۶ جمله جهت مدیریت روابط با مشتری

امروزه مشتریان نسبت به گذشته اطلاعات و قدرت بسیار بیشتری در اختیار دارند ، مدیریت روابط با مشتری برای ایجاد تجربه خرید بهتر باید بیشتر از گذشته انتظارات و توقعات آنان را برآورده سازد.


بیشتر بخوانید: ۷ راهکار ساده جهت افزایش سرنخ


در عصر حاضر، رضایت مشتری تعیین کننده کلیدی موفقیت برندها است که با درگیر ساختن مشتری همراه است. آگاهی از برند که سال هاست به عنوان یکی از اهداف  بازاریابی مطرح است، بر ارتباط یک طرفه فروشنده با مشتری دلالت دارد. حال آنکه مدیریت روابط با مشتری حاکی از افزایش اهمیت برقراری ارتباط شخصی و دو طرفه با مشتری است.

رهبران بازار بدنبال کمرنگ کردن مرزهای بین شرکت و مشتری هستند. تیم بازاریابی حرفه ای در حال از بین بردن شکاف موجود بین خود با واحدهای فروش و پشتیبانی مشتری هستند. آنها همچنین برخی از بهترین آموزه های خود را از تیم های موفقیت مشتری کسب کرده اند.

6 جمله جهت مدیریت روابط با مشتری

بطور مثال، بازاریان موفق از شیوه های جدید نظیر ایمیل مارکتینگ، اینترنت، شبکه های اجتماعی و موبایل با مشتریان ارتباط برقرار می کنند. استفاده از شبکه های اجتماعی برای ارتقاء برند، مدت هاست که بخشی از وظایف تیم بازاریابی است، اما این کانال ارتباطی اغلب برای ارائه خدمات پشتیبانی نیز بکار می رود. آگاهی از نحوه مدیریت روابط با مشتری در شبکه های اجتماعی امری ضروری است، زیرا قرار گفتن در موقعیت مواجه ناگهانی و مستقیم  با مشتری در این فضا می تواند استرس آور باشد.

در اینجا شش عبارت را مطرح می کنیم که بازاریاب ها و تیم خدمات پشتیبانی باید برای حل مشکل مشتری و ایجاد رابطه ای  وفادارانه بکار گیرند.

۱- از صبر و شکیبایی شما سپاسگزاریم

معمولا افراد هنگام مواجه با موارد فوری و ضروری به شبکه اجتماعی شما رجوع می کنند، بنابراین مدیریت روابط با مشتری در این کانال اتباطی اغلب می تواند پر تنش و اضطراب آور باشد. عدم پاسخگویی نه تنها واکنشی غلط است، بلکه در کوتاه یا بلند مدت می تواند به تصویر برند شما صدمه بزند. تنها سلاح شما برای مهار این موقعیت، رفتار بر اساس آداب اخلاق حرفه است. حتی اگر برخورد مشتری بدور از ادب باشد، به هر قیمتی خود را کنترل کنید و با ادب و مهربانی پاسخ دهید. همیشه با عذر خواهی و اینکه استرس مشتری را درک می کنید شروع کنید.


بیشتر بخوانید:این ۳ تیپ از مشتری را از دست رفته قلمداد نکنید


۲-اجازه بدید مطمئن بشم مشکل را درست فهمیدم

ارائه خدمات پشتیبانی از جمله وظایف همه اعضا است. اولین کسی که با مشتری در خصوص مشکلش صحبت می کند، این فرصت را دارد از طریق پیشگیری، تیم پشتیبانی را یاری کند.اصلاح یا بازگو کردن گفتار مشتری به شما کمک می کند تا اطمینان حاصل کنید مشکل را درست درک کرده اید. درک درست مشکل مشتری مزیت هایی دارد:

  1. حل سریع مشکلات ساده

  2. ایجاد ماندگار مثبت در مشتری مبنی بر توجه و در دسترس بودن شما

  3. آموزش نحوه استفاده از محصول به مشتری و جلوگیری از تماس بعدی با تیم پیشتبانی

  4. از بین بردن شکاف بین تیم های بازاریابی، فروش و پشتیبانی با از طریق همکاری فی ما بین و در نتیجه درک بهتر مشتریان

6 جمله جهت مدیریت روابط با مشتری

۳– اجازه بدید براتون پیداش می کنم

حتی بعد اگر بعد تشخیص درست مشکل ، نتوانستید مشکل او را مرتفع کنید، سرآسیمه نشده و تسلیم نشوید. به جای قبول شکست و گفتن ” من نمی دانم”، مشتری را در فرآیند راه حل یابی دخیل کنید.  مثلا بگویید: “الان نمی تونم جواب دقیق بدم، ولی اجازه بدید تا جواب درست را فوراً براتون پیدا کنم.این پاسخ برتوانایی و علاقه شما جهت تلاش برای رفع مشکل و مدیریت روابط با مشتری دلالت دارد. حتی اگر بگویید برای حل مشکل نیاز به مشورت با همکارتان دارید، بسیاری از مشتریان حاضرند صبر کنند زیرا ترجیح می دهند مشکلشان در اولین تماس با شما حل شود.

۴- فهمیدم مشکل از کجاست- الان براتون حلش می کنم

زمانی که مشکل را شناسایی و درک کردید، ممکن است فکر کنید که روش درست ارجاع مشتری به یکی دیگر از اعضای تیم پشتیانی یا تیم محصول است. با اینکه معولاً این وضعیت پیش می آید، ولی سعی کنید اگر می توانید فرصت کمک کردن به مشتری را از دست ندهید. چنان چه خودتان قادر به حل مشکل نیستید، هرگز به مشتری نگویید که من در این مورد مسئول نیستم. حتی اگر حل مشکل نیاز به مهارت فنی دارد، معضل را دریافته و آن را به تیم مناسب منتقل کنید. در این میان به مشتری بگویید  “فهمیدم مشکل کجاست، الان براتون حلش می کنم. ” این پاسخ به بهترین شکل موجب مدیریت روابط با مشتری شده و همچنین نشان می دهد که شما فعالانه و دلسوزانه او را پشتیبانی می کنید.


بیشتر بخوانید:نکات مفید برای بهبود پشتیبانی و خدمات مشتری


۵- من نمی تونم مشکلتون رو حل کنم، ولی کاری که می تونم براتون بکنم اینه که …

گاهی اوقات ممکن است درخواست مشتری واقع بینانه نباشد و شما باید با ظرافت آن را رد کنید. روش میانبری برای گفتن صریح “نه” به مشتری وجود ندارد زیرا هر موقعیتی چالش های خاص خودش را دارد. لذا، راه حل آن است که گفتن “نه” به صورت صریح و قاطع خودداری کنید.

سعی کنید پاسخی جایگزین داشته و با مشتری مدارا کنید. حتی اگر قادر به برآوردن درخواست مشتری نیستید، تمام توجه خود را معطوف نیاز نهفته در درخواست وی کنید. این نیاز مشتری است که هسته موضوع را تشکیل می دهد، و رسیدن به هدف بیش از اینکه شما چگونه او را کمک می کنید اهمیت دارد.

6 جمله جهت مدیریت روابط با مشتری

طوری با مشتری برخورد کنید که در تمام مراحل این فرآیند احساس کند که مورد توجه بوده است. این امر باعث می شود خاطره ای خوب از خدمات پشتیبانی برای آنها بجا بماند، حتی اگر مشکلات آنها از نوع غیرقابل حل بوده باشد.

۶– از بازخورد شما ممنونم، آنرا منتقل می کنم و نتیجه به شما اعلام خواهم کرد

ارتباط با مشتری بینشی در مورد مشکلات و توقعات آنان برایتان فراهم می کند. حتی اگر شما مسئول ایجاد تغییرات نسبت به بازخورد مشتریان نباشید، باید به مشتری حس شنیده شدن بدهید.

