۵ راهکار مدیریت مشتریان ناراضی

همه ما در موقعیت هایی قرار داشته که نیازمند مدیریت مشتریان ناراضی بوده ایم. گاهی اوقات برخی از رفتارها می تواند رابطه  موجود را تهدید کند. مشتریان همواره سخت گیری را داشته و این سخت گیری گاهی مواقع موجب می شود تا  کار کردن با آن ها برایتان دشوار باشد.


بیشتر بخوانید:این ۳ تیپ از مشتری را از دست رفته قلمداد نکنید


مدیریت مشتریان ناراضی، در اصل مدیریت درگیری های به وجود آمده به شیوه سازنده است. اگر شما نیز در این موقعیت ها قرار گرفته اید و ندانسته اید چگونه با مشتری ناراضی برخورد کنید، بهتر است در این مقاله همراه ما باشید.

دیدگاه آن ها را درک کنید

هر فردی برای خود چارچوبی دارد که در آن حرکت می کند و بر اساس آن کارهای خود را انجام می دهد. شما چارچوب خود را می شناسید، اما ایا دیدگاه فرد مقابلی که با او در ارتباط هستید را هم درک کرده اید؟  اینکه فرض کنید دیدگاه افراد را می دانید کافی نیست، باید از این موضوع اطمینان حاصل کنید. تلاش برای رسیدن به درک درست از افراد و دیدگاه آن ها می تواند اثر خلع سلاح بر روی آن ها داشته باشد.

5 راهکار مدیریت مشتریان ناراضی

سوالات متمرکزی بپرسید، اما اینکار را به شیوه درست و مناسب انجام دهید. شنیدن صحبت های دیگران و گوش دادن به سخنانی که بیان می کنند، بهترین روش برای درک دیدگاه آن و به تبع مدیریت مشتریان ناراضی است. این کار می تواند شما را به دو موضوع مهم برساند:

۱) آن ها را آرام تر می کند

۲) به شما کمک می کند مشکلاتی که با آن درگیر هستند را درک کنید.

اینکه افراد احساس کنند دیگران به حرف هایشان گوش می دهند برایشان بسیار لذت بخش است. اگر همه توجه خود را به آن ها معطوف کنید و سخنانشان را بشنوید، می توانید مشتری شنوایی داشته باشید که حرف هایتان را می شنود و به آن ها توجه می کند.

بر روی راه حل های متقابل سودمند تمرکز کنید

وقتی با زبانی صحبت می کنید که برای حس  علاقه افراد جذاب و جالب است، می توانید خود را به آن ها نزدیک کنید. در علوم دانشگاهی به این موضوع رویکرد ارتباطی مبتنی بر علاقه می گویند. اغلب زمانی که با موقعیت های پیچیده دست به گریبان می شویم، به این فکر می کنیم که قربانی شده ایم. طرف مقابل حرف هایمان را درک نمی کند یا اصلا به حرف های ما گوش نمی دهد. اگر راه حلی برای مشکلات موجود داشته باشید می توانید حس قربانی شدن را از بین برده و در مورد مدیریت مشتریان ناراضی به طور فعالانه فکر کنید. این راه حل هم برای شما و هم برای مشتری مفید خواهد بود. این مسئله مهم است، زیرا هرگونه فریب یا عدم صداقت، از سوی مشتریان مورد قبول واقع نمی شود. اگر آن ها نیز چنین کاری با شما انجام دهند همینطور خواهد بود.

در مورد تعصبات خود آگاهی داشته باشید

هنگامی که به نقطه شکستن خود می رسیم دوست داریم به افراد ضربه بزنیم. دریافت ده ها تماس از طرف مشتری عصبانی به احتمال زیاد شما را  نیز عصبانی کرده و باعث می شود رفتاری انجام دهید که اصلا درست نیست.


بیشتر بخوانید:۷ راهکار ساده جهت افزایش سرنخ


نقطه اوج به فاکتورهای مختلفی بستگی دارد. نکته کلیدی این است که نسبت به اتفاقاتی که بر روی وضعیت شما اثر می گذارند آگاه باشید.

۱- در مورد این مشتری، چه چیزی باعث آزار و اذیتتان می شود؟

۲- بر اساس سابقه ای که از این فرد داشته اید، فرضیاتی را برای خود ساخته اید؟

۳- تعصب فرهنگی در کار وجود دارد؟

۴- این نوع تیپ شخصیتی را دوست دارید یا خیر؟

۵- پیش از این و در موقعیت های مشابه آسیب دیده اید و برای ارائه منفعت دودلی و شک به آن ها محتاط هستید؟

5 راهکار مدیریت مشتریان ناراضی

همه ما دارای تعصبات و تجربیاتی از گذشته خود هستیم که بر دیدگاهمان تاثیر می گذارد. این موضوع کمک می کند تا از آنها آگاهی داشته و به جای اینکه اجازه دهید چنین شرایطی بر روی معاملاتتان با مشتری اثر بگذارد با آن ها مقابله کنید.

راه حل های ویژه و خاصی داشته باشید

وعده های مبهم و توخالی، به خصوص زمانی که  هنوز به اهداف مورد نظر دست نیافته اید، می تواند درگیری و کشمکش را شعله ور کند. به جای وعده دادن، یک جدول زمانی تنظیم و به آن ها بگویید تمام تلاش خود را برای حل مشکلات موجود در این بازه زمانی انجام می دهید.

اجازه دهید مشتری برود

ناامیدی باعث می شود کارهای عجیب و غریبی انجام داده و اعتماد به نفس خود را از دست بدهید. ناامیدی که در درون شما وجود دارد توسط سایر افراد قابل درک است. همین امر باعث می شود تعادل قدرت در شما از بین برود. در چنین شرایطی نمی توانید انتظار نتایج مثبت را داشته باشید. با اینکه باید تمامی تلاش خود را برای حفظ مشتریان خوب انجام دهید اما مجبور نیستید در این فرایند ناامید شوید و خود را قربانی کنید. بر روی نکاتی که در بالا اشاره کردیم تمرکز کنید اصول مشتری مداری را اجرا کنید. اگر هیچ کدام از موارد بالا کارساز نبود، اجازه دهید مشتری از شرکت شما برود. به محض اینکه مدل کسب وکار خود را ایجاد و رویکرد مناسب و عملی اتخاذ نمودید، قادر خواهید بود مشتریان جدیدی جذب کنید.


بیشتر بخوانید:۶ جمله جهت مدیریت روابط با مشتری


۵ راهکار مدیریت مشتریان ناراضی

پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟

پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟

مردم این روزها کمتر تمایل دارند که خریدشان را بر اساس وفاداری برند انجام دهند بلکه تمایل دارند تا تصمیمات خرید خود را برمبنای سرویس پشتیبانی مشتری انجام دهند. بدین معنی که شرکتی که دارای سرویس پشتیبانی مشتری بهتری است شانس این را دارد که بتوانند نظر مشتریان را به خود جلب کند.


بیشتر بخوانید:۷ روش هوشمندانه بهینه سازی فرم های تبدیل برای بدست آوردن سرنخ های بهتر


سرویس پشتیبانی مشتری یکی از فاکتورهای مهم است که بر روی تصمیمات خرید مشتریان تاثیر می گذارد. همچنین میزان کیفیت خدمات مشتری مبنایی برای  میزان اعتماد به شرکت ها نیز محسوب می شود.

