۹ نکته برای فروش های تلفنی موفق :

9-Tips-for-successful-telephone-sales

خیلی از افراد در کسب و کار، تلفن را مانند یک قلاب می دانند. قلابی که می تواند مشتریان بالقوه را بالا بکشد. اما برای بعضی از افراد این کار خیلی ترسناک است. طوری که فکر می کنند درون تار عنکبوت گیر افتاده اند. افراد زیادی وجود هستند که شجاعت کافی برای قرار دادن خوشان در این موقعیت را ندارند. زیرا از Reject شدن میترسند. در حالیکه اگر این رنج موقتی را به جان بخرند، پاداش خوبی در انتظارشان است.

هر بار که یک بازاریاب تلفنی Reject می شود تجربه بیشتری کسب می کند. او یاد می گیرد چه نباید بگوید و کی نباید زنگ بزند. کلید اصلی این است که بفهمید مشتری چه چیزی می خواهد بشنود و چه زمانی دوست دارد بشنود. کافی است در تماس هایتان دقت کنید و همه چیز را بررسی نمایید

به جای اینکه ناراحت و نگران شوید تصمیم بگیرید در تماس بعدی چه بگویید… اگر صحبت های شما کارایی لازم را نداشته است، دنبال راه بهتری باشید. بعد از مدتی تجربه های زیادی به دست خواهید آورد و کم تر Reject می شوید. برای اینکه بتوانید مسلط تر باشید و تعداد دفعاتی که تماستان ناموفق می شود کم تر شود، در اینجا ۹ نکته وجود دارد :

۱- یک سلام و احوالپرسی حرفه ای و گرم داشته باشید :
فقط گفتن یک سلام خشک و خالی و رفتن سر اصل مطب بدون هیچ مکث و احوال پرسی و بدون مشارکت مخاطب آن سوی خط خیلی زیبا نیست و تاثیر زیادی ندارد و باعث می شود مخاطب تمایلی برای ادامه صحبت نداشته باشد. با گفتن آقا یا خانم  شروع کنید….مثلا صبح بخیر آقای عزیزمحمدی یا عصر بخیر خانم احمدی. هرکسی می تواند بگوید سلام…متفاوت باشید…حرفه ای باشید

9-Tips-for-successful-telephone-sales-gretting

۲- خودتان و شرکتتان را معرفی کنید :
“من عزیزمحمدی هستم از شرکت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان دیدار. شرکت ما با ارائه نرم افزار CRM به شما می کند تا در وقت و هزینه های خود صرفه جویی کنید” توضیحاتتان را سریع تمام نکنید.محصولتان را سریع معرفی نکنید. اگر این کار را انجام دهید طرف مقابل به شما می گوید : خیلی ممنون ما نیازی نداریم. و قطع می کند. از طریق معرفی بیشتر و ادامه دادن گفت و گو و توضیح درباره مزایای محصولتان فرصت اعتماد سازی و ایجاد صمیمیت بیشتر را فراهم کنید

9-Tips-for-successful-telephone-sales-introduce

۳- قدردان مشتریان باشید :
همیشه از مخاطبان برای اینکه اجازه می دهند شما دقایقی وقت آن ها را بگیرید، قدردانی کنید. به آن ها بگویید قصد تلف کردن وقتشان را ندارید : ” ممنونم که جواب تماس من رو دادین. میدونم سرتون خیلی شلوغه. من چند دقیقه بیشتر وقتتون رو نمی گیرم. این قدر دانی و ارزشمندی باعث می شود مخاطب حس بهتری به شما پیدا کند و تمایل بیشتری به ادامه گفت و گو داشته باشد.

9-Tips-for-successful-telephone-sales-gratitude

۴- هدف تماستان را مشخص کنید :
بهترین راه این است که شما هدف تماستان را با یک سوال تحریک کننده مطرح کنید. مثلا : ما یک پیشنهاد براتون داریم که با کم ترین هزینه کیفیت محصولاتتون رو افزایش میده. علاقه مند هستید براتون بیشتر توضیح بدم؟ احتمال اینکه “نه” بشنوید خیلی خیلی کم است. در این مرحله شما آماده شروع برای تنظیم یک قرار ملاقات و یا توضیحات بیشتر برای فروش محصولتان هستید. یادتان باشد هنوز زمان فروش محصولتان نرسیده است. شما فعلا در حال فروش مزایایی هستید که با خرید محصول شما به خریدار می رسد.