البته هرگز نباید وعده های پوشالی به مشتری بدهدید، آنها از فرسنگ ها دور تر قادرند فریب را حس کنند. با وجود این اگر مشتری نکته با ارزشی را گوشزد کرد، بگذارید حس ارزشمند بودن و شنیده شدن بکند. صدای مشتری در هر مذاکره ای که بر پایگاه مشتریان شما اثرگذار باشد، ارزش شنیدن را دارد.

۶ جمله جهت مدیریت روابط با مشتری

۷ راهکار ساده جهت افزایش سرنخ

برای اینکه بتوانید یک پایگاه داده قوی از سرنخ هایی داشته باشید که شما یا تیم فروشتان، بخواهید هر وقت که تمایل دارید به آن دسترسی پیدا کنید، نیاز است که کاربران، برای دسترسی به محتوای سایت شما نظیر ای-بوک ها، وبینارها و مواردی مانند این، در سایت شما ثبت نام کنند.


بیشتر بخوانید:این ۳ تیپ از مشتری را از دست رفته قلمداد نکنید


اشتباهی که بسیاری از بازاریاب ها مرتکب می شوند این است که بدون اینکه از افراد درخواست ثبت نام کنند، محتویات خود را در اختیار دیگران قرار می دهند. در این مقاله به بزرگترین اشتباهاتی که بازاریاب ها، در وب سایت خود مرتکب شده و بدین طریق مانع ایجاد سرنخ های بیشتر شده اند را ذکر می گردد.

7 راهکار ساده جهت افزایش سرنخ

۱- یک پیشنهاد فوق العاده در پشت فرمتان قرار دهید

عموما به این بازاریاب های تازه کار گفته می شود که محتویات قابل توجه ای تهیه کنند. اما گفته نمی شود که با این محتویات چه کاری کنند. تنها چیز منطقی این است که وقتی محتوای آنان آماده شد، آن را برای دانلود در سایت خود نشر دهند. اما زمانی که مردم، محتویات شما را گرفتند، چگونه انان را پیگیری می کنید؟ چگونه می فهمید چند نفر فایل شما را دانلود می کنند؟ چگونه سرنخ های فروش را جمع آوری کنید؟

مسلما اگر شما فایل خود را به صورت مستقیم در اختیار آن ها قرار دهید هیچ کدام از موارد بالا را نمی توانید چک کنید. اگر شما مدت زیادی کار کرده باشید و طی این زمان سرنخ های زیادی ایجاد کرده باشید طی یک استراتژی می توانید آن ها را به خریدار تبدیل کنید. اما بیشتر اوقات لازم است که در لندینگ پیج خود افراد را برای دریافت پیشنهاد و محتوا ترغیب کنید تا فرمی را پر کنند.

بدین صورت، می توانید پیگیر آن ها باشید و بدانید که چه تعداد سرنخ جدید کسب کردید و می توانید از طریق صفحه تایید به آن ها مراحل بعدی را نشان دهید.

۲- لندینگ پیج خود را جذاب کنید

شما ممکن است فکر کنید که کتاب الکترونیکی که طی یک ماه آن را درست کرده اید، یک شاهکار درخشان و پر رمز و راز بوده که می تواند دیدگاه کاربران را در مورد صنعت شما تغییر دهد. با این حال، اگر صفحه فرود شما جذاب نباشد، کاربران علاقه ای به پر کردن فرم از خود نشان نخواهند داد.

بدترین لندینگ پیج ها آن هایی هستند که عکس نداشته، سرشار از پاراگراف بوده و در ادامه یک فرم بلند قامت دارند. فکر کنید که در طول روز شما چقدر مشغله دارید، آیا زمان کافی برای خواندن یک متن بلند را دارید؟ اطمینان حاصل کنید که متن خود را کوتاه و کوتاه تر می نویسید. به متن یک تصویر مرتبط اضافه کنید و یک فرم کوتاه برای این صفحه در نظر بگیرید.


بیشتر بخوانید:نکات مفید برای بهبود پشتیبانی و خدمات مشتری


۳- پیشنهادخود را واضح ارائه دهید

سه بخش مهم از هر لندینگ پیج که نشان دهنده و شناساگر پیشنهاد شما است، به صورت زیر می باشد:

عنوان

تصویر پیشنهاد

CTE موجود در بالای فرم

حالا لندینگ پیج خود را در یک تب جدید باز کنید و این سه المان را بررسی کنید. اگر هر یک از این سه مورد در صفحه شما نشان دهنده پیشنهاد شما نیست یا اینکه هر کدام از این سه مورد در صفحه تان قرار نداده اید، باید دوباره روی آن کار کنید.

7 راهکار ساده جهت افزایش سرنخ

۴- فرم خود را مختصر کنید

اگر فرم شما در لندینگ پیج خیلی بلند است در واقع دارید وقت کاربران تان را برای پر کردن آن می گیرید. حتی اگر آن ها برای پیشنهاد شما خیلی مشتاق باشند، در چنین حالتی متوقف خواهند شد. زمان ارزشمند است و وقتی که پای یک فرم بلند به میان می آید مردم به طور ذاتی تنبل تر می شوند.

اگر پیشنهاد شما برای آن دسته از کاربرانی است که اطلاع خاصی از کسب و کار شما ندارند، شاید سه فیلد، نام و نام خانوادگی و آدرس ایمیل کافی باشد.

قطعا این مشکل خالی از لطف نیست اما در صورتی که تعداد زیادی سرنخ داشته باشید، فرم هایتان مختصر باشند و به کمپین های ایمیلی تان اجازه دهید کار تعیین صلاحیت سرنخ ها را بر عهده بگیرند.


بیشتر بخوانید:۴ ترفند جادویی برای جذب مخاطب


۶- بر روی دکمه submit، عنوان پیشنهاد خود را قرار دهید

تمام دکمه هایی که در لندینگ پیج قرار می گیرند به عنوان فرصتی به شمار می آیند تا کاربر را متقاعد کند که فرم را پر کرده و پیشنهاد را تحویل بگیرد. با نوشتن عبارت submit یک فرصت از دست می رود. شما می توانید به جای عبارت submit متن دکمه را، به تناسب پیشنهادی که می خواهید ارائه دهید، شخصی سازی کنید. در این جا بدین منظور چند مثال وجود دارد:

این کتاب را دانلود کن

برای demo من را عضو کن

این پرزنتیشن را به من نمایش بده

صندلی خود را ذخیره کنید

کوپن خود را درخواست کنید

7 راهکار ساده جهت افزایش سرنخ

۷- CTA را در سایت خود قرار دهید

لندینگ پیج شما ممکن است خیلی زیبا باشد اما وقتی که بازدید کننده نتواند آن را پیدا کند، هیچ اهمیتی ندارد. در وب سایت شما چند محل وجود دارد که می توانید دکمه CTA خود را در آن قرار دهید. تا برای لندینگ پیج تان فرصت ها یکی پس از دیگری ایجاد شود. این مکان ها عبارتند از:

صفحه خانگی

سایدبار بلاگ

انتهای پست های وبلاگ

صفحه توضیحات محصول یا خدمات

صفحه درباره ما

صفحه قیمت ها


پیشنهاد نویسنده: راهکاری جهت افزایش فروش


 

۷ راهکار ساده جهت افزایش سرنخ

این ۳ تیپ از مشتری را از دست رفته قلمداد نکنید

چقدر خوب بود اگر تمام مشتری هایمان عالی و بی عیب و نقص بودند. متاسفانه این رویایی بیش نیست. صاحبان تجاری، نظیر همیشه، به دنبال جذب مشتری جدید هستند. ما نیز خرج و مخارج داریم، باید افراد جدید استخدام کنیم و پول در بیاوریم.