بر اساس آخرین تحقیقات توسط  Dimensional Research، در  سانویول، کالیفرنیا: “اینکه انتظارات را بر پایه بهترین خدمات به مشتری گذاشته شود هیچ وقت تا این حد چالش بر انگیز نبوده است. امروز راه های بسیار زیادی برای اینکه مشتری ها به شما دسترسی باشد وجود دارد. استارت آپ ها وقتی که مشتریان را با خدمات عالی شگفته زده کنند نتایج بسیار زیادی به دست خواهند آورد.”

شما می توانید  با انجام این سه کار  مشتریان خود را بیشتر تحت تاثیر قرار دهید

انتظارات را مشخص کنید

زمانی که  مشتری از شما سوال می پرسد و یا مشکلی را با شما در میان می‌گذارند اگر مدت زمان پاسخگویی به آن ها یا حل مشکل آن به طول بیانجامد، به راحتی ناامید می شوند. آنچه موجب سرخوردگی مشتریان می شود این است که در قبال آن ها سکوت کرده، پاسخ آنها را با تأخیر داده و یا اینکه حل مسئله آنها را به تعویق بیاندازید.

چگونه می‌توان انتظارات را در ابتدا تعیین کرد؟ وقتی مشتری برای شما می نویسد، بایستی فورا به او پاسخ دهید که یادداشت او به دست شما رسیده است و با یک شماره منحصر به فرد آن را مشخص کرده تا هر وقت که بخواهد با همان شماره با شما در تماس باشد.

پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟

همچنین شما می توانید به مشتریان خود این گونه بگویید “نهایتا در شصت دقیقه کاری به آن ها پاسخ خواهیم داد.” در برخی از موارد برای این که بتوان برخی از مسائل مشتریان را به خوبی حل کرد، به زمانی بیشتر از مدت زمان مشخص گفته شده به مشتری نیاز دارید تا بتوان موضوع را مورد بررسی قرار داده و راه حل آن را پیدا کرد. در چنین شرایطی گاهی لازم است بیش از ۲۴ ساعت نیز برای حل مشکل زمان بگذارید. در این صورت حتما به مشتری خود تماس بر قرار کرده و به آنها می‌گویید که چقدر نیاز به زمان داریم تا بتوانیم مشکلشان را حل کنیم.

اگر شما می‌خواهید مشتریان خود را خوشحال کنید نهایت تلاشتان این باشد که  مشکل او را موقتا حل کرده تا از زحمت آن ها کاسته شود سپس به دنبال راه حل دائمی مشکل باشید.


بیشتر بخوانید: هفت ترفند بازاریابی برتر در سال ۲۰۱۶


 یک نماینده پشتیبانی مشتری داشته باشید

مشتریان زمانی که از یک فروشنده به فرد دیگری ارجاع داده شوند، ناراحت و نا امید می گردند. مردم  بر این باورند که وقتی بین فروشنده ها ارجاع داده می شوند، خدمات را با کیفیت متوسط دریافت می کنند که در اغلب موارد، فرض آن ها درست است. در مطالعه ای که صورت گرفته است حدود ۷۲ درصد از افراد اعلام کرده اند که لازم شده مشکل خود را به چندین نفر توضیح دهند.

استارتاپ ها اجازه می دهند که هر عامل سرویس مشتری به هر مشتری پاسخ دهد که البته این همیشه عملی نیست بسیاری از اوقات مشکلات توسط مهندسین و حسابدارها قابل حل نیست. در چنین مواردی یک مامور اولیه ارائه خدمات به مشتری در سازمان خود داشته تا هر زمان میسر بود با مشتری صحبت کنند. این بدین معنی است که آن ها بایستی اولین کسی باشند که با مشتری صحبت می کنند آن ها باید شخصا با مشتری در ارتباط بوده تا مشتری راضی و خوشنود شود.

مشکلات را به سرعت حل کنید

زمانی که مشتریان احساس کنند مشکلاتشان به سرعت حل  شده، احساس خوشحالی می کنند. در این مطالعه که درصد از پاسخ‌ دهندگان اعلام داشتند که خدمات مشتری خوب آن دسته از خدمات است که مشکلات را سریع حل می کنند. برای تاثیرگذاری بیشتر می توانید خدمات مشتری را از طریق روش های مختلف مثل پشتیبانی آنلاین و چت زنده همچنین تماس رایگان صورت دهید.

پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟

برای ارائه خدمات به مشتری مناسب و تأثیرگذار سعی کنید در حداقل زمان مشکل آنان را حل کنید چراکه بدین طریق یک برگه برنده نسبت به سایر فروشندگانی دارید که در مدت زمان بیشتری نسبت به شما به مشتریان خود پاسخ می‌دهند. موفق ترین استارت آپ ها آن هایی هستند که هر کاری می کنند تا مشتریان خوشحال باشند.

شما با چه شیوه ای مشتریان خود را تحت تاثیر قرار می دهید؟ نظر خود را در این باره با ما در میان بگذارید.


پیشنهاد نویسنده:۵ دلیل برای استفاده از راه حلCRM(قسمت اول)


 

پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟

۵ دلیل برای استفاده از راه حلCRM(قسمت دوم/پایانی)

5 دلیل برای استفاده از راه حلCRM(قسمت دوم/پایانی)


بیشتر بخوانید:۵ دلیل برای استفاده از راه حلCRM(قسمت اول)


همکاری بین بخشی را تقویت می کند.

چون CRM می تواند همه انواع اطلاعات را جمع آوری کند، می تواند نقطه تجمع دپارتمان های مختلف شرکت باشد. هماهنگی فروش، پشتیبانی، بازاریابی و توسعه کاری حساس است و بدون همکاری بین این تیم ها این مشتریان هستند که آسیب دیده و ریزش می کنند.

نبود همکاری بین بخشی منبع بسیاری از نقاط رنجش مشتری است. CRM هم برای تخصیص وظایف و هم برای دیدن اینکه چگونه این وظایف هدف بزرگتر را محقق می کنند به کار می رود. با لطف رابط مشترک همه می توانند به اطلاعات در CRM دسترسی داشته و به آن اضافه کنند. در نتیجه می توانید کارکنانتان را برای کار مشارکتی توامند سازید.

علاوه بر این تسهیم اطلاعات، اهداف، و محرک ها در بین تیم ها بهره وری و کارایی را بهبود می دهد. با راه حل CRM مناسب می توانید از عدم یکپارچگی اطلاعات جلوگیری کنید.

5 دلیل برای استفاده از راه حلCRM(قسمت دوم/پایانی)

چگونه راه حل CRM مناسب را انتخاب کنید؟

مزیت اجرای راه حل CRM مناسب برای کسب و کارتان واضح است. با این حال انتخاب راه حل درست نیازمند برنامه ریزی است.

اهداف شما چه هستند؟

تعیین دقیق آنچه مایل به تحقق آن هستید اولین گام استفاده بهینه از نرم افزار جدید است. بدون تعریف موفقیتی که در پی آن هستید نخواهید دانست چگونه عملکردتان را ارزیابی کنید.

