۵ ابزار پایه که برای فروشنده نمونه بودن به آن نیاز دارید :

5-of-the-basic-tools-you-need-for-the-seller

۱۰ متخصص فروش در صنایع مختلف در مصاحبه خود به این موضوع اذعان داشتند که بدون ابزار فروش نمی توانند زندگی کنند. یافتن پیش بینی درست در لحظه ی مناسب حیاتی است ،ابزارهای جدید این امر را برای تیم های فروش محقق کرده اند. تکنولوژی فروش به صورت چشم گیری در دهه گذشته تکامل یافته است ، امروزه بسیار ساده تر است تا نیازهای خود را شخصی سازی کنید  و از سیستم عامل های اجتماعی در جهت پیدا کردن ارتباط درست استفاده کنید. امّا با ده ها ابزاری که امروزه وجود دارد چطور یک کارآفرین می تواند بفهمد که کدام ابزار برایش مناسب است؟

 Linkedin اخیراً از بیش از ۱۰۰۰ فروشنده نظر سنجی کرده است تا بفهمد آن ها به کدام ابزار فروش بیش از همه نیاز دارن و از آن استفاده می کنند.

در اینجا ۵ تا از بهترین ابزار هایی که تیم های فروش از آن ها بیشترین استفاده را بستن معاملات خود استفاده می کنند را مرور می کنیم:

۱- رسانه های اجتماعی :

در حالی که برخی شرکت ها از این که کارکنانشان در ساعات اداری به گشتن در اینترنت بپردازند دل خوشی ندارند، اما رسانه های اجتماعی میتوانند به آن ها در انجام دادن کار هایشان کمک کند.
مقدار بسیار زیاد (۹۰%) از فروشنده ها از رسانه ها مثل فیسبوک به عنوان ابزاری برای فروش استفاده می کنند . حدود ۲۸% از فروشنده ها  بین ۳ تا ۵ ساعت در هفته وقت صرف این رسانه ها  که یکی از ابزار فروش آن ها است می کنند، در حالی که ۲۱% بین ۵ تا ۱۰ ساعت در هفته وقت صرف می کنند. استراتژی رسانه های اجتماعی اعمال نفوذ در ایجاد ارتباط است که برای ۲ طرف مزایایی دارد ، که در حین و پس از معامله یکی از ضروری ترین سلاح های فروش تبدیل شده اند . فروشندگان از فروش در شبکه های اجتماعی در جهت تمرکز بیشتر روی آدم های مناسب نیز استفاده می کنند.

۲- ابزار فروش هوشمند :

ابزار فروش هوشمند مثل مدیریت ارتباط با مشتری ( (CRM و ابزار فروش اجتماعی شناخته شده نیست ولی تحقیقات نشان داده که آن ها هنوز یکی از مهمترین بخش ها در فروش است. در نظر سنجی مشخص شده که درصد بالایی از فروشندگان ساعت ها در هفته بر روی این ابزار زمان صرف می کنند.

۳- نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری :

تحقیقات در  linkedin نشان داده که ۳۳% از کاربران نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بین ۳ تا ۵ ساعت در هفته وقت صرف این ابزار می کنند در حالی نزدیک به ۲۵% کاربران بیشتر از ۱۰ ساعت وقت صرف این ابزار می کنند. آن ها معتقد هستند که  نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در کنار فروش اجتماعی بیشترین ارزش را در بین ابزارهای فروش دارند. تحقیقات اخیر نشان می دهد که بازار مدیریت با مشتری در سال ۲۰۱۵ ،۲۶٫۳ میلیارد دلار بوده که نسبت به سال ۲۰۱۴ که ۲۳٫۴ میلیارد دلار بوده ،۱۲٫۴% رشد داشته است.

۴- اپلیکیشن های بهره وری :

در حال حاضر صاحبان کسب و کار هیچ کمبود آپشنی در انتخاب برای مرتب سازی در کارشان با وجود گزینه هایی مثل Box, Dropbox, Evernote  Google Apps که مثال هایی از اپلیکیشن های با این قابلیت که فروشنده حجم کاری خود را مدیریت و به اهداف خود برسد،را ندارند. در یک نظرسنجی ۳۰% از کاربران اپلیکیشن ها بین ۳ تا ۵ ساعت در هفته وقت صرف این ابزار می کنند. اگرچه این ابزار مانند بقیه ابزار فروش شناخته شده نیست، ولی متخصصین فروش همیشه از این اپلیکیشن ها استفاده می کنند.

۵- پیگیری(ردیابی) ایمیل :

در حالی که به اندازه CRM و فروش اجتماعی ، ردیابی ایمیل شناخته شده نیست ،با این وجود کاربران از این ابزار مثل: Outreach, HubSpot, Yesward, ToutApp and Cadence که فقط چند مثال از این ابزار ها هستند ، به طور میانگین در هفته بین ۳ تا ۵ ساعت وقت صرف ابزارهای پیگیری ایمیل می کنند . ۶۳% از متخصصین فروش و ۵۹% از مدیران حساب کاربری که کم و بیش از بقیه متخصصان حرفه ای تر این بحث را دنبال می کنند ، در نظر سنجی به این ابزار امتیاز بالایی دادند و اذعان داشتند که این ابزارها جزء توانایی های آنان در بستن معامله حساب می شود.