گاهی پیش می آید که مشتریانی را ببینیم که از او خوشمان نمیاید. اما به این معنی نیست که  نمی شود از آن ها پولی در آورد. در این مقاله سعی داریم تا با آموزش نحوه برخورد با مشتری، راهکاری ارائه دهیم تا به جای این که برخی مشتریان را کنار بگذاریم، راهی برای سودآوری از آن ها پیدا نماییم. هر کس که پول خوبی بدهد با او هم همکاری می کنیم، البته در صورتی که خلاف قانون نباشد!

این 3 مشتری را از دست رفته قلمداد نکنید

مرد غار نشین: این فرد در نگاه اول یک آشغال دانی را اداره می کند. از زمانی که تجارت را از پدرش به ارث برده تا کنون، کسب و کار او در یک فروشگاه قدیمی بوده است. او در هیچ چیز سرمایه گذاری نکرده است. کارمندان او در یک فضای کوچک جا گرفته اند که نور کافی ندارد. دفتر او به هم ریخته و شدیدا به رنگ آمیزی نیاز دارد.


بیشتر بخوانید:۴ ترفند جادویی برای جذب مخاطب


آیا این ها نشانه های یک مشتری بد هستند؟ خیر. در واقع این فرد می تواند یک بیزنس من بسیار خوبی هم باشد. حتی ممکن است درآمدی میلیاردی داشته باشد.

مرد غارنشین به زیبایی اهمیت نمی دهد، او  به محصول شما برای پول درآوردن نیاز دارد. شما باید آماده باشید تا به وی سودآوری ای مستحکم و ممکن نشان دهید و بایستی این کار را در کمتر از ۱۵ دقیقه به اتمام برسانید. برای وی همه چیز به قیمت بر می گردد. بقیه رابطه شما با او بدین شکل خواهد بود. او همیشه در این فکر است که آیا از خرجی که پیش شما می کند سودی عایدش می شود یا خیر؟

این 3 نوع مشتری را از دست رفته قلمداد نکنید

مرد گلایه کننده: این فرد همیشه تصور می کند که همه می خواهند از او کلاهبرداری کنند. بودن در یک کسب و کار کمی انسان را خسته می کند، قابل درک است.

مرد گلایه کننده احتمالا دهه هاست که شرکت اش را ادامه می کند، کلاه بردارها و کلاهبرداری های زیادی را دیده است.  او به شما و محصولات تان هیچ اعتمادی ندارد. او دیگران را برای مشکلات خودش مقصر می داند. او از دیگر فروشنده هایی که با آن ها سر و کار داشته است بد می گوید. طوری رفتار می کند که انگار هیچکدام از حرف های شما را باور ندارد. او از “قیمت بالا”ی شما گلایه می کند.

آیا او مشتری بدی است؟ الزما خیر. برای اینکه با چنین فردی معامله کنید باید پوست کلفت باشید. شما هرگز اعتماد او را جلب نخواهید کرد و حقیقتا شما روانشناس او هم نیستید. شما همیشه به خوبی آخرین کاری که برای او انجام داده اید دیده می شوید. سعی نکنید با او صمیمی شوید، استراتژی حفظ مشتری در بلند مدت را کنار گذاشته و به دنبال سود آوری های کوتاه مدت باشیم.


بیشتر بخوانید:پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟


مرد خود نابغه بین: این فرد کسی است که دفترش  در طبقه دوم ساختمانی است که طبقه اولش یک رستوران چینی است و آن وقت به بقیه نصیحت ریش سفیدانه می کند که چگونه کسب و کارشان را اداره کنند. او به شما نیازی ندارد. خود او همه چیز را می داند، همه پاسخ ها را دارد. او پیش از این کسب و کار های موفقی را اداره می کرده و دنیا را به سلطه خودش درآورده است.

برای اینکه از چنین فردی سود ببرید باید رقابت با او را کنار بگذارید. هرگز به او نشان ندهید که از او بیشتر می دانید. به او اجازه دهید ادای رئیس ها را در بیاورد. خاطرتان جمع باشد که رفتار او احتمالا به دلیل عدم اعتماد به نفس و مشکلات کودکی اوست. این ها برای شما مهم نیست و نمی خواهد وارد این مسائل شوید.

سر تکان دهید و با او موافقت کنید، پیشنهادات تان را بگویید و چیزی که می خواهد را به او بفروشید و کاری به این نداشته باشید که او با پیشنهادات شما موافق است یا خیر. هرگز نمی توانید با او در یک مسیر حرکت کنید. اگر او از محصول شما راضی نباشد تقصیر شما خواهد بود و اگر راضی بود به دلیل انتخاب هوشمندانه ای است که خودش کرده است. قیمت هایتان را بالا نگه دارید و همه چیز را ثبت و ضبط کنید.

این 3 مشتری را از دست رفته قلمداد نکنید

شما مشتری هایی لازم دارید که قدر کاری که می کنید را بدانند، با شما حرفه ای رفتار کنند و علایق مشتری با شما داشته باشند، به شما آفرین بگویند، به دنبال نصیحت از شما باشند به موقع پول بدهند. این مشتری ها وجود دارند اما به تعداد کم و هر از گاهی.

در همین حال، شما باید با مشتریانی مانند نمونه های مذکور در فوق معامله کنید. مهم نیست که متخصصین چه می گویند، نباید آن ها کنار بگذارید. به راحتی می توانید از آن ها سود ببرید.


پیشنهاد نویسنده:سه گام اساسی جهت مدیریت مشتریان ناراضی


 

این ۳ تیپ از مشتری را از دست رفته قلمداد نکنید

نکات مفید برای بهبود پشتیبانی و خدمات مشتری(قسمت اول)

نکات مفید برای بهبود پشتیبانی و خدمات مشتری(قسمت اول)

برای داشتن بخش خدمات مشتری باید در روابط بین فردی خبره باشید، باید کانال های خدمات مشتری محبوب را بشناسید و بدانید چگونه آن ها را مدیریت کنید.

اهمیت بهترین اقدامات خدمات مشتری

رابطه بین شما و مشتریانتان بسیار ساده است- آن ها برای محصول/ خدمت شما با کیف پولشان رأی می دهند. هر زمانی که به سراغ شما می آیند کاملا به شما بستگی دارد احساسی که برای محصولتان می فروشید پایدار باشد یا به راحتی “پوف!” از بین برود.

چیزهایی در هر خدمات مشتری هست که اغلب کسب و کارها می دانند: عوامل فروش باید مفید، مؤدب باشند، تشکر و قدردانی کنند، احترام بگذارند و برای مشتری ارزش قائل شوند. سؤال این است: چرا همیشه اینگونه نیست؟ چرا مشتریان پشت خط منتظر نگهداشته می شوند، هرچند بیش از ۵۰% آن ها قطع می کنند و ۳۴% هرگز دوباره تماس نمی گیرند؟ چرا عوامل فروش به نیاز های مشتری اهمیت نمی دهند، حتی اگر از هر ۵ مشتری ۳ نفر به سراغ رقبا بروند؟


بیشتر بخوانید:پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟


رابطه جدید خریدار فروشنده

پاسخ های متعدد برای این پرسش ها وجود دارد. در گذشته مالکان کسب و کارها در موقعیت بسیار راحت تری بودند- همیشه مورد توجه مشتری بودند. همیشه در مرکز بازار بودند و برای محصولاتشان تقاضا داشتند. با پدید آمدن اقتصاد جدید یا اقتصاد اطلاعات همه چیز تغییر کرد و بازار مشتری مدار شد.

چرخه عمر محصول کوتاه تر، تقاضا برای محصولات غیر قابل پیش بینی و گزینه های سفارشی سازی گسترده مشتری را حاکم بر موقعیت کرد. یا انطباق پیدا کن یا از بین می روی! – گزینه دیگری در کار نیست. زمان خدمات مشتری خوب رسیده تا به نفع مشتریان بجنگد، نه علیه آن­ ها.