این اهداف احتمالی آغاز خوبی برای تعیین آنچه خروجی ایده آل شما است می توانند باشند:

  • بهبود خدمات مشتری؟

  • کاهش ریزش مشتری؟

  • حفظ امنیت داده ها؟

  • درک بهتر و اصلاح فرایند فروش؟

  • کمک به تیم برای سازماندهی بهتر و کارایی بیشتر؟

  • امکان کار از راه دور تیم؟

  • توسعه استراتژی ایحاد سرنخ اثربخش تر؟

داشتن اهداف و مقاصد بلند مدت و کوتاه مدت قطعی به انتخاب نرم افزار مناسب و استفاده از مزایای آن کمک می کند.


بیشتر بخوانید:انتخاب یک نرم افزار مدیریت با ارتباط با مشتری


هزینه راه حل CRM هم از نظر مالی و هم زمانی چقدر است؟

بسته به حجم داده ها، اندازه تیم، الزامات امنیتی و فرایند فروش شما راه حل CRM ممکن است تا یکسال زمان برای اجرا نیاز داشته باشد.

اگر می خواهید سریع اجرا شود، ارائه دهنده نرم افزار SaaS CRM می تواند در چند دقیقه تنظیم شود، و با کل تیم شما متناسب گردد. می توانید کاربران را به راحتی اضافه یا حذف کنید و فقط برای آنچه استفاده می کنید بپردازید. مدل های سنگین تر نرم افزار CRM زمان بیشتری برای نصب نیاز دارند و نیازمند سرمایه گذاری مالی بیشتری هستند.

به خاطر داشته باشید تعیین دقیق اهداف مرحله قبل از انتخاب مدل است. راه حل CRM به شما در رشد و موفقیت کسب و کارتان کمک خواهد کرد.

5 دلیل برای استفاده از راه حلCRM(قسمت دوم/پایانی)

آیا با سایر ابزارهای شما یکپارچه خواهد شد؟

برای گرفتن بهترین نتایج از راه حل CRM، مطمئن شوید به خوبی با سایر ابزارهای شما هماهنگی دارد. از جمله:

  • میز پشتیبانی

  • سیستم تلفن کسب و کار

  • ایمیل

  • تقویم

  • سیستم چت زنده

  • پلتفورم بازاریابی

  • و هرگونه برنامه دیگری که به طور روزانه استفاده می کنید

اغلب ما از برنامه های چندگانه در طول روز استفاده می کنیم و هرچه این برنامه ها با هم بهتر یکپارچه شوند، زمان کمتری صرف تغییر و جابجایی بین آنها، حذف اطلاعات تکراری یا جستجوی داده در مکان نادرست می شود.

اگر CRM قرار است برای شما کار کند، باید با این ابزارها یکپارچه شود. این کار زمان ورود داده را برای تیم شما ذخیره می کند و به همه اجازه می دهد تا با داشتن اطلاعات یکسان در موقعیتی یکسان قرار بگیرند.


بیشتر بخوانید:نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نرم افزاری متناسب با تکنولوژی


آیا بینشی که نیاز دارید را برای شما فراهم می کند؟

مطابق با اهداف موردنظر شما، راه حل CRM باید داده های مناسبی برای شما فراهم کند تا نتایج معناداری از آنها استخراج کنید.

نرم افزار CRM سطوح متفاوتی از سفارشی سازی دارد. شاید یکی از راه حل ها دقیقا با شما تناسب دارد و شاید راه حل دیگر باید اندکی تغییر یابد.

موارد زیر را مدنظر قرار دهید:

  • آیا این نرم افزار به فروشندگان اجازه می دهد به شیوه ای که شما می خواهید کار کنند؟

  • آیا این نرم افزار اهدافی که به نظر شما اهمیت دارند را دنبال می کند؟

  • آیا با قیف فروش ویژه شما به خوبی ادغام می شود؟

  • آیا تمامی اطلاعات مشتری که از نظر شما مرتبط هستند را مدنظر قرار می دهد؟

  • آیا به شما امکان نظارت بر عملکرد با دیدگاهی مناسب را می دهد؟

  • آیا این نرم افزار کسب و کار و اهداف شما را رشد می دهد؟

5 دلیل برای استفاده از راه حلCRM(قسمت دوم/پایانی)

آیا استفاده از آن ساده است؟

در نهایت، اعضای تیم شما همان هایی هستند که بیشترین استفاده از راه حل CRM دارند، پس باید به خوبی با آنها تناسب داشته باشد.

آیا یادگیری و استفاده از این راه حل CRM ساده است؟ هرچه نرم افزار بصری تر باشد تیم شما سریع تر آن را اداره کرده و قادر به استفاده از آن به عنوان ابزار مورد اعتماد خواهد بود. یکی از مشکلات اصلی در استفاده از CRM این است که اعضا از به روزرسانی دستی فایل های CRM بیزار هستند. اگر نرم افزار انتخابی شما پیچیده تر و پذیرش آن دشوارتر است، مطمئن شوید به تیم تان آموزش کافی می دهید. اگر اعضای تیم احساس راحتی با نرم افزار نکنند، از آن استفاده نکرده و بیشتر آن را درک نخواهند کرد، و کسب و کار شما زیان خواهد کرد.

۵ دلیل برای استفاده از راه حلCRM(قسمت دوم/پایانی)

۵ دلیل برای استفاده از راه حلCRM(قسمت اول)

5 دلیل برای استفاده از راه حل CRM

راه حل CRM چیست؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، یا CRM، برنامه طراحی شده برای جمع آوری تمامی جنبه های اطلاعاتی مشتری شما در یک مکان است. راه حل CRM به کسب و کار شما کمک می کند تا تعاملات و روابط با مشتریان و خریداران بالقوه را سازماندهی کنید.

نرم افزار CRM تمامی داده های مربوط به مشتریان فعلی و آینده شما را متمرکز می کند، تا تیم شما بتواند در صدر وظایف خود باقی بماند. نمایندگان قادر خواهند بود تا حساب های خرید، تماس، ایمیل، چت، بلیط های پشتیبانی و غیره مشتری را ثبت کنند. بدین ترتیب هیچ چیزی از رابطه مشتری با کسب و کار شما نادیده گرفته نخواهد شد.

راه حل های  CRM برای هر کسب و کاری با هر اندازه و بودجه ای در دسترس هستند: از مدل مبتنی بر اشتراک SaaS کوچک تا نصب سازمانی در مقیاس بزرگ. شرکت های هم تازه تأسیس و هم قدیمی از استفاده از راه حل مناسب CRM بهره خواهند برد.

این نرم افزار همکاری را تسهیل نموده، کارایی و رضایت مشتری را در کل دوره چرخه عمر وی افزایش می دهد. در ادامه خواهید دید راه حل مناسب CRM برای کسب و کار شما چه کار می تواند انجام دهد؟


یشتر بخوانید:۷ روش هوشمندانه بهینه سازی فرم های تبدیل برای بدست آوردن سرنخ های بهتر


مزایای استفاده از راه حل CRM

برای کسب و کاری تازه کار ممکن است سرمایه گذاری در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری پیش از اینکه حتی مشتری داشته باشد امری بیهوده به نظر برسد. بدون نرم افزار مناسب، کارکنان فروش شما زمان دشواری برای پیگیری سرنخ ها و پرداختن به مشتریان خواهند داشت. بدترین بخش این است که شما حتی نمی دانید در کجای کسب و کارتان کوتاهی کرده اید.

برای شرکتی جاافتاده کار بدون راه حل CRM احتیاط را بر باد می دهد. اگر تیم فروشتان دچار مشکل شده و کارایی از دست می دهد، CRM می تواند کمک شایانی به شما کند.

