می‌دونید وفاداری مشتری (Customer Loyalty) چیه؟ مثلا بابای من عادت داره همیشه از یه نونوایی نون بخره. دو سالی هم میشه که خونمون رو عوض کردیم. دوتا کوچه پایین‌تر هم یه نونوایی خوب هست که همیشه سرش شلوغه؛ اما هنوزم هر روز صبح نیم ساعتی رانندگی میکنه تا بره همون جای قبلی و نون بخره. شما هم تجربه‌ی مشابهی دارید؟ مثلا آرایشگاه یا فروشگاه خاصی هست که همیشه مستقیم برید همونجا؟ می‌دونید چرا این اتفاق میوفته؟
وفاداری مشتری چیه؟
تعریف وفاداری مشتری: وفاداری مشتری یعنی آدم، مشتری دائمی یه کسب‌وکار بشه و دیگه اصلا از رقبا خرید نکنه. راضی بودن مشتری مساوی میشه با تجربه‌ی مثبت برای اون و در نهایت وفاداری مشتریان به شما! مشتری وفادار یعنی منبع درآمد همیشگی، پس خیلی مهم میشه که بتونین با انجام یه سری کارها، وفاداری مشتری رو داشته باشید.
چرا وفاداری مشتری مهمه؟
- مشتری دائمی بیشتر از مشتری جدید پول خرج میکنه!
- مشتری وفادار، نرخ تبدیل بیشتری داره.
- وفادار سازی مشتری باعث افزایش سود میشه.
- حفظ مشتری فعلی، آسونتر از جذب یه مشتری جدیده!
- مشتری وفادار مساویه با خرید دائمی و منبع درآمد همیشگی
چطور میتونیم کاری که کنیم که مشتری به ما وفادار بشه؟
یادتون باشه خوشحالی مشتری مساویه با وفاداریش. یعنی هر چی مشتری خوشحال‌تر و راضی‌تر باشه، در نتیجه پول بیشتری هم خرج میکنه! به جز این سعی کنید رابطه‌ی خوبی با مشتری‌های دائمی‌تون داشته باشین و این رابطه رو حفظ کنید. میتونید از این راهکارها هم استفاده کنین:
- به مشتری‌های وفادار پاداش بدین!
- مراقبت از مشتری باید اولویتِ اولِ شما باشه.
- از نرم افزار CRM استفاده کنید تا مشتری‌های خودتون رو بر اساس میزان خریدشون تقسیم بندی کنین.
- مشتری رو به دادن بازخورد و نظر تشویق کنید.
- برای مشتری، ایمیل بفرستین.
- وفادار سازی مشتری فقط وقتی ممکنه که محصولات باکیفیتی داشته باشید. پس بهتره اول روی این مورد تمرکز کنید.
- با مشتری‌ها صمیمی بشید و تجربه‌ی شخصی‌سازی‌شده بهشون ارائه کنید.
چطوری وفاداری مشتری رو بسنجیم؟
بازاریاب‌ها می‌تونن وفاداری مشتری رو با نگاه کردن به رفتار مشتری، اندازه‌گیری کنن. مشتری وفادار بیشتر خرید میکنه، خیلی وقته پیش شماست و حتی ممکنه بهتون مشتری جدید هم ارجاع بده. همه اینا رو میشه راحت اندازه‌گیری کرد. اینجا یه سری معیار برای تعیین وفاداری مشتری براتون آوردیم:
ارزش طول عمر مشتری (CLV)
یعنی تموم پولی که مشتری از اولین تا آخرین خریدش خرج میکنه! این یه معیار خوب برای تشخیص وفاداری مشتری میشه چون مشتریان وفادار CLV بالاتری دارن.
نرخ ریزش
یعنی درصد مشتری‌هایی که دیگه از شما خرید نمی‌کنن. برای به دست آوردن نرخ ریزش، باید تعداد مشتری از دست رفته رو بر تعداد کل مشتری‌ها تقسیم کنین. این عدد به تیم بازاریابی کمک میکنه، بدونن تو یه ماه چقدر مشتری و در نتیجه درآمد رو از دست دادن. مشتری‌هایی که رفتن هم از لیست مشتری‌های وفادار خط بزنید.
ارجاع‌ها
میتونین با اندازه‌گیری تعداد ارجاع هم وفاداری مشتری رو اندازه بگیرید. هرچقدر مشتری قدیمی تون شما رو بیشتر به بقیه معرفی کنه، یعنی وفادارتره.
شاخص خالص ترویج‌کنندکان(NPS)
قبلا مفصل درمورد شاخص NPS صحبت کردیم. این شاخص یعنی اینکه مشتری چقدر محصول و برندتون رو به بقیه توصیه میکنه. یه نظرسنجی بذارید و این معیار رو اندازه گیری کنید تا بفهمید مشتری وفاداره یا نه.
در آخر یه سری نکته آوردیم که دونستن‌شون برای به دست آوردن وفاداری مشتری، خالی از لطف نیست!
- برنامه‌ی وفاداری مشتری روی سایت شرکتتون قرار بدین و تبلیغش کنید. یادتون باشه هر چی این قسمت سایت در دسترس‌تر و قابل دیدن باشه، مشتری‌های بیشتری هم بهش توجه میکنن.
- خیلی رسمی و خشک نباشین. سعی کنین تو سایتتون از استیکرها هم استفاده کنین. همینطور ادبیات‌تون نباید خیلی رسمی یا پر از اصطلاحات بازاریابی باشه. سعی کنین خیلی ساده و خودمونی با مشتری ارتباط بگیرین.
- برنامه‌ی پرداخت‌تون انعطاف پذیر باشه. مثلا برای دادن پول محصول و تسویه‌ی کامل، به مشتری یه مدتی زمان بدین و پرداخت قسطی بزارید.
- همیشه برای ارتباط داشتن با مشتری‌هاتون بهونه داشته باشین! این ارتباط میتونه برای تبریک تولد مشتری باشه، یا حتی ایمیل به مشتری برای خوندن خبرنامه‌ی ماهانه‌تون! مشتریان وفادار از این کار خوششون میاد.
- ایجاد رابطه‌ی عاطفی با مشتری: همیشه سعی کنین به مشتری حس ارزشمندی رو القاء کنید. داشتن یه رابطه‌ی صمیمی همراه با احترام، میتونه حس خوبی به مشتری بده و خوب در وفاداری مشتری هم تاثیر زیادی داره.