مشتری به عنوان سفیر برند

مردم، دیگر محصولات و خدمات را نمی خرند آن­ ها روابط را می خرند.

شیوه برخورد شما با مشتری دلیل اصلی ترک محل کسب و کار است. شرکت های باهوش ارزش مشتری فعلی را درک می کنند و می دانند چکار کنند تا  آن ها را حفظ کنند. با تمرکز بر مشتری، شرکت های باهوش پایگاه مشتریشان را ارتقاء می دهند.

سرمایه گذاری بر خدمات مشتری در آینده منبعی برای مشتریان جدید خواهد بود. این یک تبلیغ کارآمد، بسیار معتبر و رایگان است.

مشتریان راضی تجربه شان را با ۴-۶ نفر به اشتراک می گذارند، در حالی که مشتری ناراضی به ۹-۱۱ نفر درباره تجربه منفی خود خواهد گفت. بعلاوه، حدود ۱۳% مشتریان ناخشنود به بیش از ۲۰ نفر درباره مشکلشان می گویند.

این ارقام نشان دهنده قدرت کلمات است. این آمار به وضوح نشان می دهد چگونه مشتری خوشحال ارزش اضافی برای شرکت به ارمغان می آورد و چگونه تجربه ­ای بد هزینه غیرضروری اضافی خواهد بود.

نکات مفید برای بهبود پشتیبانی و خدمات مشتری(قسمت اول)

مشتریانتان را با قلبتان بشناسید

برخی مشتریان باز می گردند. آن ها شرکت، محصولاتش را دوست دارند و از شیوه انجام تجارتش لذت می برند. چندبار به رستورانی باز می گردید که پیش خدمتش نام شما، غذا یا نوشیدنی مورد علاقه شما را می داند؟ آن ها کانال تلویزیون را بدون اینکه از شما بپرسند تغییر می دهند زیرا می دانند الان دوست دارید فوتبال تماشا کنید نه هندبال.

سؤال ساده “اوضاع چطوره؟” شانس خلق پیوندی خاص را بالا می برد.

هدف نهایی شناختن مشتریان به عنوان انسان است نه خریدار.


بیشتر بخوانید:۴ ترفند جادویی برای جذب مخاطب


کمک تلفنی

اندازه بازار و مخاطبان تعیین کننده ابزار پشتیبانی است. کسب و کارهای کوچک آهسته شروع می کنند و معمولا توجه چندانی به جزئیاتی مثل خدمات مشتری ندارند. طراحی وب سایت، بهینه سازی موتور جستجو و تبلیغات از آدرس ایمیل یا شماره تلفن کاملا در معرض دید در وب سایت بسیار مهم تر هستند.

هنگامی که شرکت به چیزی بیش از فروش صرف و نتایج مالی اهمیت دهد، آنگاه آغوشش را برای مشتری باز می کند. ابزارهایی را برای مدیریت ایمیل مشتری اضافه می کند، نرم افزار چت آنلاین بر روی وب سایت نصب می کند و پروفایل بر روی فیس بوک و توئیتر ایجاد می کند.

تلفن زنگ می خورد

همه چیز به نظر خوب پیش می رود تا اینکه مشتری عصبانی تماس می گیرد. شاید به نظر خیلی واضح است اما اولین کاری که باید بکنید این است که تلفن را جواب دهید! نباید بیش از ۳ بار پیش از پاسخ زنگ بخورد. حتی اگر مسئول آن نیستید، اگر کسی آن اطراف نیست در برداشتن گوشی شک نکنید.

تماس های تلفنی همچنان محبوب ترین شیوه دریافت پشتیبانی هستند، زیرا به مشتریان بیشترین شانس حل فوری مشکل را می دهد.


بیشتر بخوانید:سه گام اساسی جهت مدیریت مشتریان ناراضی


ممنون که تماس گرفتید

اگر چه اینترنت پر از بهترین اقدامات برای پشتیبانی تلفنی یا راهنمای مرکز تماس است، از حستان برای انجام کار درست در ابتدا استفاده کنید. در زمان پاسخ خود و شرکتتان را معرفی کنید، به وضوح، مؤدبانه و با روی خوش صحبت کنید.

به احتمال زیاد فرد تماس گیرنده صرفا چند سؤل درباره محصول یا خدمتتان بپرسد. گاهی جزئیاتی همانند موجودی محصول یا زمان تحویل باید مشخص گردد.

مشتری را پشت خط نگهداشتن و انتقال دادن فقط باید زمانی رخ دهد که هیچ انتخاب دیگری وجود ندارد و برای ادامه از آن ها اجازه بگیرید. اگر زمان انتظار طولانی خواهد بود، بهتر است نام، شماره و پیامشان را بپرسید. مهم ترین کار این است که مطمئن شوید کسی حتما با مشتری تماس می گیرد.

خودتان را جای تماس گیرنده قرار دهید

پاسخ به تماس برای درک دیدگاه تماس گیرنده و تشخیص مشکل است.

فرد پشت خط را به آرامش دعوت کنید و به او برای توصیف مشکلش زمان دهیداجازه دهید این بهترین راه برای جلب اعتماد است.

نکات مفید برای بهبود پشتیبانی و خدمات مشتری(قسمت اول)

عصبی نشوید

لحظاتی هست که رابطه بین تماس گیرنده و اپراتور پر تنش می شود. آماده چنین لحظاتی باشید. احساسات منفی را در رابطه با تماس تلفنی کاهش دهید. اجازه ندهید کارکنان فاقد صلاحیت تماس را پاسخ دهند، افراد را منتظر بگذارند، موسیقی آزاردهنده پخش شود و مدام بازدیدکننده را انتقال دهند. مردم تماس مجدد به همراه راه حل را به جای منتظر ماندن پشت خط ترجیح می دهند. اگر واقعا باید منتظر بمانند ترجیح می دهند به اطلاعات مرتبط گوش دهند تا صداهای بی معنی یا حتی بدتر – سکوت.

نکات مفید برای بهبود پشتیبانی و خدمات مشتری(قسمت اول)

۴ ترفند جادویی برای جذب مخاطب

۴ ترفند جادویی برای جذب مخاطب

فروش به مشتریان فعلی کار ساده‌ای است. برای جذب مخاطب جدید باید از ترفندهای جذب مخاطب استفاده کنید. اکثر مشتریان فعلی می دانند که شما راه‌ حل بالقوه‌ی مشکل ‌شان هستید. اما حالا باید سراغ افراد جدید بروید و با پرسیدن سوالات مناسب خود را از رقبا جلو بیندازید.

ولی در مواجهه با مخاطبان بی‌علاقه تفاوت مهمی بین فروشنده‌های حرفه‌ای و فروشنده‌های سطح متوسط وجود دارد. برقرار کردن ارتباط با کسی که تا به حال چیزی از شما نشنیده یا به دنبال راهی برای حل مشکلات خود نیست، سخت است ولی، غیرممکن نیست.

در این مقاله چهار ترفند جذب مخاطب  را بیان می کنیم.

۱) آرزوهای مخاطب را هدف قرار دهید

از ترفندهای جذب مخاطب این است که نباید انتظار داشته باشید که همه از محصولات شما خوششان بیاید، اما قول می‌دهم که اکثر آن‌ها همیشه خودشان را دوست دارند. به تصویر کشیدن آینده‌ای که با خرید این محصول برای مخاطب رقم می‌خورد، یکی از بهترین روش‌ها برای جلب توجه افراد است.