 

روند فروش شما را ساده می کند

مزیت اصلی راه حل CRM همراهی تیم فروش شما در سرتا سر فرایند کسب سرنخ، تبدیل آن به مشتری و استفاده از فرصت های بعدی است. CRM مدیریت ارتباط با مشتری را ساده می کند.

اگر تیم فروش شما برای بهتر سازماندهی کردن و کار به عنوان یک واحد به کمک نیاز دارد، CRM می تواند در این امر نیز کمک کند. اگر تیم شما به عنوان یک گروه بر روی یک پروژه کار می کند، یا اگر اعضای معینی بخش های مختلفی از زنجیره را اداره می کنند، پس هماهنگی وظایف دشوار خواهد بود. راه حل مناسب CRM می تواند به شما اجازه برنامه­ریزی وظایف مرتبط با مشتری، و تخصیص آن ها به اعضای تیم را دهد. بدین شیوه تمامی فروشندگان نقشی تعریف شده و اهدافی روشن دارند. هیچ فرصت فروشی نادیده گرفته نمی شود و هیچ کس در تیمتان کنار گذاشته نمی شود.

 

اطلاعات مشتری را متمرکز می کند

راه حل CRM اطلاعات مشتری را در فایل های جداگانه نگه می دارد. این فایل ها می توانند با داده های تازه ناشی از توسعه در رابطه شما با مشتری بزرگتر شوند. هر تماس تلفنی، ایمیل، قرارداد، پیشنهاد و غیره در محیط مناسبی حفظ خواهد شد. کل تیم شما قادر به دسترسی به این اطلاعات و به روزرسانی آن ها خواهند بود، در نتیجه همه در یک وضعیت قرار خواهند داشت. این کار زمان و انرژی را برای تیم شما ذخیره می کند زیرا نیازی نیست برای دسترسی به فایل مشتری به تقلا و دردسر بیافتند.

علاوه بر این، متمرکز سازی و دیجیتال سازی اطلاعات حساس مشتری از نگهداری فایل های کاغذی امن تر است. ذخیره داده ها بر روی cloud یعنی تیم شما در هر جایی که باشند به آن دسترسی دارند، تا زمانی که اینترنت در اختیار داشته باشند. اغلب ارائه دهندگان SaaS CRM  پشتیبانی منظم از داده شما را شامل می شوند، پس در صورت بروز فاجعه قادر به بازیابی فعال خواهند بود. فایل های شما اگر دیجیتال سازی شوند به احتمال کمتری گم شده یا تصادفا از بین می روند: Cloud بسیار بیشتر از آنچه تصورش را می کنید امنیت دارد.

اخیرا، راه حل CRM می تواند با باقی نرم افزار کسب و کار شما به طور روزانه یکپارچه شود. در نتیجه، می توانید بلیط های پشتیبانی، تماس های تلفنی، چت­های زنده، ایمیل های هر مشتری را در فایل خودشان دنبال کنید. می توانید با ارجاع متقابل به تقویم، قرار ملاقات ها را زمان بندی کنید. این کار به تیم شما اجازه می دهد برای هدایت از CRM استفاده کنند زیرا هم اطلاعات مشتری و هم جدول زمانی تیمتان در یک رابط قرار گرفته اند.


بیشتر بخوانید:هفت ترفند بازاریابی برتر در سال ۲۰۱۶


همراهی در سفر مشتری

در CRM، قادر خواهید بود دوره عمل خود را برنامه ریزی کنید. به جای آنکه بر یک برنامه ریز، صفحه گسترده، یا rolodex تکیه کنید، دوره عمل می تواند تمامی گام ها را مشخص نماید. این کار به تیم فروش شما امکان می دهد بر بستن قرارداد به جای صرف زمان برای کاغذ بازی تمرکز کند.

CRM به شما اجازه می دهد به سادگی سرنخ های امیدوارکننده را شناسایی و دنبال کنید. فرایند ثبت مشتری جدید را پیگیری می کند تا اطلاعات ویژه بعدی برای کل تیم در دسترس باشد، هم فروش و هم پشتیبانی. به شما یادآوری خواهد کرد با مشتری در فواصل منظم تماس بگیرید تا به پذیرش محصول ترغیب کنید. در نهایت، نظارت بر درگیری مشتری یا کسب و کار شما می تواند به تیم شما در شناسایی فرصت ها برای بیش فروشی و فروش جانبی کمک کند، در نتیجه کسب و کار شما در عین کمک کردن به موفقیت مشتریان رشد خواهد نمود.

همه این ها به معنای نزدیک تر شدن به مشتریان، فعالتر بودن، و شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان است تا بهتر آن ها را ارضا کنید. اجرای راه حل CRM می تواند حفظ مشتری و کاهش ریزش آنها را تحریک کند. کل سفر معاشرتی در راه حل CRM پیگیری می شود و برای تیم شما قابل مشاهده و در دسترس برای ارجاع خواهد بود.

۵ دلیل برای استفاده از راه حلCRM(قسمت اول)

هفت ترفند بازاریابی برتر در سال ۲۰۱۶

marketing 2016

روش های جدید بازاریابی به طور عجیبی با تغییرات تکنولوژی گره خورده است. به طوری که بازاریابی دیجیتالی  در مدت کوتاهی، تغییرات اساسی را تجربه می کند و تغییرات در فناوری روز دنیا باعث افزایش نرخ تغییرات در این حوزه شده و برندهای مطرح باید بتوانند برای عقب نماندن از دیگر رقبا، خود را با آن همگام سازند.

اما این موضوع برای بازاریابان رقابتی که در حال برنامه ریزی و تعیین استراتژی برای سال ۲۰۱۶ هستند، چه معنا است؟

در ادامه به بررسی تکنیک ها ی بازارایابی در سال ۲۰۱۶ می پردازیم که هر فروشنده ای باید آنها را بداند.

  1. بازاریابی ارتباطی

با توجه به افزایش آمار استفاده از گوشی های هوشمند در سطح جهان (نزدیک به دو میلیارد گوشی هوشمند) در نتیجه شرکت های مختلف باید از این فرصت برای ارتباط بهتر با مشتریان خود استفاده کنند. به بازاریابی ارتباطی ورود کنید.

هدف از بازاریابی ارتباطی در واقع تمرکز بر روی وفاداری عمیق تر مشتری و جذب بلند مدت مشتریان است. این موضوع به شرکت ها این امکان را می دهد تا ارتباطات قوی تری با مشتریان خود برقرار کنند و اهداف خود را سریع تر و راحت تر دنبال کنند.

شرکت ها از طریق صحبت و برقراری ارتباط با مشتری می توانند با ایجاد انگیزه در آنها وفاداری ایجاد نمایند. شرکت هایی که از بازاریابی ارتباطی در برقراری ارتباط با مشتریان خود استفاده می کنند، روابط عمیق تری با مشتریان خود دارند .

به نظر شما، شرکت ها از چه طریق می توانند تلاش های خود در این زمینه را نظامند کرده و شبکه ارتباطی پویایی با مشتریان خود ایجاد کنند؟ داده ها !  داده ها در انواع مختلف در اطراف ما وجود دارند برای برنامه ریزی هدفمند بر روی مشتریان باید از داده ها به نحو احسن استفاده شود چرا که در سال ۲۰۱۶، بازاریابی مبتنی بر داده بسیار مهم خواهد بود .

