حاضرم شرط ببندم که حداقل 10 بار این جمله قدیمی و کلیشه‌ای رو شندید که میگه: «همیشه حق با مشتری است». به هیچ اصول و کتابی تو زمینه مشتری مداری، تجربه مشتری، رضایت یا وفاداری مشتری کار ندارم. از شما می‌پرسم، که نظرتون درمورد این جمله چیه؟ مگه میشه که همیشه” حق با مشتری باشه؟!
این جمله یه شعار مشتری مدارانه هست و خیلی با اون چیزی که تو واقعیت اتفاق میفته، هماهنگی نداره. باید دید مشتری چی میگه و خلاصه حرف حسابش چیه، اونوقت راجع‌به اینکه حق میگه یا نه، تصمیم گرفت.
البته نباید این موضوع رو با مشتری مداری، رضایت و وفاداری مشتری قاطی کنیم. اونها هر کدوم سر جای خودشون، باید به بهترین نحو ممکن اجراء بشن. اما تو این مقاله می‌خوایم در مورد معنای واقعی جمله “همیشه حق با مشتری است” صحبت کنیم.
همیشه حق با مشتری است، یعنی چی؟
منظور از “حق همیشه با مشتریه”، این نیستش که هر چی مشتری گفت رو، بدون چون و چرا انجام بدید؛ منظور اینه که به حرف‌های مشتری گوش بدید و هر کاری که از دستتون برمیاد، برای درک و برطرف کردن نیازهای مشتری‌تون انجام بدید. پس این جمله یعنی:
کارمندها وظیفه‌شون اینه که به حرف‌های مشتری گوش بدن؛ نه به این معنی که مشتری باید همیشه به هر قیمتی که شده به خواسته‌هاش برسه!
چرا عبارت “همیشه حق با مشتری است” معمولا اشتباه برداشت میشه؟
اصلا مشتری کیه؟ مشتری کسی هست که یه پولی رو میده، تا از محصولات و خدمات‌تون استفاده کنه. تو این دوره و زمونه، باید بیشتر از هر موقع دیگه‌ای پاسخگوی نیازهای مشتری باشید. یعنی هر کاری که انجام میدید، از فعالیت تو شبکه‌های اجتماعی گرفته تا به‌روزرسانی محصول و غیره، باید تو راستای رفع نیازهای مشتری‌هاتون باشه.
یادتون باشه که کارکنان‌تون هم، مشتری شما حساب میشن. اما خوب مشتری و نیازهاش، مقدم بر کارکنان‌تون هستن. یه نکته ریزی هم این وسط هست و اونم اینکه: هرچی کارکنان‌تون ازتون راضی‌تر باشن، در نتیجه عملکرد بهتری در مواجه با مشتری‌ها دارن. پس مشتری‌های راضی‌تر، خوشحال‌تر و وفادارتری هم دارید.
آیا همیشه حق با مشتریه؟ این جمله تو دنیای امروز چه مفهومی داره؟
خوب بذارید با یه مثال ساده مفهوم جمله “حق با مشتری هست” رو براتون توضیح بدیم. فرض کنید که نرم‌افزار پیشتیبانی می‌فروشید و یه مشتری سراغ‌تون اومده و بهتون میگه که چت وب‌سایتشون دچار مشکل شده. شما با یه نگاه سریع به حساب‌ها، متوجه میشید که مشکل توی فرآیند پیاده‌سازی بوده. می‌تونید به مشتری بگید که اشتباه میکنه؛ محصول مشکلی نداره و اونها محصول رو درست نصب و پیاده نکردن. اینطوری همه‌چیز رو از سر خودتون باز می‌کنید.
اما چرا همچین اتفاقی تو مرحله پیاده‌سازی افتاده؟ اگه مستندات شما دقیق‌تر بود، شاید این اتفاق نمی‌افتاد. پس یه نکته زیرپوستی رو اینجا فهمیدیم؛ وقتی میگیم “همیشه حق با مشتری است”، یعنی ما مسئول تجربه مشتری‌هامون هستیم.
چطور عبارت «همیشه حق با مشتری است» رو پیاده سازی کنیم؟
1. هرجا مشتری هست، شما هم باید باشید!
مشتری‌های امروزی خیلی تو فضای مجازی و شبکه‌های اجتماعی، حضور پررنگی دارن. پس شما هم باید حتما از طریق انواع شبکه‌های اجتماعی، در دسترس باشید. البته که تلفن و ایمیل هم جزء روش‌های برقراری ارتباط هستن، اما باید در کنارش شبکه‌های اجتماعی و چت زنده رو هم وارد ماجرا کنید.
2. شناسایی مشتری‌ها
خوب تو این مورد باید بتونید انواع مشتری رو بشناسید و با هر کدوم رفتار متناسبی داشته باشید. فرض کنید که یه مشتری قدیمی و وفادار وارد شرکت‌تون میشه و اسمش رو به منشی میگه. بزرگ‌ترین اشتباه تو این صحنه می‌دونید چیه؟ اینه که مثل مشتری‌هایی باهاش برخورد کنید که برای اولین باره وارد شرکت‌تون میشن. پس حتما این نکته رو تو برخوردهاتون با مشتری، در نظر بگیرید.
بر اساس گزارش‌های مربوط به الگوهای تجربه مشتری، معلوم شده که ۷۱ درصد از مشتری‌ها، انتظار دارن که بخش‌های مختلف شرکت‌ها با همدیگه همکاری کنن و اطلاعات رو به‌صورت داخلی به اشتراک بذارن، تا دیگه لازم نباشه که اونها خودشون این اطلاعات رو تکرار کنن.
پس باید کانال‌هایی رو برای دسترسی به اطلاعات مشتری ایجاد کنید و اونها رو در اختیار همه کارمنداتون قرار بدید. اینطوری کار کردن، دو تا مزیت براتون داره:
- خدمت‌رسانی به هر مشتری، بر اساس اطلاعات شخصی‌اش انجام میشه
- سرعت کارتون هم بالا میره.
اصلی‌ترین چیزی که تو این مرحله نیاز دارین، نرم افزار سی آر ام هست. با CRM می‌تونید همه داده‌های مشتری رو یه جا داشته باشین و یه تجربه خوب رو برای مشتری‌هاتون ایجاد کنید. تازه با استفاده از CRM می‌تونید گزارش‌های عملکردی هم داشته باشین و روندها، بازخوردها و دلایل وفاداری مشتری رو هم بررسی کنید.
حرف آخر اینکه منظور از جمله همیشه حق با مشتریه، این نیست که بی‌چون‌وچرا همه حرفای مشتری رو قبول کنید. منظور اینه که همه تلاش‌‌تون رو برای راضی و خوشحال کردن مشتری بکنید و تا جایی که بهتون مربوطه، تو حوزه مشتری و مسائلش اصلا کم نذارید. نیازهای مشتری رو خوب بشناسید و از هیچ تلاشی برای رفع اونها دریغ نکنین.
یادتون باشه که باید با کارمنداتون هم مثل مشتری برخورد کنید! چون در اصل اونها هستن، که می‌تونن یه مشتری راضی و وفادار رو به مجموعه‌تون اضافه کنن.