به عبارت ‌های تبلیغاتی نایک و برگر کینگ یعنی «فقط انجامش بده» و «هر جور که تو بخوای» فکر کنید. این عبارات چیزی درباره‌ی محصول به شما نمی‌گویند. این‌ها به شما می‌گویند با این محصولات می‌توانید چه کار بکنید.


بیشتر بخوانید:سه گام اساسی جهت مدیریت مشتریان ناراضی


۲) طرفدار محصولات خود باشید

خیلی از فروشنده‌ ها هستند که برای معتبر نشان دادن ادعاهای خود سعی می‌کنند طرفدار محصولات خود نباشند. اما خریدار شما، به عنوان کسی که تحصیل کرده و مجرب است، می‌داند که فروشنده باید از محصولش جانبداری کند. در واقع، هیچ چیز باعث نمی‌شود مشتری این حقیقت را فراموش کند، چون کار شما فروختن این محصول است.پس تظاهر کردن را متوقف کنید. اتفاقاً باید نشان دهید که معتقدید سرویس شما بهترین گزینه در بازار است.

خریدار می‌داند که شما اغراق می‌کنید. پس شما هم نشان دهید که از پیشنهاد خود هیجان‌زده‌اید و می‌خواهید نقطه نظرتان را با دیگران به اشتراک بگذارید. وقتی به مشتری می‌گویید محصول شما بهترین محصول موجود در بازار است، یا فروشنده‌ ها با همکاری شما به نتایج فوق العاده‌ای دست یافته‌اند، قرار نیست حرف شما به صورت آکادمیک و بر مبنای اطلاعات آماری دقیق مورد بحث قرار بگیرد و اثبات شود. شما نظر خود را بیان می‌کنید، و باید به این نظر متعهد باشید. ما به کسانی که حرف‌های موثق و واقعی می‌زنند اعتماد می‌کنیم، نه صرفاً کسانی که سعی می‌کنند بی‌طرف باشند.


بیشتر بخوانید:پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟


۳) کنجکاوی افراد را تحریک کنید

وقتی مخاطب را راضی کردید یک بار دیگه بار او تماس بگیرید، هدف شما باید حفظ توجه او باشد. در ابتدای گفتگو بگویید: «قبل از این که یادم بره، باید یه چیزی درباره‌ی مکالمه‌ی قبلی بگم. ولی الان نه، میشه بعداً بهم یادآوری کنید؟» و طرف مقابل هم قبول می‌کند. در پایان گفتگو، مخاطب یا به شما یادآوری می‌کند که حرفتان را بزنید یا اصلاً اشاره‌ای به این مسئله نمی‌کند.

اگر حالت اول پیش بیاید، معلوم است که او جذب حرف‌های شما شده و توانستید کنجکاوی‌اش را تحریک کنید. اگر حالت دوم پیش بیاید، متوجه می‌شوید که مخاطب اهمیتی برای این ترفند قائل نیست (پس باید روش دیگری را اجرا کنید).

۴) از موفقیت‌های قبلی به عنوان راهنما استفاده کنید

همیشه بهتر است تمرکز خود را بر اجرای مجدد روش‌هایی که قبلاً به موفقیت منجر شده بگذارید و مدام سعی نکنید اشتباهات خود را تکرار کنید. ذهن ما معمولاً به شکل موتور جستجو عمل کرده و نتایجی را نشان می‌دهد که منعکس کننده‌ی دغدغه‌های شماست.

اگر روی چیزهایی که قبلاً جواب داده تمرکز کنید، می‌توانید از همین قانون به نفع خود استفاده کنید. یکی از روش‌های تقویت این ذهنیت این است که با مشتریان فعلی خود تماس بگیرید و از آن‌ها بپرسید که اولین بار چه چیزی باعث شد توجه‌شان به صحبت‌های شما جلب شود. به نکات مشترکی که از گفته‌های آن‌ها به دست آوردید دقت کنید و در تماس ‌های بعدی از همین متدها استفاده نمایید.

اگر می‌خواهید بدانید بهترین روش فروش چیست، پاسخ نزد کسانی است که قبلاً با موفقیت توانستید با آن‌ها معامله کنید.

۴ ترفند جادویی برای جذب مخاطب

سه گام اساسی جهت مدیریت مشتریان ناراضی

سه گام اساسی جهت مدیریت مشتریان ناراضی

آیا میدانید سه اعتراض رایج که با آنها رو به رو میشوید کدام اند؟ چگونه می توان مشتریان ناراضی را مدیریت نمود؟ رویکردی که انتخاب میکنید تمام عملکرد شما را تحت تاثیر قرار میدهد.


بیشتر بخوانید:پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟


گاهی فروشندگان با اعتراضات مانند توهینی به شخص خود برخورد می کنند: “منظور شما از اینکه الان زمان مناسبی نیست چیست؟”، ” این محصول خیلی گران نیست، فقط شما درباره آن اشتباه فکر می کنید.” این کار اشتباه محض است. زمانی که شما در چاه قرار می گیرید باید از کندن بیشتر خودداری کنید. مدیریت مشتریان ناراضی در واقع یک فرایند است. این کار تنها درباره یافتن پاسخی برای مشکلات نیست.

در اینجا این سه گام برای مدیریت اعتراضات را با جزییات بررسی خواهیم کرد.

تشویق و پرسش

وقتی به شما اعتراض می شود که محصولتان “خیلی گران” است، ابتدایی ترین غریزه شما به عنوان راه حل این است که از سود معامله هزینه کنید. این راه منطقی به نظر میرسد ولی هنوز برای این قدم در کسب و کار زود است. اولین کاری که باید انجام دهید این است که اعتراض را تحریک کرده و سوال بپرسید.

ممکن است این کار دیوانگی به نظر برسد ولی  نیاز است که شما با تکیه بر این اعتراض و با گفتن “درباره اش بیشتر بگویید، آیا نگران هزینه واقعی هستید و یا نگرانی شما از تاثیرات طولانی مدت این هزینه است؟” مشتریان ناراضی خود را تشویق کنید. به گفتگو فضایی برای پیشرفت دهید تا بتوانید اطلاعات بیشتری در زمانی که معامله پیش میرود داشته باشید.

مدیریت اعتراضات به این شیوه موجب افزایش اعتبار شما می شود. هنگامی که شما سریعا به دفاع از خود میپردازید به نظر میرسد که شما یا گوش نمی دهید (بهترین حالت) یا اینکه سعی دارید فرد را گول بزنید ( بدترین حالت).

از سوی دیگر، تشویق و پرسش موجب می شود شما با اعتماد به نفس و نترس به نظر برسید. همچنین این رویکرد به شما کمک میکند که اعتراض و نگرانی اصلی مشتریان احتمالی خود را به درستی درک کنید.


بیشتر بخوانید:۵ دلیل برای استفاده از راه حلCRM


سه گام اساسی جهت مدیریت مشتریان ناراضی

تایید و ارائه پاسخ

هنگامی که از شما یک یا دو سوال برای توضیح بیشتر میپرسند، اعتراضشان را دوباره بیان کنید. برای مثال:

“از آنجا که به نظر میرسد این راهبرد در بودجه ابتدایی شما درنظر گرفته نشده بود. این بودجه برای شما محیا نیست. گروه شما این بودجه را برای پروژه های دیگری درنظر گرفته اند و این پروژه یکی از آنها نیست. آیا درست متوجه شدم؟”

این کار تایید نامیده می شود. اینکه مشتریان ناراضی بدانند شما منتظرید بیشتر از آن ها بشنوید اعتبار شما را افزایش می دهد، علاوه بر این، شما به طور ضمنی اجازه رفتن به قدم بعدی را دریافت می کنید.