تکنیک های جدید در بازاریابی به آهستگی در حال فراگیر شدن در بین بازاریابان است و این افراد بر روی گسترش روابط خود با دیگران حساب ویژه ای باز کرده اند. تمامی ارتباطات پیام دار با مشتری بر مبنای اعتماد صورت می گیرد. شفافیت و راستی بین مشتری و شرکت یکی از اصول کار است و شرکت ها از این ابزار برای اجرای تکنیک های بازارایابی خود استفاده می کنند.

  1. اتوماسیون بازارایابی

همان طور که امروزه ۵۰ درصد وقت بازاریابان بر روی تولید محتوا صرف می شود، در نتیجه شرکت ها به دنبال راه هایی برای اتوماسیون کردن بازاریابی هستند.  ارزش بازار بازاریابی اتوماسیون در حال حاضر ۵٫۵ میلیارد دلار است و روز به روز بر ارزش و اهمیت آن نیز افزوده می شود.

استفاده از پلتفرم اتوماسیون بازاریابی برای مدیریت ایمیل ها، مخاطبین صنعت، پست اتوماتیک در شبکه های اجتماعی، مدیریت محتوا و رهگیری نحوه رفتار مشتری در اینترنت موثر است. این تکنیک بازاریابی در واقع افزایش تضاد بین مشتری و شرکت را نشان می دهد و شما را قادر می سازد تا بدون افت کیفیت، بیشتر بر روی موارد سودساز تمرکز کنید.

با تمرکز بیشتر بر روی نتایج، مدیران شرکت ها به مهارت های تیم خود واقف می شوند و تمامی نقاط ضعف کار در می آید که در نهایت به افزایش فروش محصولات و کاهش چرخه فروش منجر می شود.

  1. فناوری بازاریابی مبتنی بر مکان

برگزارکنندگان یک رویداد یا بازاریابان شرکت ها چطور یک تجربه موفق را تجربه خواهند کرد؟ آنها باید از فناوری هایی مثل iBeacons و RFID ها که موقعیت مکانی مشتری را مشخص می کنند برای تحقق اهداف خود استفاده کنند. iBeacon ها ترانزیستورهای کوچک و ارزانی هستند که از فناوری انرژی پایین بلوتوث (BLE) برای شناسایی دستگاه های کناری استفاده می کند ومی توان از آن در انبارها استفاده کرد و بر روی هر محصول یکی از این ترانزیستورها را چسباند و موقعیت مکانی آن محصول را رهگیری کرد.

iBeacon ها همچنین می توانند نقش کارت ورود شرکت کنندگان به رویدادها خاص شرکت را نیز بدون ثبت نام بازی کنند و از طریق ادغام با سایت لینکداین نیز می توانند آخرین به روزرسانی ها  و اخبار درباره محصولات شرکت را به طور نوتیفیکیشن بر روی گوشی مشتری نمایش دهند. این کار ارتباط با مشتری از طریق سیستم قدیمی ایمیل را کاهش می دهد.

RFID نیز یک قطعه الکترونیکی است که از یک تراشه و یک آنتن تشکیل شده و یک شناسه منحصر به فرد به هر محصول می دهد. این تراشه ها می تواند که در کارت یا مچ بند به صورت فیزیکی یا اپلیکیشن به صورت نرم افزاری به کار رود و ارتباط موثرتری با مشتری برای ارائه آخرین اخبار محصولات شرکت برقرار کند.  برگزار کنندگان رویدادها حتی می توانند از طریق این تراشه ها به شرکت کنندگان اجازه به اشتراک گذاری تجربیات خود با دیگران را بدهند و از این طریق به اشتراک گذاری اخبار شرکت در شبکه های اجتماعی افزایش پیدا می کند.

همه این کارها را می توان با استفاده از فناوری های مرتبط با موقعیت مشتری در لحظه انجام داد.

  1. واقعیت مجازی

استفاده از فناوری واقعیت مجازی مثل اکلوس ریفت تاثیر بسیار زیادی در ارتباط با مشتریان در سال ۲۰۱۶ خواهد داشت. یکی از کلیدهای ارتباط با نسل جدید، ارتباط با آنها به طور خاص است. با استفاده از قابلیت های ۳۶۰ درجه که در واقعیت مجازی به کار رفته، شرکت ها می توانند با مشتریان خود طوری ارتباط برقرار کنند که هیچگاه تاکنون نداشته اند.

شرکت ها و فروشندگانی که از تجربه مجازی برای برقراری ارتباط با مشتریان خود استفاده نمی کنند مثل خرده فروشان قطعا در آینده افت فروش را تجربه خواهند کرد. استفاده گسترده از واقعیت مجازی در سال ۲۰۱۶ و پس از آن بدون شک تغییرات بنیادی در روش های بازاریابی ایجاد خواهد کرد. پس از این فناوری عقب نمانید.

  1. بازاریابی فصلی

اپلیکیشن اسنپ چت در حال حاضر به سمت استفاده از پلتفرم های استاندارد بازاریابی حرکت می کند و در سال پیش رو، بازاریابان تازه متوجه می شوند که اسنپ چت تنها شبکه اجتماعی تفریحی نیست بلکه می توان از آن برای استفاده از تکنیک های بازاریابی و تبلیغات لحظه ای استفاده کرد.

به منظور تشکیل کمپین هایی که حس ماندگاری در مشتری مخصوصا نسل جوان ایجاد می کند باید محصولاتی تولید کنید که تاریخ انقضای آنها کوتاه و برای فصل خاصی است.

  1. جستجوی موتور جستجو های قدیمی

در حال حاضر، فیسبوک در حال کار بر روی موتور جستجوی اختصاصی خود است که بر طبق ادعای مسئولین آن، از گوگل و یاهو و بینگ بهتر خواهد بود. اگر امکان جستجوی برند شما در شبکه های مجازی افزایش یابد در نتیجه شانس فروش شما بیشتر می شود و علاوه بر این اگر دکمه های پرداخت بیشتری در شبکه های اجتماعی دیده شوند، در نتیجه میزان حضور مشتریان در این شبکه ها بیشتر می شود و در نهایت برند شما بیشتر دیده می شود که منجر به افزایش فروش خواهد بود.

  1. اینترنت اشیاء

نرخ استفاده از فناوری های پوشیدنی در سال ۲۰۱۶ به ۲۸ درصد می رسد و در نتیجه پتانسیل بالقوه خوبی برای بازاریابان محسوب می شود و مخصوصاً اگر این داده ها از عادات هر روز کاربران جمع آوری شود، اطلاعات مهمی از مشتریان در دسترس خواهید داشت. هر سال بر وسعت اینترنت اشیا افزوده می شود و شرکت ها و بازاریابان قادرند از طریق استفاده از داده های این تجهیزات، ارتباط موثرتری با مشتریان خود برقرار کنند.

این بدان معناست که این تبلیغات به صورت هوشمندی در سر راه مشتریان قرار می گیرند چرا که بر طبق داده هایی که از قبل از رفتار مشتری درا ختیار داریم، برای او تبلیغ می کنیم و در روزهای خاص همان چیزی را تبلیغ می کنیم که مشتری دوست دارد.

توجه به این هفت تکنیک برتر بازاریابی احتمالاً به شما در سال ۲۰۱۶ کمک خواهند کرد و قطعاً در ابتدای سال ۲۰۱۶ تکنیک های جدیدتری نسبت به این موارد اضافه خواهند شد که توجه به آنها به موفقیت بیشتر شما می انجامد.