9-Tips-for-successful-telephone-sales-purpose of-your-call

۵- برنامه ریزی برای یک ملاقات :
جلسه ملاقات تنظیم کنید. این ملاقات می تواند حضوری باشد و یا به صورت مجازی و با اپلیکیشن های تله کنفرانس برگزار شود. از این طریق شما اطلاعاتی که برای نیاز دارید به دست خواهید آورد. اگر مخاطب علاقه نشان داد یعنی می خواهد ادامه دهد و این همان چیزی است که می خواستید.

9-Tips-for-successful-telephone-sales-Scheduling-Meeting

۶- اگر جلسه حضوری و چهره به چهره مناسب ترین قدم برای مرحله بعدی فرآیند فروش شماست، از استراتژی پرسش های متناوب استفاده کنید :
دو پیشنهاد به مخاطبتان بدهید : آقای عزیزمحمدی، من میتونم شما رو امروز ساعت ۲ بعد از ظهر یا فردا ساعت ۹ صبح در دفترتون برای ملاقات کنم تا بیشتر با هم صحبت کنیم. هرگز نگویید : کی میتونم شما رو ملاقات کنم؟ این یک اصل روانشناسی است؛ وقتی شما سوالات متناوب مطرح می کنید، کنترل قرار ملاقات به دست شما میفتد.

اما یک نکته : می توانید قرار مقالات برای ساعت های غیر کاری تنظیم کنید. تنظیم قرار ملاقات برای ساعت های غیر کاری، نشان می دهد شما یک فروشنده وقت شناسی هستید که برای وقت مخاطبان خود احترام قائل هستید

9-Tips-for-successful-telephone-sales-face-to-face

۷- از آن ها برای زمانی که امروز در اختیارتان قرار دادند و قرار ملاقات بعدیشان تشکر کنید :
روز و ساعت و محل ملاقاتتان را مجددا چک کنید. اگر لازم است مسیر را هم بپرسید و به آن ها بگویید چقدر زمان برای فراهم کردن مقدمات جهت بهترین استفاده از زمان احتیاج دارید. اطلاعات تماستان را به این روش به آن ها بگویید : اگر چیزی به ذهنتون رسید که لازم بود قبل از جلسه ملاقات من از اون مطلع بشم با این شماره(*****۲۲۲۲-۰۲۱) با من تماس بگیرید.

9-Tips-for-successful-telephone-sales-thank-you

۸- پایان تماس :
در پایان مجددا از اینکه آن ها وقتشان را در اختیار شما قرار دادند تشکر کنید و از اینکه با آن ها صحبت داشته اید اظهار خوشحالی کنید. آرزوی موفقیت را فراموش نکنید. گرم و صمیمی خداحافظی کنید و اجازه بدهید آن ها اول گوشی را قطع کنند.

9-Tips-for-successful-telephone-sales-the-end

۹- پیگیری کنید :
اگر قرار ملاقاتتان برای چند روز آینده تنظیم شد، فورا یک نامه برای تنظیم جلسه ملاقات برای آن ها ارسال کنید. اگر قرار ملاقات برای فرداست، یک ایمیل تنظیم جلسه ملاقات ارسال کنید. یادتان باشد ایمیل ها و نامه ها را کوتاه و موثر بنوسید.

9-Tips-for-successful-telephone-sales-FOLLOW-UP

به دنبال کشف راه های بیشتر باشید و نظرات خود را در
کامنتها با ما در میان بگذارید

 

۹ نکته برای فروش های تلفنی موفق :

۵ نکته برای برخورد با مشتریان سخت گیر و بد اخلاق

5-tips-for-dealing-with-difficult-clients-and-orgiastic

خیلی از صاحبان کسب و کارهای کوچک مشتریانی دارند که وقتی آن ها را میبینید یا تماس می گیرند آن ها را عصبانی می کنند. آن ها انرژی شما میگیرند، همه چیز را سرزنش می کنند و در پرداخت تاخیر دارند. مشتریان سخت گیر در هر کسب و کار و شرکتی وجود دارند و حتی شما ممکن است بخواهید بعضی روزها آن ها را رد کنید و سر جایشان بنشانید. حتما می دانید که بهتر است آنها تا جاییکه می توانید از دست ندهید، بنابر این چطور ممکن است  شما مشتریان سخت گیر و بد اخلاق را نگه دارید و آرام بمانید؟

