فرض کنیم یه روز خیلی عادی توی شرکت نشستیم که یه مشتری باهامون تماس می‌گیره و از محصولی که هفته پیش خریده شکایت می‌کنه. خیلی هم اعصابش خرده و می‌خواد هر چه سریع‌تر به مشکلش رسیدگی شه. اما مشکل اینجاست که همکارمون که در جریان مسائل این مشتری بوده، الان رفته مسافرت و نیست! هیچکس این اتفاق سیاه و وحشتناک رو دوست نداره! ولی خب، این سوال مطرحه که برای جلوگیری از چنین موقعیت‌هایی باید چه‌کار کنیم؟ پاسخ مشخصه؛ این‌جور وقت‌ها چاره‌ای نداریم جز استفاده از نرم افزار خدمات پس از فروش…
نرم افزار خدمات پس از فروش چیست؟
سیستم خدمات پس از فروش ابزاریه که با استفاده از اون می‌تونیم خدمات بهتری به مشتری‌ها ارائه بدیم. وقتی از این نرم‌افزار استفاده می‌کنیم، کارمندای شرکت مسائل مربوط به مشتری‌ها رو با سرعت و بازدۀ بیشتری پیگیری، اولویت‌بندی و مدیریت می‌کنن. چندین ساله که پاسخ به سوالات مشتری، اطلاع‌رسانی و ارائه خدمات به مخاطبین برند، با استفاده از این سیستم خیلی راحت‌تر شده.
چرا نرم افزار خدمات پس از فروش برای کسب‌وکارها مهمه؟
این روزها با توجه به پیچیده شدن دنیای تجارت، مطمئناً سازمان‌دهی، اولویت‌بندی و جمع‌بندی درخواست مشتری‌ها به این راحتی‌ها هم نیست. توی چنین شرایطی، استفاده از بهترین نرم افزار خدمات پس از فروش به ما کمک می‌کنه مشکلات مشتری رو سریع‌تر، قابل اعتمادتر و شخصی‌تر پیگیری کنیم. جالبه که بدونید 95 درصد مشتری‌ها تجربه بد خودشون رو از یک برند، با دوستان و خانواده‌شون به اشتراک می‌ذارن. بنابراین با استفاده از نرم افزار خدمات پس از فروش، نباید بذاریم چنین اتفاق شومی برای ما بیفته.
مزایای استفاده از نرم افزار خدمات پس از فروش
1) رضایت و وفاداری مشتری‌ها
وقتی کارمندای شرکت اطلاعات و آمادگی لازم رو برای ارائه بهترین خدمات ممکن به مشتری داشته باشن، همۀ مشتری‌ها به احتمال زیاد به خریداران وفادار برند تبدیل می‌شن.
2) دسترسی راحت‌تر به اطلاعات
63 درصد از مشتری‌ها وقتی با مشکل یا سوالی مواجه می‌شن، سریع می‌رن سراغ گوگل و دنبال جواب می‌گردن. اینجاست که بهترین نرم افزار خدمات پس از فروش به ما کمک می‌کنه یه پایگاه اطلاعاتی مفید و اتوماتیک برای سایت‌مون داشته باشیم.
3) ارائه خدمات یکپارچه
وقتی همۀ اعضای تیم خدمات، به طور یکسان به اطلاعات مشتری‌ها دسترسی داشته باشن، ارائه خدمات برای همه مشتری‌ها به شکل یکپارچه انجام میشه.
4) عملکرد هوشمندانه‌تر و سریع‌تر
بدون نرم افزار خدمات مشتری، همکاری موثری بین اعضای تیم خدمات وجود نخواهد داشت. با نرم افزار خدمات مشتری ما می‌تونیم همکاری بین کارمندها و افزایش سرعت پاسخ‌گویی رو بهتر کنیم و با ارائه خدمات بهتر، رضایت مشتری‌های خودمون رو حفظ کنیم.
کدوم ابزار خدمات پس از فروش برای ما مناسبه؟
حالا که مزایای پلتفرم خدمات مشتری رو شناختیم، می‌رسیم به این بحث که چطور باید بهترین نرم افزار خدمات پس از فروش رو پیدا کنیم؟ قبل از هر چیزی باید ببینیم به چه چیزایی نیاز داریم؟ توی این مرحله، جواب دادن به سوالات زیر می‌تونه به ما کمک کنه:
- استفاده از این سیستم راحت و اتوماتیکه؟
- اثربخشی این سیستم در حل مشکلات چقدره؟ می‌تونه مستقل باشه یا باید با یک سیستم دیگه ادغام بشه؟
- با توجه به مزایا و معایبش، آیا ارزش سرمایه‌گذاری ما رو داره؟
چند نمونه از نرم‌افزارهای خدمات پس از فروش
1) نرم‌افزارهای چت زنده
ما به کمک این نرم‌افزارها می‌تونیم به صورت لحظه‌ای و بلادرنگ به سوالات مشتری جواب بدیم و خیلی زود مشکلش رو حل کنیم.
2) پشتیبان تلفنی
پشتیبانی تلفنی در کنار سادگی‌ش، ویژگی‌های جذابی داره. ویژگی‌هایی مثل ضبط تماس، ارتباط دهی با بخش مرتبط، دسترسی به تاریخچه کامل مشتری و…
3) نرم‌افزار ایمیلی
با استفاده از این سیستم‌ها می‌تونیم به ایمیل‌های مشتری در لحظه پاسخ بدیم یا ایمیل‌های مختلفی به اون‌ها بفرستیم.
4) نرم‌افزار پایگاه اطلاعات
وقتی 81 درصد از مشتری‌ها ترجیح می‌دن خودشون به تنهایی مشکل‌شون رو حل کنن، چرا نباید با ساخت پایگاه اطلاعات این امکان رو در اختیارشون قرار بدیم؟
5) نرم‌افزار پیام‌رسانی
در شرایطی که بیشتر افراد از کانال‌های پیام‌رسان استفاده می‌کنن، ما به کمک این نوع ابزارها می‌تونیم سریع‌تر و راحت‌تر با مشتری‌ها ارتباط بگیریم.
6) نرم‌افزار جمع‌آوری بازخورد
در فرایند خدمات پس از فروش وقتی لازم باشه از نظرات مشتری‌ها مطلع بشیم، باید از نرم افزار جمع آوری بازخورد استفاده کنیم.
سیستم CRM؛ بهترین نرم افزار خدمات پس از فروش
جالبه بدونید نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM بیشتر این قابلیت‌ها رو در کنار هم جمع کرده تا شرکت‌ها بتونن تمام فرایندهای لازم رو در یک مکان واحد جمع‌آوری و اجرا کنن. کارهایی مثل یکپارچه‌سازی داده‌ها، جمع‌آوری بازخوردها و آنالیز شاخص‌های کلیدی عملکرد به کمک CRM در کمترین زمان ممکن و به‌راحتی امکان‌پذیرن.
جمع‌بندی
اینجا سعی کردیم با ویژگی‌ها و مزایای بهترین نرم افزار خدمات پس از فروش آشنا شیم و بهترین گزینه بین ابزارهای مختلف رو بشناسیم. دیدیم که به کمک نرم‌افزار CRM می‌تونیم به سادگی کارهای پیچیده‌ای مثل پرسش و پاسخ، ردیابی اطلاعات مشتری و تنظیم یادآوری‌های خودکار رو انجام بدیم و این‌طوری رسیدگی بهتری به نیازها و خواسته‌های مشتری داشته باشیم.