۵ ابزار پایه که برای فروشنده نمونه بودن به آن نیاز دارید :

۹ نکته برای فروش های تلفنی موفق :

9-Tips-for-successful-telephone-sales

خیلی از افراد در کسب و کار، تلفن را مانند یک قلاب می دانند. قلابی که می تواند مشتریان بالقوه را بالا بکشد. اما برای بعضی از افراد این کار خیلی ترسناک است. طوری که فکر می کنند درون تار عنکبوت گیر افتاده اند. افراد زیادی وجود هستند که شجاعت کافی برای قرار دادن خوشان در این موقعیت را ندارند. زیرا از Reject شدن میترسند. در حالیکه اگر این رنج موقتی را به جان بخرند، پاداش خوبی در انتظارشان است.

هر بار که یک بازاریاب تلفنی Reject می شود تجربه بیشتری کسب می کند. او یاد می گیرد چه نباید بگوید و کی نباید زنگ بزند. کلید اصلی این است که بفهمید مشتری چه چیزی می خواهد بشنود و چه زمانی دوست دارد بشنود. کافی است در تماس هایتان دقت کنید و همه چیز را بررسی نمایید

به جای اینکه ناراحت و نگران شوید تصمیم بگیرید در تماس بعدی چه بگویید… اگر صحبت های شما کارایی لازم را نداشته است، دنبال راه بهتری باشید. بعد از مدتی تجربه های زیادی به دست خواهید آورد و کم تر Reject می شوید. برای اینکه بتوانید مسلط تر باشید و تعداد دفعاتی که تماستان ناموفق می شود کم تر شود، در اینجا ۹ نکته وجود دارد :

۱- یک سلام و احوالپرسی حرفه ای و گرم داشته باشید :
فقط گفتن یک سلام خشک و خالی و رفتن سر اصل مطب بدون هیچ مکث و احوال پرسی و بدون مشارکت مخاطب آن سوی خط خیلی زیبا نیست و تاثیر زیادی ندارد و باعث می شود مخاطب تمایلی برای ادامه صحبت نداشته باشد. با گفتن آقا یا خانم  شروع کنید….مثلا صبح بخیر آقای عزیزمحمدی یا عصر بخیر خانم احمدی. هرکسی می تواند بگوید سلام…متفاوت باشید…حرفه ای باشید

9-Tips-for-successful-telephone-sales-gretting

۲- خودتان و شرکتتان را معرفی کنید :
“من عزیزمحمدی هستم از شرکت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان دیدار. شرکت ما با ارائه نرم افزار CRM به شما می کند تا در وقت و هزینه های خود صرفه جویی کنید” توضیحاتتان را سریع تمام نکنید.محصولتان را سریع معرفی نکنید. اگر این کار را انجام دهید طرف مقابل به شما می گوید : خیلی ممنون ما نیازی نداریم. و قطع می کند. از طریق معرفی بیشتر و ادامه دادن گفت و گو و توضیح درباره مزایای محصولتان فرصت اعتماد سازی و ایجاد صمیمیت بیشتر را فراهم کنید

9-Tips-for-successful-telephone-sales-introduce

۳- قدردان مشتریان باشید :
همیشه از مخاطبان برای اینکه اجازه می دهند شما دقایقی وقت آن ها را بگیرید، قدردانی کنید. به آن ها بگویید قصد تلف کردن وقتشان را ندارید : ” ممنونم که جواب تماس من رو دادین. میدونم سرتون خیلی شلوغه. من چند دقیقه بیشتر وقتتون رو نمی گیرم. این قدر دانی و ارزشمندی باعث می شود مخاطب حس بهتری به شما پیدا کند و تمایل بیشتری به ادامه گفت و گو داشته باشد.

9-Tips-for-successful-telephone-sales-gratitude

۴- هدف تماستان را مشخص کنید :
بهترین راه این است که شما هدف تماستان را با یک سوال تحریک کننده مطرح کنید. مثلا : ما یک پیشنهاد براتون داریم که با کم ترین هزینه کیفیت محصولاتتون رو افزایش میده. علاقه مند هستید براتون بیشتر توضیح بدم؟ احتمال اینکه “نه” بشنوید خیلی خیلی کم است. در این مرحله شما آماده شروع برای تنظیم یک قرار ملاقات و یا توضیحات بیشتر برای فروش محصولتان هستید. یادتان باشد هنوز زمان فروش محصولتان نرسیده است. شما فعلا در حال فروش مزایایی هستید که با خرید محصول شما به خریدار می رسد.

9-Tips-for-successful-telephone-sales-purpose of-your-call

۵- برنامه ریزی برای یک ملاقات :
جلسه ملاقات تنظیم کنید. این ملاقات می تواند حضوری باشد و یا به صورت مجازی و با اپلیکیشن های تله کنفرانس برگزار شود. از این طریق شما اطلاعاتی که برای نیاز دارید به دست خواهید آورد. اگر مخاطب علاقه نشان داد یعنی می خواهد ادامه دهد و این همان چیزی است که می خواستید.