۱- ارتباط شفاف برقرار کردن :

وقتی با یک مشتری سخت گیر رو به رو می شوید، انتظار می رود بدانید با آن ها چگونه رفتار کنید. بدون داشتن ارتباط مستقیم و شفاف نمی توانید به این مورد مهم دسترسی پیدا کنید. ارتباطات وسیع و شفاف دلیل می شود که اگر روزی کسب و کار کوچکی راه انداختید و یا دنبال راهی برای مدیریت هر چیزی و هر کسی بودید بتوانید به سرعت ذهن ها را بخوانید.

نکته کاربردی : تحقیق و آموزش از بهترین افراد مرتبط با صنعت و تجارت راه خوبی برای افزایش توانایی های شماست.

۲- درستش کنید :

گاهی اوقات رفتارهای خود ما دلیل بد اخلاقی و ناراحتی مشتریان است. اگر اشتباه از سمت شما بوده، درستش کنید. وانمود نکنید اتفاقی نیافتاده  و سعی نکنید آن را نادیده بگیرید. نادیده گرفتن بحث و کشمکش پیش آمده چیزی را بهتر نمی کند.

نکته کاربردی : گارانتی خیلی چیز با ارزشی نیست اگر ما پشت آن نباشیم. اگر شما پیشنهادی برای گارانتی نمی دهید، در پیشنهاداتان ملاحظه کنید و اشتباهتتان را اصلاح کنید.مطمئنا خودتان هم خوشحال خواهید بود.

منصف باشید ولی قاطعانه :

اگر شما کارهای لازم به معامله اتان را انجام داده اید محکم باشید و نگران چیزی نباشید. شما وظایفتان را درست انجام داده اید و اگر مشتری شما غیر منصف و بی منطق بود، مودبانه سر حرفتان بمانید و قاطع باشید.

نکته کاربردی : تمام تلاشتان را بکنید تا مهربان، اما قاطع باشید.، اما فقط زمانی که می دانید کار درست را انجام داده اید. راه های دیگر را هم پیشنهاد کنید اما یادتان نرود : لزوما همه مردم برای شاد ساختن و شاد بودن ساخته نشده اند

حرفه ای ماندن :

در دام خشم نیفتید. اگر شما با مشتری که زبان تند و اخلاق زننده ای داشت، اظهار نظرهای بی ملاحظه ای می کرد رویارو شدید واکنش احساسی نشان ندهید و حرفه ای باقی بمانید. عکس العملی نشان ندهید زیرا این کار به راحتی کشمکش ها در روابط کاری شما را زیاد می کند.

نکته کاربردی : آسان است. آینه کلمات و رفتار و مدل ارتباط دیگران نباشید. نفس عمیقی بکشید، قدم بزنید و به خودتان برای آرام شدن زمان بدهید.

مذاکرات برد-برد :

جهت مقابله شدن با یک ارتباط کاری برای داشتن تجربه ای مثبت، باید شرایط پیروزی برای هر دو طرف وجود داشته باشد. وقتی با مشتریانتان مذاکره می کنید، زمان کافی را برای علاقه مندی هایتان بگذارید. به یاد داشته باشید اگر شرایط خوب پیش نرفت، روی شما تاثیر بدی نگذارد، زیرا مشتری شما به هرکسی خواهد گفت.

نکته کاربردی : راه های مناسبی برای تمرین مذاکره و گفت و گو در شغلتان پیدا کنید. اساس گفت و گوها شبیه هم است، اما نکات کلیدی اختصاصی برای موفقیت در هر کسب و کاری وجود دارد.

 

۵ نکته برای برخورد با مشتریان سخت گیر و بد اخلاق

چرا نرم افزار crm برای کسب و کارهای کوچک معجزه می کند؟

why-crm-software-for-small-businesses-is-a-miracle

برای پاسخ به این سوال بهتر است سوال بنیادی تری را بپرسیم.