ارائه پاسخ برای اعتراض به بودجه (یا هر چیز دیگر) همان چیزی است که شما برای آن آموزش دیده اید. در این مثال، شما باید بدانید چطور راه حل خود را توجیه کرده و به مشتریان ناراضی خود کمک کنید تا این راه حل را در مقابل سایر راه حل های درنظر گرفته شده برتری بدهد. ممکن است با تصدیق تاثیر بودجه کوتاه مدت و سپس ایجاد فوریت به وسیله تشریح ROI[1] بلند مدت شروع کنید.


بیشتر بخوانید:۷ روش هوشمندانه بهینه سازی فرم های تبدیل برای بدست آوردن سرنخ های بهتر


به این مثال توجه کنید: “هیچ شکی نیست که این کار بر بودجه کوتاه مدت تاثیر می گذارد. این بودجه باید از پروژه های دیگر بیرون کشیده شود می دانم که قبول این کار در این مرحله بسیار سخت است. با این حال اگر چند ماه آینده را در نظر بگیریم  باور داریم که تاثیرات مثبت این راهبرد حس خواهد شد و اگر ۶ تا ۹ ماه آینده را درنظر بگیریم، نکات ROI به شدت به نفع شما خواهد بود. از این رو به شما پیشنهاد میکنم که  این راهبرد را در مقابل سایر راهبرد ها در آن محدوده زمانی بررسی کنید. به نظر شما این منطقی نیست؟” حال شما موردی ایجاد کردید که راهبرد شما ممکن است جذاب تر به نظر برسد. اکنون به شما بستگی دارد که در درک آن یاریش کنید یا نه.

بررسی

شما برای اعتراض پاسخی محیا کردید، ولی هنوز کار شما به پایان نرسیده است. کارفرمایان کار دیگری نیز انجام می دهند: آنها بررسی می کنند. بررسی به این معناست که چیزی شبیه به این بگویید: “مسئله بودجه را مطرح کردید و ما چالش های کوتاه مدت و منافع بلند مدت را مورد بحث قرار دادیم. واضح است که ما به نتیجه پایانی نرسیدیم ولی به نظر میرسد که شما اولویت های راه حل های زیادی را در نظر گرفته اید .آیا می خواهید بحث را ادامه دهیم یا اینکه سوال دیگری در این رابطه دارید؟”

سه گام اساسی جهت مدیریت مشتریان ناراضی

این قدم تمام ملاحظات طولانی مدت مشتریان ناراضی را پوشش داده و پیشرفتی که ایجاد کردید را تقویت می نماید.

برای ارتقاع دادن مهارت های مدیریت اعتراض خود لیستی از ۵ اعتراضی که به طور مداوم با آن روبه رو می شوید تهیه کنید. هر اعتراض را نوشته و سپس چند سوال که برای درک کامل از این موضوع باید بپرسید پیدا کنید. از این اعتراضات استفاده کنید تا این فرایند را با صدای بلند با یک همکار تمرین کنید. تا زمانی که تمرین نکرده اید نخواهید فهمید که چقدر اینکه مستقیما به بخش محیا کردن وسوسه برانگیز بوده و ماندن در گام های پرسش و تایید سخت است.

اکنون شما اطلاعات لازم را دارید. این مهارت از حرکت بین این گام ها حاصل می شود. برای تمرکز برای شنیدن حرف های مشتریان ناراضی شما و درکشان به نظم نیاز دارید افراد قدردان افراد شنونده هستند، سعی کنید یکی از آنها باشید.

[۱] Return on Investment

سه گام اساسی جهت مدیریت مشتریان ناراضی

۷ روش هوشمندانه بهینه سازی فرم های تبدیل برای بدست آوردن سرنخ های بهتر

1.mahnazz crmly

بدون داشتن یک فرم تبدیل روی وب سایت، تبدیل سرنخ به فرصت های فروش کار بسیار سختی است. همچنین اگر شما با پروسه بهینه سازی شده تبدیل آشنا باشید قطعا می دانید این یک فرم است که می تواند نرخ تبدیل را افزایش دهد البته به شرط اینکه روی لندینگ پیج landing page پیاده سازی شده باشد.

اما وقتی که  تبدیل به خوبی صورت نمی گیرد مشکل می تواند از چه چیزهایی باشد؟ ممکن است برای حل این مشکل، عنوان لندینگ پیج، دکمه های CTA و…را بهینه سازی کیند اما اگر دوباره تبدیل به خوبی صورت نگرفت باید چکار کرد؟

گاهی اوقات واضح ترین و بدیهی ترین بخش ها برای بهینه سازی نادیده گرفته می شود. فرم ها در لندینگ پیج در واقع مرکز تلاش های بازاریابی شما است که از طریق آن فرصت های فروش ایجاد می شود. اگر شما فرمی نداشته باشید، هیچ گونه فرصت فروشی ایجاد نمی شود بنابراین باید تمام تلاش خود را بکار بگیرید که یک فرم بهینه سازی شده روی لندینگ پیج خود داشته باشید.

در این مقاله با ۷ ترفند به شما یاد می دهیم که چگونه فرم خود را بهینه سازی کنید تا بیشترین تبدیل ها در آن صورت بگیرد.

۱٫فرم را در بالای صفحه قرار دهید.

فرم شما که مهم ترین بخش از لندینگ پیج است باید در بالای صفحه فرود یا لندینگ پیج شما قرار داشته باشد که برای این منظور دو دلیل داریم:

اول اینکه اگر فرم را در پایین صفحه قرار دهید، شاید کاربران و بازدیدکنندگان صفحه، به سمت پایین اسکرول نکنند تا فرم را مشاهده کنند.

دوم اینکه ممکن است بازدید کننده از صفحه فرود نداند که گام بعدی چیست و پیشنهاد تبلیغی را باید از کجا دانلود کند.

 2.mahnazz crmly

۲٫عنوان صفحه را به صورت یک دعوت به عمل ( call to action ) قرار دهید.

بازدیدکنندگان و سرنخ هایتان را تشویق کنید با پذیرش مرحله نهایی، فرم ها را پر کنند. برای این کار می توانید یک عبارت دعوت به عمل و انگیزاننده  ( CTA )  را برای سرنخ هایتان در بالای فرم قرار دهید.  مثلا در اسکرین شاتی که در بالا مشاهده می کنید، عبارت انگیزاننده Start Your Free Trial Now را مشاهده می کنید.

در زیر قسمتی از جملات CTA و انگیزاننده برای این قسمت از لندینگ پیج ارائه داده ایم که می توانید در وب سایت خود برای تبدیل سرنخ هایتان از آنها استفاده کنید:

دریافت رایگان [پیشنهاد شما]

ثبت نام برای [پیشنهاد]

برای [ وبینار / رویداد / همایش ] ثبت نام کن!

بله، من این [پیشنهاد] را می خواهم

دانلود [پیشنهاد]

اکنون [OFFER] خود را درخواست کنید

صندلی خود را در [ وبینار / رویداد / همایش ] ذخیره کنید .

۳٫تعداد فیلد های فرم را به درستی انتخاب کنید.

در مورد تعداد فیلد های فرم تا کنون فرضیه های مختلفی ارائه شده است. مثلا این که تعداد فیلد ها نباید زیاد باشند چرا که کاربران و یا بعبارتی سرنخ ها از پر کردن آن امتناع می ورزند و آن را رها می کنند اما اگر تعداد فیلد ها کم باشند و طول فرمها کوتاه تر از حد معمول باشند، نشان دهنده این است که پیشنهاد مورد نظر کم ارزش است. ممکن است تیم شما تعداد زیادی فرصت دریافت کند که بسیاری از آن ها از کیفیت خوبی برخوردار نباشند در نتیجه سرنخ هایتان به فرصت تبدیل نمی شود..