9-Tips-for-successful-telephone-sales-Scheduling-Meeting

۶- اگر جلسه حضوری و چهره به چهره مناسب ترین قدم برای مرحله بعدی فرآیند فروش شماست، از استراتژی پرسش های متناوب استفاده کنید :
دو پیشنهاد به مخاطبتان بدهید : آقای عزیزمحمدی، من میتونم شما رو امروز ساعت ۲ بعد از ظهر یا فردا ساعت ۹ صبح در دفترتون برای ملاقات کنم تا بیشتر با هم صحبت کنیم. هرگز نگویید : کی میتونم شما رو ملاقات کنم؟ این یک اصل روانشناسی است؛ وقتی شما سوالات متناوب مطرح می کنید، کنترل قرار ملاقات به دست شما میفتد.

اما یک نکته : می توانید قرار مقالات برای ساعت های غیر کاری تنظیم کنید. تنظیم قرار ملاقات برای ساعت های غیر کاری، نشان می دهد شما یک فروشنده وقت شناسی هستید که برای وقت مخاطبان خود احترام قائل هستید

9-Tips-for-successful-telephone-sales-face-to-face

۷- از آن ها برای زمانی که امروز در اختیارتان قرار دادند و قرار ملاقات بعدیشان تشکر کنید :
روز و ساعت و محل ملاقاتتان را مجددا چک کنید. اگر لازم است مسیر را هم بپرسید و به آن ها بگویید چقدر زمان برای فراهم کردن مقدمات جهت بهترین استفاده از زمان احتیاج دارید. اطلاعات تماستان را به این روش به آن ها بگویید : اگر چیزی به ذهنتون رسید که لازم بود قبل از جلسه ملاقات من از اون مطلع بشم با این شماره(*****۲۲۲۲-۰۲۱) با من تماس بگیرید.

9-Tips-for-successful-telephone-sales-thank-you

۸- پایان تماس :
در پایان مجددا از اینکه آن ها وقتشان را در اختیار شما قرار دادند تشکر کنید و از اینکه با آن ها صحبت داشته اید اظهار خوشحالی کنید. آرزوی موفقیت را فراموش نکنید. گرم و صمیمی خداحافظی کنید و اجازه بدهید آن ها اول گوشی را قطع کنند.

9-Tips-for-successful-telephone-sales-the-end

۹- پیگیری کنید :
اگر قرار ملاقاتتان برای چند روز آینده تنظیم شد، فورا یک نامه برای تنظیم جلسه ملاقات برای آن ها ارسال کنید. اگر قرار ملاقات برای فرداست، یک ایمیل تنظیم جلسه ملاقات ارسال کنید. یادتان باشد ایمیل ها و نامه ها را کوتاه و موثر بنوسید.

9-Tips-for-successful-telephone-sales-FOLLOW-UP

به دنبال کشف راه های بیشتر باشید و نظرات خود را در
کامنتها با ما در میان بگذارید

 

۹ نکته برای فروش های تلفنی موفق :

۵ نکته برای برخورد با مشتریان سخت گیر و بد اخلاق

5-tips-for-dealing-with-difficult-clients-and-orgiastic

خیلی از صاحبان کسب و کارهای کوچک مشتریانی دارند که وقتی آن ها را میبینید یا تماس می گیرند آن ها را عصبانی می کنند. آن ها انرژی شما میگیرند، همه چیز را سرزنش می کنند و در پرداخت تاخیر دارند. مشتریان سخت گیر در هر کسب و کار و شرکتی وجود دارند و حتی شما ممکن است بخواهید بعضی روزها آن ها را رد کنید و سر جایشان بنشانید. حتما می دانید که بهتر است آنها تا جاییکه می توانید از دست ندهید، بنابر این چطور ممکن است  شما مشتریان سخت گیر و بد اخلاق را نگه دارید و آرام بمانید؟

۱- ارتباط شفاف برقرار کردن :

وقتی با یک مشتری سخت گیر رو به رو می شوید، انتظار می رود بدانید با آن ها چگونه رفتار کنید. بدون داشتن ارتباط مستقیم و شفاف نمی توانید به این مورد مهم دسترسی پیدا کنید. ارتباطات وسیع و شفاف دلیل می شود که اگر روزی کسب و کار کوچکی راه انداختید و یا دنبال راهی برای مدیریت هر چیزی و هر کسی بودید بتوانید به سرعت ذهن ها را بخوانید.

نکته کاربردی : تحقیق و آموزش از بهترین افراد مرتبط با صنعت و تجارت راه خوبی برای افزایش توانایی های شماست.

۲- درستش کنید :

گاهی اوقات رفتارهای خود ما دلیل بد اخلاقی و ناراحتی مشتریان است. اگر اشتباه از سمت شما بوده، درستش کنید. وانمود نکنید اتفاقی نیافتاده  و سعی نکنید آن را نادیده بگیرید. نادیده گرفتن بحث و کشمکش پیش آمده چیزی را بهتر نمی کند.

نکته کاربردی : گارانتی خیلی چیز با ارزشی نیست اگر ما پشت آن نباشیم. اگر شما پیشنهادی برای گارانتی نمی دهید، در پیشنهاداتان ملاحظه کنید و اشتباهتتان را اصلاح کنید.مطمئنا خودتان هم خوشحال خواهید بود.