کسب و کارهای کوچک را چه چیزهایی بزرگ و سرحال می کند؟ این نوع از کسب و کارها به چه چیزی نیاز دارند؟

مطمئنا همه در جواب هم نظریم.

مشتریان بیشتر،ثبات بیشتر و داشتن درآمد بالاتر

این عبارت تا اینجا تنها یک جمله ساده است اما نمود عملی آن وقتی اتفاق می افتد که ویژگی های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را بشناسید.قیف فروش و فرآیند را که فراموش نکرده اید؟ اگر فراموش کرده اید اینجا را بخوانید

طبق نتیجه گیری های قبلی متوجه شدیم که پروش سرنخ های فروش می تواند نرخ تبدیل فرصت ها به فروش را بیشتر کند.

ویژگی هایی که دلیل این اتفاق می شوند عبارتند از :

مکان ساخت پرونده برای هر شخص حقیقی و حقوقی و به اشتراک گذاشتن آن بین کارمندان فروش شرکت در هر زمان و هر مکان امکان ثبت یاداشت برای هر پرونده

امکان ثبت وظیفه و تخصیص آن به خود یا یکی از همکاران

امکان ثبت رخداد ساده و تکرار پذیر برای هر پرونده

امکان درج فرصت برای هر شخص و امکان تبدیل آن به معامله

امکان صدور پیش فاکتور و فاکتور رسمی و ارسال آن از طریق ایمیل یا فکس

امکان ارسال و دریافت پیامک با ویژگی های معجزه گونه

میز کار برای پیگیری وظایف و فرصت ها

گزارشات مختلف مدیریتی از فروش، محصولات، کارمندان و …

گزارش لحظه ای از سیستم فروش روزانه

امکان ایجاد وظیفه، دیدن لیست وظایف و گزارش لحظه ای با استفاده از فرامین پیامکی بدون نیاز به اینترنت و ….

این ویژگی ها موجب می شود که نرخ تبدیل فرصت ها به مشتریان بیشتر شود.

هم چنین نرم افزار ارتباط با مشتری به شما کمک می کند با پیگیری های مستمر و فرآیندهای وفادار سازی مشتریان ثبات مشتریان و فروش شما را بیشتر کند. این امر باعث می شود که شما به درآمد زایی ثابتی برسید و کسب و کارتان رشد کند.

نظم و سرعت و دقت و پیگیری از ویژگی های ارزشمند
نرم افزار ارتباط مشتری هستند

این ویژگی ها در کنار ابزارهای کاربردی که نرم افزار در اختیار شما قرار می دهد، باعث می شود کسب و کار و شما رونق بگیرد و به

مشتریان بیشتر،ثبات بیشتر و داشتن درآمد بالاتر برسید

چرا نرم افزار crm برای کسب و کارهای کوچک معجزه می کند؟

مزیت های مدیریت ارتباط با مشتری(اینفوگرافی)

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در اینفوگرافی زیر بیان گردیده است.
این مزایا به پیشرفت هر کسب و کاری کمک می کند. در واقع نیاز امروز کسب و کارها مواردی است که در تصویر زیر بیا گردیده است
با تکیه بر این مزایا کسب و کار شما هر روز بهتر می گردد. مدیریت ارتباط با مشتری چوب جادویی فرآیند فروش شماست.

the-benefits-of-customer-relationship-management

مزیت های مدیریت ارتباط با مشتری(اینفوگرافی)

قیف فروش در مدیریت ارتباط با مشتریان چیست؟

crm-funel-crmly

زمانی که صحبت از مدیریت ارتباط با مشتریان می شود، اولین مساله ای که مورد بررسی قرار می گیرد قیف فروش است!!!
اما احتمالا واژه قیف شما را به یاد قیف ترسناک کنکور و روزهای آشفته آن دوران خواهد انداخت. اما این قیف فرق دارد…
این قیف را دوست خواهید داشت…چون درآمد شما را بیشتر میکند.
شما که از درآمد زیاد بدتان نمی آید؟
پس لطفا دیدگاهتان را به قیف عوض کنید

 