هفت ترفند بازاریابی برتر در سال ۲۰۱۶

نرم‌افزار CRM برای بانک‌ها (۲)

سمیرا همتی- هفته‌ی پیش، در مطلبی (از اینجا بخوانید) سه مشکل بازاریابی مربوط به بانک‌ها را عنوان کردیم. در این نوشته، می‌خواهیم نحوه‌ی حل این سه مشکل توسط نرم‌افزار CRM را خدمت‌تان عرض کنیم.

این سه مشکل را می‌توان به صورت زیر بیان کرد:

  • عدم ثابت ماندن و مشخص بودن رفتار مشتری
  • مرتبط نبودن اطلاعات بخش‌های مختلف به هم
  • سرعت پایین واکنش به محرک‌ها

مشکل اول:

اگر بخواهیم راجع به بانک‌داری قدیم حرف بزنیم، این مشکل خودش را به شدت نشان می‌دهد. گویا تنها یک فاکتور برای بررسی کردن وجود ندارد (برخلاف کسب و کارهای دیگر که پول پرداختی مشتری و سودش، دو فاکتور اصلی هستند) بلکه شاخص‌های متعددی وجود دارد. اگر نرم‌افزاری مثل CRM این شاخص‌ها را به هم مرتبط نکند، نمی‌توان تصویر درستی را از اوضاع به دست آورد.

مثلا سناریویی به شکل زیر را در نظر بگیرید که مشتری حساب باز می‌کند، سپرده‌ی اولیه‌ای در حد دویست هزار تومان واریز می‌کند و ظرف مدت شش ماه مانده در دسترسش را به پنجاه میلیون تومان می‌رساند. در صنعت بانکداری، این گزاره بسیار مبهم است و سوالات زیادی را به همراه دارد. مثلا این که روند واریز به چه شکل بوده است؟ آیا مشتری همه‌ی پول را در یک تراکنش واریز کرده است؟ یا این که هر روز مبلغی واریز می‌شده؟ آیا برداشتی هم داشته است؟ آیا برداشت از سودش کمتر بوده یا بیشتر؟ از چه منابعی پول دریافت کرده است؟

تمام این سوالات، با نرم‌افزار CRM پاسخ داده می‌شود. حتی می‌توان این اطلاعات را به صورت نمودارهای بصری نشان داد و آن‌ها را تحلیل کرد. تمام این فرآیند هم به صورت ماشینی انجام می‌شود؛ کافی است CRM به سیستم انفورماتیک بانک متصل شود. قبلا در «پست موتور CRM با چه سوختی روشن می‌شود؟» نقش داده ها در CRM را بررسی کرده ایم. اگر تمایل داشته باشید می‌توانید با صرفِ ۲ دقیقه از وقتتان آن را بخوانید.

مشکل دوم:

همانطور که قبلا گفته‌ایم، در بانکداری سنتی دپارتمان‌های مختلف از هم جدا هستند و اطلاعات‌شان با هم یکپارچه نمی‌شوند. به احتمال زیاد بدانید که یکی از کارکردهای CRM، همین است که اطلاعات مربوط به مشتری را از بخش‌های مختلف کنار هم بگذارد و آن‌ها را پردازش کند. برای مثال تصور کنید که قانونی جدید وضع شده است. کارمند پشت باجه می‌داند که قانون جدید، مشتری را خوشحال کرده است یا عصبانی. این را وارد CRM می‌کند و بخش مدیریت هم گزارش کلی احساس مشتری‌ها نسبت به قانون جدید را خواهد دانست. از طرف دیگر، بخش روابط عمومی یا بازاریابی، بازخورد مشتری‌ها را در شبکه‌های اجتماعی چک می‌کند تا نظر مردم را به گوش مدیر برساند. از طرف دیگر، بخش مالی هم صورت‌ها را وارد CRM می‌کند و مدیریت، تمام آن‌ها را از نظر می‌گذارند تا ببیند که در عمل، مردم چه واکنشی نسبت به قانون جدید نشان می‌دهند. درباره همین موضوع می‌توانید این مقاله را بخوانید.

مشکل سوم:

اگر پست مربوط به اندیکاتورها (معرفی یکی از شاخص‌های فروش: شاخص فرصت به معامله) را خوانده باشید، می‌دانید که این ابزارها می‌توانند واکنش به محرک‌ها را سریع‌تر و دقیق‌تر نشان دهند. مثل تمام کسب و کارهای دیگر، CRM می‌تواند برای بانک‌ها هم اندیکاتورها و شاخص‌هایی را نشان دهد که واکنش به محرک‌ها در آن‌ها نمایش داده شود.

این پست، به طور کلی نوشته شده است. کسانی که در صنعت بانکداری حضور دارند، مطمئنا موارد دیگری هم به ذهن‌شان می‌رسد و مشکلات دیگری را با CRM برطرف خواهند کرد که در پست‌های بلاگی نمی‌گنجد.

نرم‌افزار CRM برای بانک‌ها (۲)

سفارش‌های کوچک را جدی بگیرید

chickpeas_09dba84c4a9b2

سمیرا همتی- چند سال پیش، برای ساختمان در حال ساخت‌مان نیاز به آهن داشتیم. از پدرم آدرس آهن‌فروشی معتمد را گرفتم. سوله‌ای بزرگ داشت و کسب و کارش بسیار بزرگتر از تصورم بود؛ تریلر پشت تریلر، می‌آمد و می‌رفت. کارگرها و جرثقیل‌ها، ماشین‌ها را پر و خالی می‌کردند. درخواست ما، در حد خرید دو عدد تخمه‌ آفتاگردان از سوپرمارکتی بزرگ بود. همانقدر با خجالت وارد شدیم و به کسی که فکر می‌کردیم مسئول است، سفارش دادیم؛ پسری جوان که احتمال می‌دهم فرزند آهن‌فروش بود. من‌من کنان خواست تا به سوله‌ای دیگر برویم. ولی اصرار کردیم که ما شما را می‌شناسیم و آهن‌ها را برای مصرف‌مان می‌خواهیم. هرچقدر اصرار کردیم، کمتر نتیجه گرفتیم. نتیجه‌ی نهایی مذاکره‌مان هم این شد که پسر جوان، حرف دلش را گفت. سفارش ما (که ده سال پیش چند صد هزار تومان هزینه داشت) برای کسب و کار آن‌ها فقط چند هزار تومان سود خالص داشت.

کمی زمین دو سرم چرخید. احساس کردم بهتر است فرار کنم. حس کردم به جای خرید، در حال تکدی‌گری هستم و از خجالت آب شدم. ولی از خوش‌شانسی زیادم، همان لحظه پدرخوانده وارد ماجرا شد. گفتگوی ما و پسرش، توجه ما را جلب کرده بود. بعد از این که از ماجرا مطلع شد، با لبخند و چشمانی براق به ما گفت:

«باید ببخشید. پسرم به تازگی اینجا آمده است و سفارش شما را درست متوجه نشده. الان آهن‌ها تحویل‌تان می‌شود.»

وقتی نگاه متعجب و متحیر پسر را دیدیم، متوجه شدیم که به حرفش مطمئن است. از طرفی هم نمی‌دانستیم که چرا پدرش (که صاحب تمام آن تشکیلات بود) سفارش ما را با خوشرویی پذیرفت.