منصف باشید ولی قاطعانه :

اگر شما کارهای لازم به معامله اتان را انجام داده اید محکم باشید و نگران چیزی نباشید. شما وظایفتان را درست انجام داده اید و اگر مشتری شما غیر منصف و بی منطق بود، مودبانه سر حرفتان بمانید و قاطع باشید.

نکته کاربردی : تمام تلاشتان را بکنید تا مهربان، اما قاطع باشید.، اما فقط زمانی که می دانید کار درست را انجام داده اید. راه های دیگر را هم پیشنهاد کنید اما یادتان نرود : لزوما همه مردم برای شاد ساختن و شاد بودن ساخته نشده اند

حرفه ای ماندن :

در دام خشم نیفتید. اگر شما با مشتری که زبان تند و اخلاق زننده ای داشت، اظهار نظرهای بی ملاحظه ای می کرد رویارو شدید واکنش احساسی نشان ندهید و حرفه ای باقی بمانید. عکس العملی نشان ندهید زیرا این کار به راحتی کشمکش ها در روابط کاری شما را زیاد می کند.

نکته کاربردی : آسان است. آینه کلمات و رفتار و مدل ارتباط دیگران نباشید. نفس عمیقی بکشید، قدم بزنید و به خودتان برای آرام شدن زمان بدهید.

مذاکرات برد-برد :

جهت مقابله شدن با یک ارتباط کاری برای داشتن تجربه ای مثبت، باید شرایط پیروزی برای هر دو طرف وجود داشته باشد. وقتی با مشتریانتان مذاکره می کنید، زمان کافی را برای علاقه مندی هایتان بگذارید. به یاد داشته باشید اگر شرایط خوب پیش نرفت، روی شما تاثیر بدی نگذارد، زیرا مشتری شما به هرکسی خواهد گفت.

نکته کاربردی : راه های مناسبی برای تمرین مذاکره و گفت و گو در شغلتان پیدا کنید. اساس گفت و گوها شبیه هم است، اما نکات کلیدی اختصاصی برای موفقیت در هر کسب و کاری وجود دارد.

 

۵ نکته برای برخورد با مشتریان سخت گیر و بد اخلاق

چرا نرم افزار crm برای کسب و کارهای کوچک معجزه می کند؟

why-crm-software-for-small-businesses-is-a-miracle

برای پاسخ به این سوال بهتر است سوال بنیادی تری را بپرسیم.

کسب و کارهای کوچک را چه چیزهایی بزرگ و سرحال می کند؟ این نوع از کسب و کارها به چه چیزی نیاز دارند؟

مطمئنا همه در جواب هم نظریم.

مشتریان بیشتر،ثبات بیشتر و داشتن درآمد بالاتر

این عبارت تا اینجا تنها یک جمله ساده است اما نمود عملی آن وقتی اتفاق می افتد که ویژگی های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را بشناسید.قیف فروش و فرآیند را که فراموش نکرده اید؟ اگر فراموش کرده اید اینجا را بخوانید

طبق نتیجه گیری های قبلی متوجه شدیم که پروش سرنخ های فروش می تواند نرخ تبدیل فرصت ها به فروش را بیشتر کند.

ویژگی هایی که دلیل این اتفاق می شوند عبارتند از :

مکان ساخت پرونده برای هر شخص حقیقی و حقوقی و به اشتراک گذاشتن آن بین کارمندان فروش شرکت در هر زمان و هر مکان امکان ثبت یاداشت برای هر پرونده

امکان ثبت وظیفه و تخصیص آن به خود یا یکی از همکاران

امکان ثبت رخداد ساده و تکرار پذیر برای هر پرونده

امکان درج فرصت برای هر شخص و امکان تبدیل آن به معامله

امکان صدور پیش فاکتور و فاکتور رسمی و ارسال آن از طریق ایمیل یا فکس

امکان ارسال و دریافت پیامک با ویژگی های معجزه گونه

میز کار برای پیگیری وظایف و فرصت ها

گزارشات مختلف مدیریتی از فروش، محصولات، کارمندان و …

گزارش لحظه ای از سیستم فروش روزانه

امکان ایجاد وظیفه، دیدن لیست وظایف و گزارش لحظه ای با استفاده از فرامین پیامکی بدون نیاز به اینترنت و ….

این ویژگی ها موجب می شود که نرخ تبدیل فرصت ها به مشتریان بیشتر شود.

هم چنین نرم افزار ارتباط با مشتری به شما کمک می کند با پیگیری های مستمر و فرآیندهای وفادار سازی مشتریان ثبات مشتریان و فروش شما را بیشتر کند. این امر باعث می شود که شما به درآمد زایی ثابتی برسید و کسب و کارتان رشد کند.

