خیلی از مدیران کسب و کار با یه مشکل مشترک روبرو هستن: محصول با کیفتی دارن، برنامه بازاریابی و فروش مشخصی تعریف کردن و تیم‌های حرفه ای با اخلاقی دارن اما هر مشتری فقط یه بار از اونها خرید میکنه. من مشکل اونها رو به نداشتن یه نرم افزار هلپ دسک مربوط میدونم. چرا؟ خب باید اول درباره اینکه هلپ دسک اصلا چی هست صحبت کنیم.
نرم افزار Help desk چیست؟
Helpdesk، یک بسته نرم‌افزاریه که هر چه نمایندگان بخش خدمات نیاز دارن رو در اختیارشون میذاره تا مشکلات مشتریان رو یک‌جا حل کنه. این نرم افزار که مختص تیم پشتیبانی طراحی شده به تیم‌ها کمک میکنه درخواست‌ها، مشکلات یا سوال‌های مشتری‌ها رو ثبت، مدیریت و پیگیری کنن. این سیستم ارتباط بین مشتری و پشتیبان رو ساده‌تر میکنه و با امکاناتی مثل تیکت، پایگاه دانش و چت آنلاین، تجربه کاربری رو بهبود می‌ده.
چرا به نرم‌افزار Help Desk نیاز داریم؟
نرم افزار هلپ دسک تمام راهکارهای لازم برای برآورده کردن نیاز مشتری رو در اختیارتون قرار می‌ده. تو دنیای امروز روش‌های ارتباطی دائم در حال تغییر هستن و مشخص نیست که مشتری به کدوم کانال میره. فرقی نداره که مشتری از چه پلتفرمی استفاده میکنه، هلپ دسک بهشون کمک میکنه گزینه‌های پشتیبانی مورد نظرشون رو پیدا کنن. جدا از اون تعداد تماس مشتریان رو کاهش می‌ده چون به تعداد زیادی از سوالات‌شون جواب می‌ده.
انواع نرم افزار هلپ دسک
به طور کلی انواع مختلفی از نرم افزار هلپ دسک وجود داره اما من اینجا 3 نوع از معروفترین مواردش رو معرفی می‌کنم.
نرم افزار هلپ‌دسک مبتنی بر وب
این راهکار به شرکت‌ها، نرم افزار رو به صورت خدمات ارائه می‌ده. هلپ‌دسک مبتنی بر وب همیشه به باید به اینترنت وصل باشه.
هلپ دسک سازمانی
هلپ‌دسک سازمانی، علاوه بر ارائه قابلیت‌های پشتیبانی مشتری قوی، ابزارهای سفارشی برای پشتیبانی از خدمات مشتری داخلی برای تیم‌های بزرگ ارائه می‌ده.
نرم افزار هلپ‌دسک داخلی
این ابزار شبیه به هلپ دسک سازمانی عمل میکنه با این تفاوت که برای تقویت و پشتیبانی از بخش‌های داخلی شرکت مثل بخش IT و HR استفاده میشه. به این صورت که درخواست‌ها از طرف کارکنان رو مدیریت کرده و راه‌حل سریع برای مشکلات‌شون به اونها ارائه می‌ده.
حالا کارشناس help desk کیه؟
کارشناس help desk به کمک سخت‌افزارهای کامپیوتری، دستگاه‌های جانبی و نرم افزاری، مشکلات مشتریان رو حل کرده و کمک‌های IT بهشون می‌ده. وظایف کارشناس هلپ دسک تا حد زیادی به نظر کارفرما بستگی داره اما معمولا کارهایی مثل این مواردی که میگم رو به کارشناس هلپ دسک میسپارن.
- پاسخگویی به سوالات مشتریان و رفع اشکال فنی
- کمک به مشتریان برای نصب نرم افزار ضروری
- همراهی مشتریان برای استفاده از محصول
- گزارش دادن مشکلات به مدیر
- ثبت تماس‌ها و مشکلات
- پیدا کردن بهترین راه‌حل براساس جزئیات ارائه شده توسط مشتری
- ارائه اطلاعات دقیق درباره محصولات یا خدمات IT
برای انتخاب نرم افزار help Desk چه ویژگی‌هایی رو باید در نظر بگیریم؟
موقع انتخاب هلپ دسک مناسب باید به ویژگی‌هایی که اینجا لیست کردم دقت کنید تا تو انتخابتون پشیمون نشید:
- هزینه
- امکانات نرم افزار
- کاربری آسان
- ادغام برنامه‌ها
- پشتیبانی مناسب
- رسیدگی به سوالات و مشکلات مشتری به شکل سیستماتیک
- قابلیت سلف سرویس
- ردیابی و تجزیه‌وتحلیل
- قابلیت سفارشی‌سازی نرم افزار
کلام آخر
یه نرم‌افزار هلپ دسک خوب فعالیت خدمات مشتری رو برای کارکنان و همینطور مشتریان ساده میکنه و در نهایت مشتریان رو راضی نگه میداره تا توی بیزنس‌تون موندگار بشن. اگه قراره به عنوان یه کارشناس هلپ دسک توی یه شرکت مشغول به کار بشید یا حتی اگه قصد دارید برای بخش خدمات مشتریانتون هلپ دسک تهیه کنید حتما درباره نرم افزار CRM ،zendesk و Help Scout مطالعه کنید.