قیف فروش در واقع مصداقی برای توصیف مراحل فروش است.از زمانی که سرنخ ها شناسایی می شوند تا زمانی که محصول و یا خدمات به فروش می رسد.به صورت عادی این فرآیند همیشه وجود دارد و همیشه شکل می گیرد…نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان خروجی قیف تان را گشادتر می کند.این بدین معناست که تعداد سرنخ های بیشتری را به مشتری و نهایتا خرید محصول یا بیشتر خواهد شد.این قیف فروش کارکرد معجزه آسایی دارد.البته زمانی که با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان اقدام تاثیر این معجزه را خواهید دید.این نرم افزار ویژگی های دارد که با تکیه بر این ویژگی ها خروجی قیف شما گشاد تر خواهد شد.مثال اینکه با افرایش پیگیری سرنخ ها باعث می شود فرصت های بیشتری تولید شود.بالطبع فرصت های بیشتر، مشتریان بیشتر و مشتریان بیشتر فروش بیشتر را به دنبال خواهد داشت.تصور کنید در یک نمایشگاه از طریق فرم نظر سنجی تعدادی ایمیل دریافت کرده اید…شما از طریق برنامه های جذب مخاطب مثل ارسال خبرنامه از آن ها فیدبک هایی حواهید گرفت. تا این مرحله شما یک مجموعه از سرنخ های ارزشمند را به دست آورده اید و با پیگیری آن ها می توان این لیست را به فرصت های فروش تبدیل کرد و زمانی که فرصت های فروش ما چراغ مثبت نشان دادند، وقت آن است که به معرفی محصولات و خدمات خود بپردازیم و با روابط عمومی و تبلیغات به فروش موثر تر کمک کنیم. اینجا معجزه مدیریت ارتباط با مشتری نمود پیدا می کند و دقیقا دلیلی است برای گشاد شدن خروجی قیفتان…بعد از آن نوبت به وفادارسازی مشتریان خواهد رسید. در هفته های آتی حتما درباره وفادار سازی مشتریان برای شما یک مقاله کامل قرار خواهم داد.

یادتان باشد قیف خیلی مهم است

قیف فروش در مدیریت ارتباط با مشتریان چیست؟

۲۰ سوال کوچک، یک نتیجه بزرگ

20-small-question-a-great-result

شما می گویید کسب و کار…

من می گویم ….

اجازه بدهید قبل از اینکه چیزی بگویم کمی در مورد کسب و کار شما و نیازهایتان صحبت کنیم.

شما صاحب یک کسب و کار کوچک هستید و برای پیشرفت و ترقی در کارتان به دنبال فروش بیشتر محصولات و یا ارائه ی بیشتر خدمات هستید

نکته ای باید بدانید این است که چه چیزی کسب وکارتان را بهبود می بخشد؟؟

مطمئنا جواب این سوال برای شما مهم خواهد بود

برای اینکه به جواب درست این سوال برسید لازم است به این زنجیره ی ۲۰ سوالی پاسخ دهید.

۱- آیا اطلاعات همه مشتریان خود را دارید؟؟

۲- آیا می دانید تمایل آن ها بیشتر به چیست؟؟

۳- آیا می دانید چه تعدادی از خریداران، مشتریان، خرید خود را تکرار می کنند؟

۴- آیا می دانید چه تعدادی از بازدید کنندگان محصول شما را واقعا خریداری می کنند؟

۵- آیا می دانید چه تعدادی از بازدیدکنندگان خرید کرده اند؟

۶- آیا می دانید در دسته های مربوط به هم چه هزینه های مشترکی وجود دارد؟

۷- آیا می دانید چه تعدادی از مشتریان محصول خریداری شده را مرجوع می کنند؟

۸- آیا می دانید کدام آیتم ها را مشتریان خواسته اند و کدام را دریافت کرده اند؟

۹- آیا پایگاه داده های مشتریان دارید؟

 

۱۰- آیا از میزان کیفیت و هم چنین نظرات مشتریان در مورد محصولات و خدماتتان اطلاع دارید؟