نظم و سرعت و دقت و پیگیری از ویژگی های ارزشمند
نرم افزار ارتباط مشتری هستند

این ویژگی ها در کنار ابزارهای کاربردی که نرم افزار در اختیار شما قرار می دهد، باعث می شود کسب و کار و شما رونق بگیرد و به

مشتریان بیشتر،ثبات بیشتر و داشتن درآمد بالاتر برسید

چرا نرم افزار crm برای کسب و کارهای کوچک معجزه می کند؟

مزیت های مدیریت ارتباط با مشتری(اینفوگرافی)

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در اینفوگرافی زیر بیان گردیده است.
این مزایا به پیشرفت هر کسب و کاری کمک می کند. در واقع نیاز امروز کسب و کارها مواردی است که در تصویر زیر بیا گردیده است
با تکیه بر این مزایا کسب و کار شما هر روز بهتر می گردد. مدیریت ارتباط با مشتری چوب جادویی فرآیند فروش شماست.

the-benefits-of-customer-relationship-management

مزیت های مدیریت ارتباط با مشتری(اینفوگرافی)

قیف فروش در مدیریت ارتباط با مشتریان چیست؟

crm-funel-crmly

زمانی که صحبت از مدیریت ارتباط با مشتریان می شود، اولین مساله ای که مورد بررسی قرار می گیرد قیف فروش است!!!
اما احتمالا واژه قیف شما را به یاد قیف ترسناک کنکور و روزهای آشفته آن دوران خواهد انداخت. اما این قیف فرق دارد…
این قیف را دوست خواهید داشت…چون درآمد شما را بیشتر میکند.
شما که از درآمد زیاد بدتان نمی آید؟
پس لطفا دیدگاهتان را به قیف عوض کنید

 

قیف فروش در واقع مصداقی برای توصیف مراحل فروش است.از زمانی که سرنخ ها شناسایی می شوند تا زمانی که محصول و یا خدمات به فروش می رسد.به صورت عادی این فرآیند همیشه وجود دارد و همیشه شکل می گیرد…نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان خروجی قیف تان را گشادتر می کند.این بدین معناست که تعداد سرنخ های بیشتری را به مشتری و نهایتا خرید محصول یا بیشتر خواهد شد.این قیف فروش کارکرد معجزه آسایی دارد.البته زمانی که با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان اقدام تاثیر این معجزه را خواهید دید.این نرم افزار ویژگی های دارد که با تکیه بر این ویژگی ها خروجی قیف شما گشاد تر خواهد شد.مثال اینکه با افرایش پیگیری سرنخ ها باعث می شود فرصت های بیشتری تولید شود.بالطبع فرصت های بیشتر، مشتریان بیشتر و مشتریان بیشتر فروش بیشتر را به دنبال خواهد داشت.تصور کنید در یک نمایشگاه از طریق فرم نظر سنجی تعدادی ایمیل دریافت کرده اید…شما از طریق برنامه های جذب مخاطب مثل ارسال خبرنامه از آن ها فیدبک هایی حواهید گرفت. تا این مرحله شما یک مجموعه از سرنخ های ارزشمند را به دست آورده اید و با پیگیری آن ها می توان این لیست را به فرصت های فروش تبدیل کرد و زمانی که فرصت های فروش ما چراغ مثبت نشان دادند، وقت آن است که به معرفی محصولات و خدمات خود بپردازیم و با روابط عمومی و تبلیغات به فروش موثر تر کمک کنیم. اینجا معجزه مدیریت ارتباط با مشتری نمود پیدا می کند و دقیقا دلیلی است برای گشاد شدن خروجی قیفتان…بعد از آن نوبت به وفادارسازی مشتریان خواهد رسید. در هفته های آتی حتما درباره وفادار سازی مشتریان برای شما یک مقاله کامل قرار خواهم داد.

یادتان باشد قیف خیلی مهم است

قیف فروش در مدیریت ارتباط با مشتریان چیست؟

۲۰ سوال کوچک، یک نتیجه بزرگ

20-small-question-a-great-result

شما می گویید کسب و کار…

من می گویم ….

اجازه بدهید قبل از اینکه چیزی بگویم کمی در مورد کسب و کار شما و نیازهایتان صحبت کنیم.

شما صاحب یک کسب و کار کوچک هستید و برای پیشرفت و ترقی در کارتان به دنبال فروش بیشتر محصولات و یا ارائه ی بیشتر خدمات هستید

نکته ای باید بدانید این است که چه چیزی کسب وکارتان را بهبود می بخشد؟؟

مطمئنا جواب این سوال برای شما مهم خواهد بود

برای اینکه به جواب درست این سوال برسید لازم است به این زنجیره ی ۲۰ سوالی پاسخ دهید.

۱- آیا اطلاعات همه مشتریان خود را دارید؟؟

۲- آیا می دانید تمایل آن ها بیشتر به چیست؟؟

۳- آیا می دانید چه تعدادی از خریداران، مشتریان، خرید خود را تکرار می کنند؟

۴- آیا می دانید چه تعدادی از بازدید کنندگان محصول شما را واقعا خریداری می کنند؟

۵- آیا می دانید چه تعدادی از بازدیدکنندگان خرید کرده اند؟

۶- آیا می دانید در دسته های مربوط به هم چه هزینه های مشترکی وجود دارد؟

۷- آیا می دانید چه تعدادی از مشتریان محصول خریداری شده را مرجوع می کنند؟

۸- آیا می دانید کدام آیتم ها را مشتریان خواسته اند و کدام را دریافت کرده اند؟

۹- آیا پایگاه داده های مشتریان دارید؟

 

۱۰- آیا از میزان کیفیت و هم چنین نظرات مشتریان در مورد محصولات و خدماتتان اطلاع دارید؟