طول فرم شما به چند عامل وابسته است که در ادامه آنها را بیان می کنیم:

اول: مرحله پیشنهاد در چرخه خرید شما: بسته به آنچه که می خواهید ارائه کنید، می توانید میزان فیلد ها را تغییر دهید. مثلا اگر می خواهید به کاربر امکان دانلود یک اینفوگرافیک یا عکس را بدهید شاید فقط کافی باشد نام و نام خانوادگی و ایمیل او را دریافت کنید. اما اگر بخواهید اطلاعات مهم تری ارائه کنید، مثلا یک ای بوک برای دانلود قرار دهید، ممکن است لازم باشد اطلاعات کامل تری از کاربر دریافت کنید.

دوم:  میزان فرصت هایی که ایجاد می کنید: اگر تیم شما، از طریق فرم، فرصت های زیادی ایجاد می کند، که ممکن است بخواهید به دلایلی، آن ها را رد کنید، می توانید با افزودن فیلد های مهم تر اطلاعات با کیفیت تری را از افراد و فرصت های ایجاد شده دریافت کنید.

۴٫مشخص کنید که پر کردن کدام فیلد ها ضروری و مورد نیاز است.

اگر شما هنوز نگران این هستید که آیا اندازه فرم استاندارد است یا نه، می توانید بخش هایی از فرم را که ضرورتی برایتان ندارد، مشخص کنید. مثلا ما در فرم خود یکی از فیلد ها را به مهم ترین چالش بازاریابی بازدید کنندگان اختصاص داده ایم. هر چند این اطلاعات برای ما حیاتی است اما برای ایجاد فرصت فروش، در پس زمینه نیازی به آن نداریم.

عموما فیلد های ضروری با عنوان ستاره (*) مشخص می شوند. بنابراین به کمک این علامت می توانید مشخص کنید که در فرم تان کدام فیلد ها ضروری و کدام یک ضرورتی برای پر کردن ندارند.

۵٫فیلد های تکمیل شده قبلی را پنهان کنید

افرادی که برای اولین بار فرم های سایتی را مشاهده می کنند، ممن است با یک فرم بلند با فیلد های متعدد روبرو شوند.

در سایت هایی که به تعداد زیادی فرصت ایجاد می کنند به فیلد هایی نیاز دارند که از طریق آن بتوانند کیفیت فرصت ها را تعیین کنند. But we only show these extra fields the first time a visitor completes the form.

ولی تنها وقتی که بازدید کننده فرم ها را تکمیل کند ما گزینه های اضافی را به آن ها نشان خواهیم داد.

3.mahnazz crmly

با فعال کردن فیلد های هوشمند، ما در ابتدا، اطلاعات ضروری فرد را دریافت می کنیم با پنهان سازی فیلد های تکمیل شده، شمار فیلد ها را کاهش می دهیم تا در مراحل بعدی که کاربر چند بار از فرم ها استفاده می کند نیازی به پر کردن مجدد اطلاعات نداشته باشد.

۶٫دکمه submit را با عبارتی غیر از ” ارسال” و ” submit  ” و نظیر آن تکمیل کنید.

این دکمه در واقع بیش از یک دکمه معمولی است. در واقع این دکمه چیزی است که مرحله آخر متقاعد سازی کاربران را بر عهده دارد. اگر شما این دکمه را صرفا با عنوان ” ارسال ” یا ” submit” و نظیر آن رها کنید، در واقع یک فرصت خوب را از دست داده اید. شما باید دکمه را به تناسب آن چه ارائه می دهید، سفارشی سازی کنید. نمونه هایی از سفارشی سازی این دکمه را در زیر مشاهده کنید:

این کتاب را دانلود کنید

برای نسخه ی نمایشی مرا ثبت نام کن

این presentation را به من نشان بده

کوپن خود را درخواست کنید

صندلی خود را ذخیره کنید

این عبارات واقعا جذاب تر از آن است که فقط روی دکمه عبارت submit قرار داده شود.

 

۷٫به بازدید کنندگان اطمینان دهید که از حریم خصوصی شان حفاظت می کنید.

می توانید در کنار برخی فیلد ها، حمایت از حریم خصوصی کاربران را به اطلاع آن ها برسانید. این کار به آن ها کمک می کند که بتوانند به شما اطمینان و اعتماد داشته باشند. در واقع شما با این کار به آن ها گوشزد می کنید که اطلاعاتشان نزد شما محفوظ خواهد ماند و از آن ها سو استفاده و استفاده های ثانویه نخواهید کرد و در نهایت به کسی این اطلاعات را نخواهید فروخت و با کسی به اشتراک نخواهید گذاشت.حفاظت از حریم خصوصی کاربران به ایجاد حس اعتماد کمک می کند و نرخ تبدیل افزایش می دهد.

4.mahnazz crmly

۷ روش هوشمندانه بهینه سازی فرم های تبدیل برای بدست آوردن سرنخ های بهتر

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نرم افزاری متناسب با تکنولوژی

شاید برای خیلی از کسانی که صاحب کسب و کاری باشند این سوال پیش بیاید که چرا باید از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنیم؟

شاید خیلی ها صحبت های ما را صرفا  در راستای فروش یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بدانند و تصور کنند کارایی لازم، آن هم به شکلی که ما بیان می کنیم ندارد.

در این مقاله قصد داریم این تصویر را بهینه کنیم و مصداق ها و اسناد معتبری به شما ارائه دهیم.

نکته اول :

چیزی که باید به خاطر داشته باشیم این است که ما در عصر تکنولوژی زندگی می کنیم.

تکنولوژی یا فناوری اغلب به نوآوری‌ها و نوابزارهایی اشاره دارد که از اصول و فرایندهای تازه یافتهٔ دانشی بهره می‌گیرند.

پارامترهایی که تکنولوژی بالطبع با خود به همراه می آورد پارامترهای هدفمندی است…

تکنولوژی در ذات خودش سرعت، دقت، به روز بودن و نو آوری را دارد

امروزه دیگر همراهی با تکنولوژی در توسعه کسب و کارها یک مسیر انتخابی نیست یک الزام است.

این روزها دیگر نمی توانیم محاسباتمان را با چرتکه پدر بزرگمان انجام دهیم. ماشین حساب ها هستند که مسئولیت محاسبات را بر عهده گرفته اند. محاسباتی که از لحاظ عددی هم هم خوانی با چرتکه ها ندارد. امروز اگر ببینیم کسی با چرتکه محاسباتش را انجام می دهد، تعجب می کنیم. احتمالا زمانی که او دارد این محاسبه سنتی را انجام می دهد، ما در حال انجام همان محاسبه توسط ماشین حساب گوشی هوشمندمان هستیم. شاید برای لحظاتی هم از ذهنمان عبور کند که پیشنهاد خرید این چرتکه ی چوبی و زیبا را به صاحبش بدهیم… ولی نه برای محاسبه، برای گذاشتن در دکور وسایل آنتیک منزلمان…

دنیا تغییر می کند و ما باید با این تغییرات همسو باشیم. هم فرکانس شدن با تغییرات باعث پایداری ما خواهد شد

 

نکته دوم :

نیاز مادر اختراع است

همه این جمله را بارها شنیده ایم…

زمانی که چیزی ساخته می شود، در پی نیازی بوده است که پیش از آن وجود داشته است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیز از این گستره مستثنی نیست! حتما نیازی وجود داشته که یک گروه خلاق با شناخت در جهت رفعش اقدام به ساخت این نرم افزار کرده اند و به طور قطع کسانی که این نیاز را حس کرده اند خودشان صاحب کسب و کاری بوده اند و با شناخت و اشراف کامل بر این مساله پایه های ساخت این نرم افزار را بنا کرده اند.

