این روزها اسم ریتنشن مارکتینگ (Retention Marketing) زیاد شنیده میشه. دلیلش هم روشنه: هزینه تبلیغات روز به روز بالاتر میره و نگه داشتن مشتریهای قدیمی نسبت به جذب مشتری جدید بهصرفهتره. در ادامه قراره بیشتر با این روش بازاریابی آشنا بشیم…
ریتنشن مارکتینگ چیست؟
ریتنشنمارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی یعنی استراتژیهایی که یک برند برای نگه داشتن مشتریها و تشویق اونها به خریدهای تکراری اجرا میکنه. در واقع تمرکز این روش روی افزایش «ارزش طول عمر مشتری» (LTV) هست؛ یعنی همون سودی که هر مشتری در طول همکاریش با برند برای شما میسازه.
چرا باید روی ریتنشن مارکتینگ سرمایهگذاری کرد؟
- جذب مشتری جدید گرونه، ولی نگه داشتن مشتریهای فعلی هزینه کمتری داره.
- مشتریهای قدیمی اعتمادشون قبلاً جلب شده؛ پس راحتتر خرید میکنن.
- مشتریهای وفادار نیاز به توضیح زیادی ندارن، چون از قبل برند رو میشناسن.
۴ اصل اساسی در ریتنشن مارکتینگ
با توجه به دلایلی که بالاتر گفتم، حالا باید حواستون به 4 تا اصل اساسی توی بازاریابی بازگشتی باشه:
1) مشتری سرگردون نباشه!
وقتی مشتری دوباره برای خرید برنمیگرده، شاید مشکلی تو تجربه خرید یا خدمات وجود داشته. این رو حتماً باید ریشهیابی کرد: رقبا قیمت پایینتری دارن؟ خدمات پس از فروش ضعیف بوده؟ یا شاید تیم شما سفارشها رو پیگیری نکردن…؟
2) هر بازدیدکننده یک فرصت جدی محسوب میشه.
میانگین نرخ تبدیل سایتهای فروشگاهی حدود ۲٪ هست. پس نباید انتظار داشت همه در اولین بازدید خرید کنن. اینجا بهتره ایمیل یا اطلاعات تماس بازدیدکنندهها جمعآوری بشه تا بعداً با ایمیل یا پیشنهادهای جذاب دوباره سراغشون برید. اگه براتون سوال شده نرخ تبدیل چیه! حتما یه سر به مقالهش بزنید.
3) تجربه شخصی در سایت و ارتباطات
فراموش نکنید مشتریها انتظار تجربۀ شخصی دارن. حتی یک پیام ساده مثل «خوشحالیم دوباره شما رو میبینیم» میتونه تأثیر زیادی روی خرید مجدد اونها داشته باشه.
4) ارتباط عاطفی با مشتری
معمولاً چیزی که مشتری رو نگه میداره، ارتباط احساسی با برند شماست. پیامهای شخصیسازیشده، محتوای نزدیک به سلیقه مشتری و ارتباط صمیمی میتونن این حس رو ایجاد کنن.
مهمترین روشهای ریتنشن مارکتینگ
بهتره با این سوال این بخش رو شروع کنیم که چطور اصلا باید ریتنشن مارکتینگ رو انجام بدیم؟
- ایمیل مارکتینگ: ارسال پیامهای شخصیسازیشده، تخفیفات ویژه یا معرفی محصولات مکمل توی ایمیل؛ البته بر اساس استراتژی ایمیل مارکتینگ درست.
- تبلیغات کلیکی (PPC): مخصوص ریتارگت کردن مشتریهای قدیمی.
- اساماس مارکتینگ: نرخ باز کردن پیامک بالاست، ولی معمولاً گرفتن شماره سختتر از ایمیله.
- شبکههای اجتماعی: تبدیل مشتری به فالوور و بعد به طرفدار وفادار برند. (یکی از مهمترین ابزارهای سرویس ریتنشن مارکتینگ)
- نوتیفیکیشن اپلیکیشن: یادآوری خرید یا پیشنهاد ویژه، البته بهاندازهای که باعث آزار نشه.
نرخ حفظ مشتری چطور محاسبه میشه؟
برای محاسبۀ این معیار، ابتدا یک بازۀ زمانی (مثلاً سه ماهه) انتخاب میشه. بعد تعداد مشتریها در شروع، پایان و تعداد مشتریهای جدیدِ اون دوره مشخص میشه. حالا تعداد مشتریهایی که در پایان دورۀ زمانی دارید رو منهای تعداد مشتریهایی کنید که در اون دوره به دست آوردید.
بعد حاصلش رو تقسیم بر تعداد مشتریهایی کنید که اول اون دورۀ زمانی داشتید. بعد اون عدد رو در 100 ضرب کنید. اینطوری درصد مشتریانی که حفظ کردید رو خواهید داشت. مثلاً: شروع با ۱۰۰ مشتری، جذب ۱۵ مشتری جدید، پایان با ۱۰۵ مشتری؛ نرخ حفظ: ۹۰٪.
نقش CRM در ریتنشن مارکتینگ
این روزها نرم افزار CRM یکی از بازیگران اصلی در زمینۀ بازاریابی بازگشتی محسوب میشه. میپرسید چرا؟ به این دلایل:
- ذخیره دادههای کامل مشتری برای شناخت دقیقتر.
- اجرای کمپینهای ایمیلی هدفمند.
- نظرسنجی برای سنجش رضایت.
- مدیریت ارتباطات در شبکههای اجتماعی.
- پیگیری و پشتیبانی سریع درخواستها.
- ثبت سابقه خرید برای طراحی پاداشهای وفاداری.
جمعبندی
همونطور که دیدیم، ریتنشن مارکتینگ یعنی تبدیل مشتریهای فعلی به مشتریهای وفادار. شک نکنید با روشهایی که اینجا گفتیم، شما میتونید با برقراری ارتباط احساسی، خدمات پس از فروش مناسب و اجرای برنامههای وفاداری خریدهای تکراری رو بیشتر کنید و در نتیجه، سودآوری بیشتری هم داشته باشید.