  • تصور کنید که آشپزخانه‌ای بزرگ دارید. محصول اصلی‌تان هم فلافل است؛ بهترین فلافل شهر. مقدار زیادی نخود لازم دارید و هر روز هم نیازتان به نخود بیشتر می‌شود. مطمئنا زمانی که به دنبال تامین‌کننده‌ی جدید می‌گردید، به نخودش توجه می‌کنید. مقدار کمی نخود می‌خرید و برای خودتان ساندویچی درست می‌کنید تا کیفیت نخودش را بسنجید.
  • برایتان دو مثال زدم؛ یکی از این طرف میز و دیگری از آن طرف. یکی از مثال‌ها شرایط را از دید مشتری خرد نشان داد و دیگری، از دید مشتری کلان.

هر دو مثال، موضوعی را نشان داد که بسیاری از کسب و کارها آن را در نظر نمی‌گیرند؛ مشتری خرد، می‌تواند در آینده سودی کلان را برایتان به ارمغان بیاورد. آهن‌فروش مثال اول، این را می‌دانست؛ ولی پسرش (که انصافا مودبانه برخورد کرد) به این موضوع واقف نبود. بعد از این که نظم و اعتبار آن آهن‌فروش را مشاهده کردیم، به هر انبوه‌سازی که می‌رسیدیم معرفی‌اش می‌کردیم. احتمالا تمام آن تریلرهای بزرگی که با بار آهن پر می‌شدند هم از خریدهای کوچکی مثل ما شروع کردند؛ خریدی مثل نخود لازم برای چند قرص فلافل.

خریدار عمده، به شما و تبلیغات‌تان اعتمادی ندارد. بنابراین در نقش خریداری خرد از شما خرید می‌کند تا طعم خدمات‌تان را بچشد. اگر به فکر رشد کسب و کارتان باشید، بهتر است جلب‌اش کنید. البته راه‌حل بهتری هم وجود دارد؛ اعلام کنید که «خرده‌فروشی نداریم»!

سفارش‌های کوچک را جدی بگیرید

آیا نرم‌افزار CRM در شروع کسب و کار هم مفید است؟

سمیرا همتی- ابتدای هر کسب و کاری، زمان سختی‌هاست. لابد این ضرب‌المثل را شنیده‌اید که «شش ماه اول را باید از جیب بخورید». گویا کاسبان قدیم هم متوجه شده بودند که ابتدای هر کسب و کاری، مثل کاشتن دانه در خاک است. تا چند وقت بار نخواهد داد. فقط باید آب بریزید و دائم مراقبتش کنید تا رشد کند و بتوانید از محصولش استفاده کنید.

اجازه بدهید تا با همان مثال کاشتن دانه جلو برویم. آیا دانه‌ای که تازه کاشته شده است، می‌تواند کمترین میزان اشتباه را تحمل کند؟ خیر، نمی‌تواند. کودی که به دانه می‌دهید باید درست و دقیق باشد. سمی که می‌زنید نباید اشتباه باشد. شاید اگر پای درختی تنومند کود اشتباه بریزید، چند وقت مریض شود، ولی نمیرد. ولی دانه، جایی برای ریسک ندارد.

در ابتدای کسب و کار هم نمی‌توانید آن‌چنان ریسک کنید. ممکن است کمپینی تبلیغاتی راه بیاندازید که درآمد نصف سال‌تان را مصرف کند. اگر جواب دهد، سال بعد اوضاع‌تان بهتر می‌شود. ولی اگر جواب ندهد و سال بعد هم دوباره تکرارش کنید، امکان دارد که ورشکسته شوید.

فرق کاشت دانه و بیزینس، این است که بیزینس از همان ابتدا شروع به بار دادن می‌کند. مشتری‌ها از همان هفته‌های اول شروع به آمدن می‌کنند و با شما معامله می‌کنند. ولی روزهایی می‌رسد که بازار روی خوش به شما نشان می‌دهد و جیب‌تان پرپول‌تر می‌شود. در چنین مواردی، دو رویکرد می‌توان داشت.

اول این که عامل این خوش‌یمنی را به شانس و اقبال واگذار کنید. با چنین رویکردی، اگر کسب و کارتان موفق شود شانس آورده‌اید. اگر هم زمین بخورد، شانس نیاورده‌اید. خودتان کاره‌ای نیستید و همه‌چیز به بخت و اقبال‌تان برمی‌گردد. شاید هم مثل بعضی از استارت‌آپ‌ها، به دنبال جذب سرمایه باشید تا «بدشانسی‌تان» را پوشش دهید.

دومین رویکرد، این است که به دنبال عاملی واقعی بگردید تا تقویتش کنید و فروش‌تان را افزایش دهید. آیا دکوراسیون جدید باعث فروش بیشتر شده است؟ آیا فلان کارمند این مقدار لید جمع کرده است؟ آیا بیلبوردی که اجاره شده، باعث این فروش شده است؟ یا وبلاگ شرکت‌تان این حجم از مشتری را برای‌تان آورده است؟

رک و واضح بگویم؛ شاید رویکرد دوم نتواند موفق شود، ولی رویکرد اول به هیچ عنوان موفق نخواهد شد. مطمئنم که خودتان هم موافقید.

ولی سوال اینجاست که فروش بالا یا پایین را با چه چیزی ارزیابی کنیم؟

اگر پست‌های قبلی ما را خوانده باشید، می‌دانید که در حال حاضر بهترین ابزار این کار نرم‌افزار CRM است. با نرم‌افزار CRM می‌توانید عواملی که برای‌تان مشتری آورده است را شناسایی کنید و حتی میزان تاثیرشان را هم مشخص کنید. اگر بخواهیم مثال دانه را دنبال کنیم، می‌توانیم بگوییم که نرم‌افزار CRM کود، سم، خاک، نور و رطوبت مناسب برای دانه‌تان را به شما نشان خواهد داد؛ بدون این که درگیر تعصب، احساس یا خطای شناختی شود.

آیا نرم‌افزار CRM در شروع کسب و کار هم مفید است؟

مثالی از استفاده‌ی نرم‌افزار CRM: مشاوران املاک

aid7045605-728px-avoid-landlord-tenant-disputes-step-1

سمیرا همتی- آخرین منزلی که اجاره کردم (همین که الآن داخلش نشسته‌ام و این سطور را می‌نویسم) را به خوبی یادم است. همه‌چیز خوب بود. همسرم پسندیده بود. نور خوبی داشت. با چند قدم پیاده‌روی هم به ایستگاه اتوبوس و مترو و تاکسی می‌رسیدم. مشکل فقط پول پیش زیاد بود. می‌خواستم ما‌به‌التفاوتش را اجاره‌ی ماهیانه بدهم.

چه بخواهید اجاره کنید، چه بخواهید اجاره بدهید. چه بخواهید بفروشید، چه بخواهید به فروش برسانید. بالاخره سر و کارتان به مشاور املاک میافتد. از دید مشاوران املاک همه مشتری هستند؛ چه بخواهید چیزی بفروشید، چه بخواهید چیزی بخرید، مشتری‌شان به حساب میایید.