اما چه نیازی داشته اند و به دنبال چه چیزی بوده اند؟ برای پاسخ به این سوال باید برگردیم به تعریف تکنولوژی

نو ابزارها ؛ ما به ابزارهای جدیدی نیازمندیم که بتوانیم از طریق آن ها پارامترهای تکنولوژی را پیاده کنیم. سرعت، دقت و به روز بودن و نوآوری. اولین باری که یک تیم برنامه نویسی پلت فرمی می نوشتند این فاکتورها را مد نظر قرار داده بودند و به دنبال نوشتن برنامه ای بودند که هر کسب و کاری با داشتن آن و استفاده از مزایا و امکاناتش بیشتر بفروشد و بیشتر در آمد داشته باشید.

 در نتیجه می توان گفت نیاز ما ارتباط بهتر با مشتریان برای فروش بیشتر بود و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری این فرصت را برای ما فراهم کرد تا با استفاده از ویژگی های ارزشمندش وفاداری مشتریان سابق و جذب مشتریان جدید را افزایش و فروشمان بیشتر کنیم.

نکته سوم :

این پایان راه نیست

همیشه نیازهای بیشتری ایجاد می شود و همیشه به روز رسانی ها ادامه دارد. مهم انعطاف و استقبال از تغییرات است. مهم این است که با اتفاقاتی که در هر حوزه ای میفتد خودمان همسو شویم و از شرایط به نفع خودمان استفاده کنیم. مقاومت در جریان تغییرات سودی برای ما ندارد. رقیبان ما این مساله را می دانند و از هیچ فرصتی غافل نمی شوند.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری هم اکنون یک فرصت است. فرصتی که اگر از آن به بهترین شکل استفاده نکنید دچار خسارات زیادی خواهید شد. امروزه بسیاری از کسب و کارها ازنرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند. با یک تحقیق کوچک می توانید میزان رضایتمندی آن ها بررسی کنید و بفهمید میزان عملکردشان چه مقدار بهتر شده است.

آن ها این نکات را فهمیدند و چرتکه های قدیمی شان را کنار گذاشته اند و هر روز بیشتر و بیشتر پیشرفت می کنند.

شما چطور؟ دوست ندارید به استقبال آینده بروید؟

چطور است به دیدار ما بیایید؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نرم افزاری متناسب با تکنولوژی

انتخاب یک نرم افزار مدیریت با ارتباط با مشتری

photo_2016-09-29_23-20-17نرم افزار مدیریت با ارتباط با مشتری یکی از ارزشمندترین سیستم هایی می باشد که هر کسب و کار کوچکی می تواند از آن استفاده کند
مطالعات نشان می دهد کسب و کارهای که از نرم افزار مدیریت با ارتباط با مشتری استفاده می کنند می توانند فروش خود را تا ۳۵ درصد افزایش دهند، البته هر سیستمی به اندازه اطلاعاتی که درون آن وارد می شود ارزشمند است. چگونه می توانیم یک نرم افزار مدیریت با ارتباط با مشتری خوب داشته باشیم؟

 

انتخابی ساده داشته باشید
یکی از بزرگ ترین اشتباهات شرکت ها انتخاب نرم افزار مدیریت با ارتباط با مشتری ایی است که استفاده از آن ها برای کارکنان بسیار سخت می باشد، این سیستم ها اطلاعات زیادی را مدیریت می کنند، اما آیا ما به همه این امکانات نیاز داریم؟ مشخصا نه؟ ما در کسب و کارهای کوچک به نوعی از CRM نیاز داریم که اطلاعات سرنخ ها، فرصت ها و یا مشتریان، فعالیت های که روی آنها انجام شده، وظیفه ها و رخدادها در مورد آن ها و معاملات آن ها را ثبت و ضبط کند. فقط همین و نه بیشتر.

 

مطمئن باشید با دیگر سیستم های شرکت شما سازگار است
آیا انتخاب نرم افزار مدیریت با ارتباط با مشتری مورد نظر مکمل سیستم هایی که هم اکنون در شرکت و در حال استفاده می باشد است ؟ اگر CRM به صورت جزء مستقل کار کند، تاثیرگذاری کاملی نخواهد داشت

 

مرتبا آموزش دهید
کارکنان را مرتبا به استفاده از CRM نموده و به آن ها آموزش دهید. مهم است که آن ها به ساده ترین شکل ممکن با دانش کامل بتوانند از این سیستم استفاده کنند
کاری که در نرم افزار مدیریت با ارتباط با مشتری ثبت نشده است به مانند این است که انجام نشده است پس کارکنان شما بابت کارهای که در CRM ثبت نکرده اند اعتباری نخواهند گرفت. این اصل حتی برای مدیران میانی نیز باید اجرا شود

گزارشات
مطمئن شوید که نرم افزار مدیریت با ارتباط با مشتری انتخابیتان به شما گزارش داده ها را ارائه می کند، به طوری که بتوانید به سوالاتی از قبیل گزارش فروش… در هفته پیش ؟ با ارزش ترین فرصت های فروش؟ کدام یک از کارکنان در ماه گذشته هدف فروش خود را زده اند و … ) پاسخ گو باشید.

 

نرم افزار مدیریت با ارتباط با مشتری مدل جامعی از کسب و کار است که با تمرکز روی مشتریان سودآوری را افزایش می دهد با اعتقاد به این دیدگاه که مشتری در هر ارتباط با کسب و کار حس کند که یک مشتری VIP  است. هدف CRM ارتباط موثر با مشتریان و بهبود آن در طول زمان می باشد

 

 

انتخاب یک نرم افزار مدیریت با ارتباط با مشتری

گذری بر تاریخچه ی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

CRM-انتخاب

هم زمان با ظهور تجارت الکترونیک در جهان به تبع، مشتری الکترونیک نیز به دنبال آن به وجود آمد. ونتیو, که یک ارائه دهنده راه حل برای مدیریت ارتباط با مشتری است معتقد است که مشتری الکترونیک همیشه انتظار دسترسی دائم و ثابت از طریق ایمیل, تلفن, فکس و وبسایت را از شرکت مرتبط دارد. آن ها همیشه تقاضای یک پاسخ سریع و شخصی دارند.

رویارویی با نیازهای مشتریان درخواست های جدیدی را جایگزین درخواست های قبلی آن ها می کرد و به دلیل این که نرم افزارهای برنامه ریزی منابع سرمایه گذاری سنتی و قدیمی جنبه مدیریت مشتری را در نظر نگرفته بودند, نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری قدم بعدی  در این زمینه بود.

ونتیو از سال ۱۹۹۲ در حال توسعه و پیاده سازی نرم افزارهایی برای رویارویی با مشتری بوده است یعنی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری.

تام داونپورت , استاد دانشگاه بوستون که اداره موسسه مشاوره اندرسون ( که در زمینه ایجاد تغییر مثبت در ویژگی های مهم یک تجارت مشاوره می دهد ) را به عهده دارد عقیده دارد که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به ۲۲ دلیل توانست در این زمینه حرف اول را بزند.

دوانپارت می گوید :

اول این که, از زمانی که رقابت جهانی بیشتر شد و هر روز نیز در حال افزایش است و محصولات را سخت تر می توان از یکدیگر متمایز کرد, شرکت ها شروع به تغییر محصول محور بودن، به مشتری محور بودن کرده اند.

دوم این که تکنولوژی ثابت کرد که قرار دادن اطلاعات مشتری شامل تمام ارتباطات و معاملات آن ها تنها در یک سیستم امکان پذیر است. کاری که تا چند سال پیش تصورش هم غیر ممکن بود.

دوانپارت می گوید : تا همین چند سال پیش ما توانایی مدیریت اطلاعات جمع آوری شده که در مورد مشتری ها بود را نداشتیم, به علت اینکه اطلاعات در ۲۰ سیستم جدا ذخیره می شد. اما زمانی که تکنولوژی شبکه ها و اینترنت کامل تر شد, نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری جایگاه خود را در دنیا پیدا کرد .

گذری بر تاریخچه ی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری