبهدهان که از هر تبلیغی قویتره.
مهمترین اجزای خدمات بعد از فروش
به طور خلاصه مواردی که اینجا لیست کردیم مهمترین اجزای خدمات بعد از فروش هستن:
- پشتیبانی سریع
- آموزش محصول
- کمک به نصب محصول
- پشتیبانی فنی
- خدمات گارانتی
- تعمیر و نگهداری
- جمعآوری بازخورد
- برنامههای وفاداری
چند ایده ساده اما طلایی برای خدمات پس از فروش
هر کدام از مواردی که بالاتر گفتم، توی صنایع مختلف اهمیت متفاوتی دارن. بعضی مواقع آموزش محصول مهمتره و در بعضی موارد داشتن برنامه وفاداری. اما برای اینکه بهترین ترکیب انواع خدمات رو داشته باشید این چندتا نکته رو در نظر بگیرید:
- خدمات پس از فروش رو به منبع سود تبدیل کنید. حفظ مشتری خیلی ارزونتر از جذب مشتری جدیده.
- همه چیز رو با CRM شخصیسازی کنید. CRM یه ابزار فوقالعادهست. همه اطلاعات و تاریخچه مشتری رو مرتب نگه میداره و کاری میکنه تیم پشتیبانی دقیقاً بدونه باید با هر مشتری چطور رفتار کنه.
- کارشناسان پشتیبانی باید همیشه مجهز باشن. اگه کارمند ندونه چطور مشکل رو حل کنه، مشتری رو ناراضیتر میکنه.
- مرتب عملکرد خدماتتون رو اندازه بگیرید. بررسی شاخصهای کلیدی عملکرد خدمات مشتریان بهتون کمک میکنن بفهمید دقیقاً کجای کارید.
- از مشتری تشکر کنید. خیلی وقتها یه تشکر ساده معجزه میکنه. چه به صورت ایمیل، چه پیامک، چه یادداشت دستنویس توی پاکتنامه و همراه محصول.
- گارانتی و مرجوعی رو شفاف کنید. هیچ چیز بدتر از ابهام نیست.
- بازخورد بگیرید. وقتی مشتری ببینه نظرش براتون مهمه، خودش تبدیل میشه به سفیر برند.
مهمترین اصول خدمات پس از فروش
افراد حرفهای، فرآیندهای منظم، سنجش عملکرد، سرعت بالا، دقت، شفافیت، دسترسیپذیری و صمیمیت با مشتری، مهمترین اصول خدمات بعد از فروش هستن. توجه داشته باشید که هرکدوم از اینها حلقهای از یک زنجیر واحد هستن؛ اگر یکیشون ضعیف باشه، کل تجربهی مشتری آسیب میبینه.
چند نمونه از انواع خدمات پس از فروش
شما ممکمه انواع خدمات رو به مشتریهاتون ارائه بدید که هر کدوم بسته به شرایط مشتری و خود شما تاثیر فوق العاده متفاوتی دارن. برای مثال این نوع خدمات پس از فروش میتونه بیشتری تاثیر رو روی مخاطب بذاره:
- Help Desk و خدمات پشتیبانی فنی: کمکهای فنی برای کامپیوتر شخصی، گوشی موبایل، نرم افزار، ماشین آلات و محصولات متنوع دیگه…
- پشتیبانی لحظهای آنلاین: ایمیل، چت، انجمنهای آنلاین و رابطهای شبکههای اجتماعی که از این طریق به شکایتها و انتقادات پاسخ میدید…
- خطوط خدمات مشتری خودکار: اینجا معمولاً به جای استخدام کارمند انسانی، از رباتهای پاسخگو استفاده میشه تا مشتریان در هر زمانی که خواستن به پشتیبانی دسترسی داشته باشن.
- منابع پشتیبانی خودکار: راهکارهای آنلاین با دسترسی آسان؛ مثل انجمنهایی برای تعامل مشتریان با سایر کاربرها یا کارشناسها.
کلام آخر
هر نوع خدماتی که در حاشیه ارائه محصول یا خدمات اصلی ارائه بشه تا روی تجربه مشتری تمرکز بیشتری داشته باشیم، میره جز خدمات پس از فروش. در نتیجه وفاداری مشتری بیشتر میشه، تکرار خرید بالاتر میره و فروش بیشتر میشه. پس متناسب با بیزینس و محصولتون یک یا چند نوع از خدمات پس از فروش رو توی اولویت کارتون بذارید.
در این مسیر بهترین ابزارهای خدمات پس از فروش هم میتونه بهتون کمک بکنه تا هم کیفیت خدمات رو بالا ببرید و هم سریعتر خدمات رسانی کنید.