مشاوری که خانه را به من معرفی کرد، چند سوال اساسی پرسید:

  • شغلت چیست؟
  • چند نفر هستید؟
  • مجردی یا متاهل؟
  • صبح‌ها ساعت چند بیدار می‌شوی؟

سوالات عجیبی است. ممکن است هیچ مشاوری چنین سوالاتی نپرسد. ولی باعث شد که خانه‌ای که به من معرفی کرد، دقیقا مناسب حالم باشد. تصور کنید که اگر می‌توانست این‌ها را در جایی ثبت کند، بعدها هم سراغش می‌رفتم. او بهتر از هرکس من را می‌شناخت. ولی تا سال آینده، پاسخ تمام این سوالات از یادش رفته است.

اگر هم می‌خواستم خانه‌ام را بفروشم (یا اجاره دهم) سوالاتی مثل این می‌توانست کارگشا باشد:

  • همین الان به پولش نیاز داری؟ یا برایت مهم است که در چه قیمتی بفروشی؟
  • شغلت خرید و فروش خانه است؟ یا این که فقط می‌خواهی این خانه را بفروشی؟
  • برایت اجاره مهم‌تر است یا مبلغ پیش پرداخت؟

برخلاف بسیاری از افراد، من فکر می‌کنم که وجود مشاور املاک خوب برای جامعه مثل نان واجب است. مشاور املاک خوب، بهترین مورد را برای نیازهای من پیدا می‌کند. من یک مشتری هستم؛ عاملی که در کسب و کار، حرف اول را می‌زند و برای سنجش نیازهایش هم ابزاری مفیدتر از CRM وجود ندارد. به نظرم مشاوران املاک همان‌طور که به زیبایی و بزرگی مکان کسب و کارشان نیاز دارند، ابزاری مثل CRM را هم نیاز دارند تا بتوانند مشتری‌شان را راضی نگه دارند.

حرف از کسب و کار چند عاملی نیست. حرف از بیزینسی است که چیزی جز مشتری ندارد. از غول‌های صنعت ساخت و ساز حرف نمی‌زنیم (کما آن که آن‌ها هم بدون مشتری، کِشتی‌شان به گل می‌نشیند)؛ کسانی را می‌گوییم که بدون سرمایه‌ی مشارکت و با اتکا به دانش‌شان پیش می‌روند. برای چنین مشاورانی، CRM می‌تواند ابزاری مهم و حتی حیاتی باشد. مشاوری که خانه‌ام را از او کرایه کردم، برای فروشش پیگیری خوبی انجام داد. با صاحب‌خانه مذاکره کرد و راضی‌اش کرد تا از پیش‌پرداخت کسر و به اجاره‌ی ماهیانه اضافه شود. البته او فقط به حافظه‌اش تکیه کرده بود؛ حافظه‌ای که امروز CRM کارش را بهتر و اثربخش‌تر انجام می‌دهد.

مثالی از استفاده‌ی نرم‌افزار CRM: مشاوران املاک

چرا قدیمی‌ها فکر می‌کنند CRM اضافه است؟

سمیرا همتی- شاید بتوان نرم‌افزار CRM را به چیزی مثل شبکه‌های اجتماعی تشبیه کرد. زمانی که شبکه‌هایی مثل فیسبوک و اورکات به وجود آمدند، کاربردشان دقیقا مشخص نبود. فقط می‌توانستیم بفهمیم که جذابند و باعث می‌شوند تا سیل مخاطبان به سمت‌شان بیایند. شاید برای‌تان جالب باشد که بدانید حتی صاحبان فیسبوک هم نمی‌دانستند که پتانسیل نوآوری‌شان چه کارهایی می‌تواند بکند. بعد از مدتی این شبکه‌ها راه‌های بازاریابی و تبلیغات را تغییر دادند. آن‌ها توانستند خصوصی‌ترین سلایق و نظرات مردم را از دل‌شان بیرون بکشند. کم نیست؛ هفت میلیارد نفر، به سوالاتی پاسخ می‌دهند که با پرسشنامه و راه‌های دیگر هرگز جواب داده نمی‌شدند. رفتار آن‌ها مشخص می‌شود؛ این که چه رنگی را دوست دارند، کجا سفر می‌کنند و چه غذایی می‌خورند. تصور کنید که سامسونگ می‌خواهد رنگ‌های مختلف گوشی جدیدش را قیمت‌گذاری کند. می‌تواند به راحتی با فیسبوک تماس بگیرد و ببیند که چه رنگی خواهان بیشتر دارد. همان رنگ، می‌تواند قیمتی بالاتر داشته باشد.

به صفحه‌های لمسی نگاه کنید. در ابتدا، به هیچ عنوان مشخص نبود که چه کاربرد‌هایی می‌توانند داشته باشند. فقط امکاناتی بودند تا مشتری بیشتری جذب شود. گوشی و تبلت به سادگی فروش می‌رفتند. به احتمال زیاد، درابتدای کار مشخص نبود که امروز اپلیکیشن‌هایی مثل «گوگل‌مپ» و «فایرفاکس» با استفاده از تاچ، اینقدر زندگی ما را راحت کنند. آیا می‌توانید گوگل مپ را با گوشی‌های دکمه‌دار نوکیا تصور کنید؟

گاهی اوقات ابداعی جدید اتفاق میافتد که مشخص نیست به چه دردی می‌خورد. دو مورد از این‌ها را برایتان مثال زدیم. مثال سوم هم می‌تواند CRM باشد.

می‌گویند «لری پیج»، موسس گوگل، اوایل کارش با سوالی مهم و ساده مواجه شد. در همایشی، کودکی خردسال پرسید «شما چه کار می‌کنید؟» و پیج پاسخ داد: «ما کاری می‌کنیم که مردم اطلاعات‌شان را راحت‌تر پیدا کنند». بعد از مدتی، مشخص شد که این موتور جستجو به چه دردی می‌خورد. فکر می‌کنم کسی که برای اولین بار CRM را ابداع کرد، به سختی توانسته ایده‌اش را شرح دهد. شاید چیزی مثل این گفته باشد «کاری می‌کنم که بفهمید با هر مشتری چه طور باید کنار بیایید». انصافا کار سختی پیش رو داشته است. احتمالا همه می‌گفتند «خب اینو که خودمون بلدیم! هنر کردی؟»! بعد از مدتی، استفاده‌های CRM هم مثل تاچ و شبکه‌ی اجتماعی مشخص شد و همه به دنبالش رفتند.

بنیانگذار «موسسه‌ی مشاوره‌ی ماریبا» (Mareeba Consultanting) می‌گوید «تکنولوژی CRM راه‌های زیادی را برای فایده رساندن دارد. ممکن است این نرم‌افزار را برای مدیریت سرنخ‌هایتان استفاده کنید و روز به روز به تعداد مشتری‌هایتان اضافه کنید. ممکن است مشتری‌های فعلی‌تان را حفظ کنید و به آن‌ها بیشتر بفروشید. نرم‌افزار CRM، از هزاران راه می‌تواند به کمک شما بیاید».

خارجی‌ها در این مورد هم از ما بسیار جلوتر هستند. شاید ما هنوز ندانیم که CRM به چه دردمان می‌خورد. شاید نیاز باشد تا چند سالی بگذرد و نرم‌افزارهای CRM هم از «کلاس کاری» خارج شوند و ضروری به حساب بیایند. احتمالا در پست‌های بعدی، به این بپردازیم که با استفاده از CRM، کمپین‌های تبلیغاتی‌تان چقدر تاثیر دارند.

 

چرا قدیمی‌ها فکر می‌کنند CRM اضافه است؟