۱۱- آیا سطح رضایتمندی مشتریان را بررسی می کنید؟؟

۱۲- آیا می دانید مشتریان بیشتر به چه الگوی مصرفی برای خرید تمایل دارند؟؟

۱۳- آیا می دانید در کسب و کار شما چه الگوی بنچ مارک مسابقه واری وجود دارد؟

۱۴- آیا سرنخ های به دست آمده را پس از اولین پیگیری مجددا پیگیری می کنید؟

۱۵-  آیا از میزان جذابیت محصول یا خدماتتان اطلاع دارید؟

۱۶- آیا از به روز بودن محصول یا خدماتتان اطلاع دارید؟

۱۷-آیا از میزان توسعه مستمر خدمات به مشتریان خود خبر دارید؟؟

۱۸-آیا از میزان تمایل کارمندانتان به خدمت رسانی اطلاع دارید؟

۱۹- آیا بازی فروش برای کارمندتان در نظر گرفته اید؟

۲۰- آیا پاسخ شما به اکثر سوالات بالا منفی است؟

اگر پاسخ سوال آخر را بله داده اید کسب و کار شما در روند بهبود خود دچار توقف شده است.

اینجاست که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان تبدیل به قهرمان اسطوره ای شما خواهد شد.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان با عملکردی مثبت به تمام سوالات بالا پاسخ خواهد داد و نیازهای شما را مرتفع خواهد کرد. دقت، سرعت و سادگی کار با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند در کسب و کار شما معجزه کند. اعتبار این جمله به تعداد بسیار بالای شرکت های کوچک و بزرگی است که از این نرم افزار استفاده کرده اند و به نتایج دلخواه خود رسیده اند…

نرم افزار سی آر ام نیاز روز کسب و کارهای امروزی است. حجم وسیع اطلاعات و سرعت بالای انتقال داده ها از توان محدود انسان خارج است. بهتر است به جای اینکه اطلاعات بسیاری به ذهنتان بسپارید و برای انواع پیگیری ها و بررسی ها یاد آور در نظر بگیرید و در نهایت هم به نتیجه دلخواه نرسید از یک نرم افزار استفاده کنید و وقت و انرژی خود را صرف امور مهم تری کنید.
شاید بخواهید یک کتاب در زمینه ایمیل مارکتینگ بخوانید. استرس و فشار این حجم بزرگ از داده ها را به نرم افزار انتقال دهید و با خیال راحت مطالعه خود را انجام دهید.

خوب حالا میتوانم جمله ابتدای خودم را تمام کنم :

شما می گویید کسب و کار

من می گویم نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان….

 

 

 

۲۰ سوال کوچک، یک نتیجه بزرگ

نرم‌افزار CRM برای بانک‌ها (۲)

سمیرا همتی- هفته‌ی پیش، در مطلبی (از اینجا بخوانید) سه مشکل بازاریابی مربوط به بانک‌ها را عنوان کردیم. در این نوشته، می‌خواهیم نحوه‌ی حل این سه مشکل توسط نرم‌افزار CRM را خدمت‌تان عرض کنیم.

این سه مشکل را می‌توان به صورت زیر بیان کرد:

  • عدم ثابت ماندن و مشخص بودن رفتار مشتری
  • مرتبط نبودن اطلاعات بخش‌های مختلف به هم
  • سرعت پایین واکنش به محرک‌ها

مشکل اول:

اگر بخواهیم راجع به بانک‌داری قدیم حرف بزنیم، این مشکل خودش را به شدت نشان می‌دهد. گویا تنها یک فاکتور برای بررسی کردن وجود ندارد (برخلاف کسب و کارهای دیگر که پول پرداختی مشتری و سودش، دو فاکتور اصلی هستند) بلکه شاخص‌های متعددی وجود دارد. اگر نرم‌افزاری مثل CRM این شاخص‌ها را به هم مرتبط نکند، نمی‌توان تصویر درستی را از اوضاع به دست آورد.

مثلا سناریویی به شکل زیر را در نظر بگیرید که مشتری حساب باز می‌کند، سپرده‌ی اولیه‌ای در حد دویست هزار تومان واریز می‌کند و ظرف مدت شش ماه مانده در دسترسش را به پنجاه میلیون تومان می‌رساند. در صنعت بانکداری، این گزاره بسیار مبهم است و سوالات زیادی را به همراه دارد. مثلا این که روند واریز به چه شکل بوده است؟ آیا مشتری همه‌ی پول را در یک تراکنش واریز کرده است؟ یا این که هر روز مبلغی واریز می‌شده؟ آیا برداشتی هم داشته است؟ آیا برداشت از سودش کمتر بوده یا بیشتر؟ از چه منابعی پول دریافت کرده است؟

تمام این سوالات، با نرم‌افزار CRM پاسخ داده می‌شود. حتی می‌توان این اطلاعات را به صورت نمودارهای بصری نشان داد و آن‌ها را تحلیل کرد. تمام این فرآیند هم به صورت ماشینی انجام می‌شود؛ کافی است CRM به سیستم انفورماتیک بانک متصل شود. قبلا در «پست موتور CRM با چه سوختی روشن می‌شود؟» نقش داده ها در CRM را بررسی کرده ایم. اگر تمایل داشته باشید می‌توانید با صرفِ ۲ دقیقه از وقتتان آن را بخوانید.

