اگه بخوایم فقط یک عامل کلیدی برای رشد پایدار هر کسب‌وکاری رو نام ببریم، اون عامل قطعاً ارتباط با مشتریه. آمارها نشون می‌دن ۷۴ درصد از شرکت‌هایی که از نرم افزار CRM استفاده می‌کنن، خیلی زود تونستن از رقباشون جلو بزنن.
8 مثال مدیریت ارتباط با مشتریان
مدیریت ارتباط با مشتری یعنی شناخت دقیق آدم‌هایی که با ما در ارتباطن، درک انتظاراتشون و ایجاد تجربه‌ای بهتر از چیزی که فکر می‌کردن. وقتی شرکتمون بتونه چنین مواردی رو پیاده‌سازی کنه، قطعاً می‌تونه موفق بشه. در ادامه قراره مثال‌هایی از مدیریت ارتباط با مشتری و پیاده‌سازی چند نمونه CRM رو با هم بررسی کنیم تا در این باره مطمئن‌تر شیم.
۱. چت زنده برای ارتباط سریع‌تر
بانک‌ها از اولین کسب‌وکارهایی بودن که از چت زنده (Live Chat) استفاده کردن تا ارتباط راحت‌تری با مشتری‌ها برقرار کنن. طبق تحقیقات، چت زنده باعث ۸۳ درصد افزایش درآمد سالیانۀ موسساتی شده که از این قابلیت استفاده می‌کنن!
۲. فعالیت چند‌کاناله (Omnichannel)
امروز مشتری‌ها از راه‌های مختلفی مثل سایت، شبکه‌های اجتماعی، ایمیل یا حتی فروشگاه حضوری با برندها در ارتباطن. برند لباس زنانه Oasis یکی از بهترین نمونه‌های اجرای CRM چند‌کاناله‌ست. بازاریابی امنی چنل یکی از بهترین ابزارها برای این مورد هست.
۳. اتوماسیون پشتیبانی مشتری
توی بحث ارتباط با مشتری، هیچی بدتر از پاسخ دیرهنگام نیست! خیلی از شرکت‌ها با استفاده از ربات‌های چت و هوش مصنوعی تونستن سرعت پاسخگویی رو بالا ببرن.
مثلاً پلتفرم سفر Hipmunk با رباتی به نام Hello Chatbot موقعیت مشتری رو تشخیص میده و پیشنهادهای سفر و تخفیف‌ها رو براش جمع می‌کنه. نتیجه؟ ارتباط ۲۴ ساعته با مشتری بدون نیاز به نیروی انسانی! این یعنی رضایت بالا، پشتیبانی سریع و کاهش فشار روی تیم پشتیبانی.
۴. تعامل و بازاریابی مداوم
بیشتر کسب‌وکارها بعد از فروش، مشتری رو فراموش می‌کنن! در حالی که موفق‌ترین برندها با مشتری در تماس می‌مونن. مثلاً با ایمیل تشکر، نظرسنجی، پیشنهاد خرید جدید یا برنامه وفاداری.
شرکت Sephora با برنامه Beauty Insider تونسته ۱۷ میلیون عضو وفادار جذب کنه که ۸۰ درصد فروشش از همین اعضاست. حفظ ارتباط بعد از خرید باعث می‌شه مشتری احساس ارزشمندی کنه و دوباره برگرده. اما خب چنین هدفی، بدون استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ممکن نیست.
۵. استفاده از شبکه‌های اجتماعی در خدمات مشتری
شبکه‌های اجتماعی فقط برای تبلیغ نیستن؛ یکی از بهترین مسیرها برای مدیریت ارتباط با مشتری هستن. چرا؟ چون مشتری‌ها در این فضا نظر می‌دن، شکایت می‌کنن یا تجربه‌شون رو به اشتراک میذارن و انتظار پاسخ فوری دارن.
تحقیقات موسسه «گارتنر» نشون میده برندهایی که در شبکه‌های اجتماعی پاسخگو نیستن، تا ۱۵ درصد بیشتر از برندهای دیگه مشتری از دست می‌دن.
مثلاً Nike با پاسخ‌های سریع و شخصی‌سازی‌شده نشون داده همیشه در دسترسه. نتیجه چی بوده؟ افزایش اعتماد و تعامل بیشتر با برند. این نمونه CRM از این برند بزرگ، قطعاً می‌تونه الهام‌بخش شما باشه.
۶. بهبود نرخ تبدیل
وقتی مشتری از شما راضی باشه، خودش تبدیل به بهترین بازاریاب می‌شه! تجربه خوب باعث می‌شه افراد برندتون رو به دیگران معرفی کنن. مثلاً شرکت Casper Mattress به مشتری اجازه میده تشک‌هاش رو ۱۰۰ روز امتحان کنه و اگر نخواست، پس بده. این اعتماد باعث افزایش فروش و تبلیغ دهان‌به‌دهان شد.
۷. افزایش رضایت مشتری
تحقیقات نشون می‌دن رضایت مشتری سه پایه داره: موفقیت در حل مشکل، راحتی فرآیند ارتباط و حس خوب در طول مسیر. برند Airbnb با سیستم نظرسنجی بعد از اقامت و برنامه ارجاع مشتری‌ها، تونست رزروهاش رو ۲۵ درصد افزایش بده. اینجا جمع‌آوری بازخورد واقعی به کمک نرم افزار CRM و عمل به اون، باعث حس اعتماد و رضایت عمیق‌تر شد.
۸. ساخت تصویر قدرتمند از برند
در نهایت، همه این تلاش‌ها باید به ساخت تصویری قوی از برند ختم بشه. Colgate مثال روشنی برای این موضوعه؛ سال‌هاست وقتی مردم به «سلامت دندان» فکر می‌کنن، یاد این برند می‌افتن. قطعاً وقتی ارتباط یک برند با مشتری درست ساخته بشه، وفاداری بالا می‌ره و تصویر برند ماندگار می‌شه.
جمع‌بندی
همون‌طور که در این چند نمونه CRM دیدیم، این ابزار فقط یک نرم‌افزار نیست؛ یک فرهنگ سازمانیه! شرکت‌ها ممکنه با هم فرق داشته باشن، ولی راز موفقیتشون یکیه: گوش دادن به مشتری، حفظ ارتباط و ارزش گذاشتن به تجربه اون‌ها. کاری که این نرم‌افزار به خوبی انجامش میده.