مشکل دوم:

همانطور که قبلا گفته‌ایم، در بانکداری سنتی دپارتمان‌های مختلف از هم جدا هستند و اطلاعات‌شان با هم یکپارچه نمی‌شوند. به احتمال زیاد بدانید که یکی از کارکردهای CRM، همین است که اطلاعات مربوط به مشتری را از بخش‌های مختلف کنار هم بگذارد و آن‌ها را پردازش کند. برای مثال تصور کنید که قانونی جدید وضع شده است. کارمند پشت باجه می‌داند که قانون جدید، مشتری را خوشحال کرده است یا عصبانی. این را وارد CRM می‌کند و بخش مدیریت هم گزارش کلی احساس مشتری‌ها نسبت به قانون جدید را خواهد دانست. از طرف دیگر، بخش روابط عمومی یا بازاریابی، بازخورد مشتری‌ها را در شبکه‌های اجتماعی چک می‌کند تا نظر مردم را به گوش مدیر برساند. از طرف دیگر، بخش مالی هم صورت‌ها را وارد CRM می‌کند و مدیریت، تمام آن‌ها را از نظر می‌گذارند تا ببیند که در عمل، مردم چه واکنشی نسبت به قانون جدید نشان می‌دهند. درباره همین موضوع می‌توانید این مقاله را بخوانید.

مشکل سوم:

اگر پست مربوط به اندیکاتورها (معرفی یکی از شاخص‌های فروش: شاخص فرصت به معامله) را خوانده باشید، می‌دانید که این ابزارها می‌توانند واکنش به محرک‌ها را سریع‌تر و دقیق‌تر نشان دهند. مثل تمام کسب و کارهای دیگر، CRM می‌تواند برای بانک‌ها هم اندیکاتورها و شاخص‌هایی را نشان دهد که واکنش به محرک‌ها در آن‌ها نمایش داده شود.

این پست، به طور کلی نوشته شده است. کسانی که در صنعت بانکداری حضور دارند، مطمئنا موارد دیگری هم به ذهن‌شان می‌رسد و مشکلات دیگری را با CRM برطرف خواهند کرد که در پست‌های بلاگی نمی‌گنجد.

نرم‌افزار CRM برای بانک‌ها (۲)

سفارش‌های کوچک را جدی بگیرید

chickpeas_09dba84c4a9b2

سمیرا همتی- چند سال پیش، برای ساختمان در حال ساخت‌مان نیاز به آهن داشتیم. از پدرم آدرس آهن‌فروشی معتمد را گرفتم. سوله‌ای بزرگ داشت و کسب و کارش بسیار بزرگتر از تصورم بود؛ تریلر پشت تریلر، می‌آمد و می‌رفت. کارگرها و جرثقیل‌ها، ماشین‌ها را پر و خالی می‌کردند. درخواست ما، در حد خرید دو عدد تخمه‌ آفتاگردان از سوپرمارکتی بزرگ بود. همانقدر با خجالت وارد شدیم و به کسی که فکر می‌کردیم مسئول است، سفارش دادیم؛ پسری جوان که احتمال می‌دهم فرزند آهن‌فروش بود. من‌من کنان خواست تا به سوله‌ای دیگر برویم. ولی اصرار کردیم که ما شما را می‌شناسیم و آهن‌ها را برای مصرف‌مان می‌خواهیم. هرچقدر اصرار کردیم، کمتر نتیجه گرفتیم. نتیجه‌ی نهایی مذاکره‌مان هم این شد که پسر جوان، حرف دلش را گفت. سفارش ما (که ده سال پیش چند صد هزار تومان هزینه داشت) برای کسب و کار آن‌ها فقط چند هزار تومان سود خالص داشت.

کمی زمین دو سرم چرخید. احساس کردم بهتر است فرار کنم. حس کردم به جای خرید، در حال تکدی‌گری هستم و از خجالت آب شدم. ولی از خوش‌شانسی زیادم، همان لحظه پدرخوانده وارد ماجرا شد. گفتگوی ما و پسرش، توجه ما را جلب کرده بود. بعد از این که از ماجرا مطلع شد، با لبخند و چشمانی براق به ما گفت:

«باید ببخشید. پسرم به تازگی اینجا آمده است و سفارش شما را درست متوجه نشده. الان آهن‌ها تحویل‌تان می‌شود.»

وقتی نگاه متعجب و متحیر پسر را دیدیم، متوجه شدیم که به حرفش مطمئن است. از طرفی هم نمی‌دانستیم که چرا پدرش (که صاحب تمام آن تشکیلات بود) سفارش ما را با خوشرویی پذیرفت.

  • تصور کنید که آشپزخانه‌ای بزرگ دارید. محصول اصلی‌تان هم فلافل است؛ بهترین فلافل شهر. مقدار زیادی نخود لازم دارید و هر روز هم نیازتان به نخود بیشتر می‌شود. مطمئنا زمانی که به دنبال تامین‌کننده‌ی جدید می‌گردید، به نخودش توجه می‌کنید. مقدار کمی نخود می‌خرید و برای خودتان ساندویچی درست می‌کنید تا کیفیت نخودش را بسنجید.
  • برایتان دو مثال زدم؛ یکی از این طرف میز و دیگری از آن طرف. یکی از مثال‌ها شرایط را از دید مشتری خرد نشان داد و دیگری، از دید مشتری کلان.

هر دو مثال، موضوعی را نشان داد که بسیاری از کسب و کارها آن را در نظر نمی‌گیرند؛ مشتری خرد، می‌تواند در آینده سودی کلان را برایتان به ارمغان بیاورد. آهن‌فروش مثال اول، این را می‌دانست؛ ولی پسرش (که انصافا مودبانه برخورد کرد) به این موضوع واقف نبود. بعد از این که نظم و اعتبار آن آهن‌فروش را مشاهده کردیم، به هر انبوه‌سازی که می‌رسیدیم معرفی‌اش می‌کردیم. احتمالا تمام آن تریلرهای بزرگی که با بار آهن پر می‌شدند هم از خریدهای کوچکی مثل ما شروع کردند؛ خریدی مثل نخود لازم برای چند قرص فلافل.

خریدار عمده، به شما و تبلیغات‌تان اعتمادی ندارد. بنابراین در نقش خریداری خرد از شما خرید می‌کند تا طعم خدمات‌تان را بچشد. اگر به فکر رشد کسب و کارتان باشید، بهتر است جلب‌اش کنید. البته راه‌حل بهتری هم وجود دارد؛ اعلام کنید که «خرده‌فروشی نداریم»!

سفارش‌های کوچک را جدی بگیرید

معرفی یکی از شاخص‌های فروش: شاخص فرصت به معامله

سمیرا همتی- اگر خاطرتان باشد، قبلا در باره‌ی اندیکاتورهای فروش حرف زده‌ایم. گفتیم که فروش خوب، به خودی خود اتفاق خوبی نیست. فروش بد هم همین‌طور؛ اتفاق بدی به حساب نمیاید. مهم این است که متوجه بشوید چرا فروش بالا یا پایین رفته است. امروز می‌خواهیم اندیکاتور جدیدی را به شما معرفی کنیم.

شاخص فرصت به معامله (opportunity-to-win)

تا به حال افرادی را دیده‌اید که در جمع خوب صحبت کنند؟ ممکن است همه در مجلس ساکت شوند تا به حرف‌های کسی گوش دهند. شاید حرف‌هایی کهنه بزند، شاید هم حرف‌هایش کاملا جدید باشد. ولی از گوش کردن به آن‌ها لذت ببرید. بله؛ این افراد مهارت‌های کلامی خوبی دارند. ولی قوی‌تر از این‌ها، کسانی هستند که می‌توانند شما را به فکر وادار کنند. زمانی که حرف‌شان تمام می‌شود، حس می‌کنید چارچوب‌های ذهنی‌تان به هم ریخته است و مجبورید کمی با خودتان خلوت کنید تا ذهن‌تان را دوباره بسازید. مهارت این افراد، در جذب فرصت‌های جدید (منظور از فرصت، مشتری‌ای است که به محصول علاقه‌مند باشد) بسیار کارآمد است. ولی ممکن است نتوانند معامله را جوش بدهند.

از طرف دیگر، افرادی را می‌بینید که مذاکره‌کننده‌های خوبی هستند و به قول معروف، معامله را جوش می‌دهند. این افراد نیاز به مشتری‌ای دارند که از اطلاعات جنس نپرسد و سوالات تخصصی نداشته باشد. فقط می‌خواهند قیمت را به او بگویند، با اون چانه‌زنی کنند و در انتها، پیش‌فاکتور برایش بفرستند.

در نرم‌افزارهای CRM، این دو نوع کارمند از هم تشخیص داده می‌شوند؛ آن هم با آمار فرصت‌ّهایی که به معامله تبدیل شده است. این آمار، در نرم‌افزار CRM به صورت شاخص opportunity-to-win نشان داده می‌شود و کارمندها، به دو گروه «جذب کننده» و «فروشنده» تقسیم می‌شوند. بنابراین میتوانید مشتری بالقوه را به کارمند جذب‌کننده بسپارید تا تبدیل به فرصت شود، و فرصت را به کارمندهای فروشنده بسپارید تا به آن‌ها بفروشند. این کار، یکی از وظایف مدیر فروش است که با استفاده از CRM به سادگی انجام می‌شود.

همه‌ی ما روزهای بد و خوب داشته‌ایم؛ در تمام وجه‌های زندگی‌مان. کسانی که هوشمندی بیشتری داشته باشند، دلیل اتفاق را (بخشی از دلایل که تحت اراده‌ی خودشان باشد) پیدا می‌کنند و تکرارش می‌کنند تا اتفاق‌های خوبشان تکرار شود. ولی ساده‌لوح‌ها، از خوشی اتفاق سرمست می‌شوند و روزهای خوش‌شان هم به سادگی سر می‌رسد. شانس یک بار در خانه را نمی‌زند. اگر بفهمید کجا باید پیدایش کنید و به خانه‌تان دعوتش کنید، ممکن است هر روز به خانه‌تان سر بزند و برای‌تان هدیه‌های بهتری بیاورد.

معرفی یکی از شاخص‌های فروش: شاخص فرصت به معامله