۱۱- آیا سطح رضایتمندی مشتریان را بررسی می کنید؟؟

۱۲- آیا می دانید مشتریان بیشتر به چه الگوی مصرفی برای خرید تمایل دارند؟؟

۱۳- آیا می دانید در کسب و کار شما چه الگوی بنچ مارک مسابقه واری وجود دارد؟

۱۴- آیا سرنخ های به دست آمده را پس از اولین پیگیری مجددا پیگیری می کنید؟

۱۵-  آیا از میزان جذابیت محصول یا خدماتتان اطلاع دارید؟

۱۶- آیا از به روز بودن محصول یا خدماتتان اطلاع دارید؟

۱۷-آیا از میزان توسعه مستمر خدمات به مشتریان خود خبر دارید؟؟

۱۸-آیا از میزان تمایل کارمندانتان به خدمت رسانی اطلاع دارید؟

۱۹- آیا بازی فروش برای کارمندتان در نظر گرفته اید؟

۲۰- آیا پاسخ شما به اکثر سوالات بالا منفی است؟

اگر پاسخ سوال آخر را بله داده اید کسب و کار شما در روند بهبود خود دچار توقف شده است.

اینجاست که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان تبدیل به قهرمان اسطوره ای شما خواهد شد.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان با عملکردی مثبت به تمام سوالات بالا پاسخ خواهد داد و نیازهای شما را مرتفع خواهد کرد. دقت، سرعت و سادگی کار با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند در کسب و کار شما معجزه کند. اعتبار این جمله به تعداد بسیار بالای شرکت های کوچک و بزرگی است که از این نرم افزار استفاده کرده اند و به نتایج دلخواه خود رسیده اند…

نرم افزار سی آر ام نیاز روز کسب و کارهای امروزی است. حجم وسیع اطلاعات و سرعت بالای انتقال داده ها از توان محدود انسان خارج است. بهتر است به جای اینکه اطلاعات بسیاری به ذهنتان بسپارید و برای انواع پیگیری ها و بررسی ها یاد آور در نظر بگیرید و در نهایت هم به نتیجه دلخواه نرسید از یک نرم افزار استفاده کنید و وقت و انرژی خود را صرف امور مهم تری کنید.
شاید بخواهید یک کتاب در زمینه ایمیل مارکتینگ بخوانید. استرس و فشار این حجم بزرگ از داده ها را به نرم افزار انتقال دهید و با خیال راحت مطالعه خود را انجام دهید.

خوب حالا میتوانم جمله ابتدای خودم را تمام کنم :

شما می گویید کسب و کار

من می گویم نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان….

 

 

 

۲۰ سوال کوچک، یک نتیجه بزرگ

معرفی یکی از شاخص‌های فروش: شاخص فرصت به معامله

سمیرا همتی- اگر خاطرتان باشد، قبلا در باره‌ی اندیکاتورهای فروش حرف زده‌ایم. گفتیم که فروش خوب، به خودی خود اتفاق خوبی نیست. فروش بد هم همین‌طور؛ اتفاق بدی به حساب نمیاید. مهم این است که متوجه بشوید چرا فروش بالا یا پایین رفته است. امروز می‌خواهیم اندیکاتور جدیدی را به شما معرفی کنیم.

شاخص فرصت به معامله (opportunity-to-win)

تا به حال افرادی را دیده‌اید که در جمع خوب صحبت کنند؟ ممکن است همه در مجلس ساکت شوند تا به حرف‌های کسی گوش دهند. شاید حرف‌هایی کهنه بزند، شاید هم حرف‌هایش کاملا جدید باشد. ولی از گوش کردن به آن‌ها لذت ببرید. بله؛ این افراد مهارت‌های کلامی خوبی دارند. ولی قوی‌تر از این‌ها، کسانی هستند که می‌توانند شما را به فکر وادار کنند. زمانی که حرف‌شان تمام می‌شود، حس می‌کنید چارچوب‌های ذهنی‌تان به هم ریخته است و مجبورید کمی با خودتان خلوت کنید تا ذهن‌تان را دوباره بسازید. مهارت این افراد، در جذب فرصت‌های جدید (منظور از فرصت، مشتری‌ای است که به محصول علاقه‌مند باشد) بسیار کارآمد است. ولی ممکن است نتوانند معامله را جوش بدهند.

از طرف دیگر، افرادی را می‌بینید که مذاکره‌کننده‌های خوبی هستند و به قول معروف، معامله را جوش می‌دهند. این افراد نیاز به مشتری‌ای دارند که از اطلاعات جنس نپرسد و سوالات تخصصی نداشته باشد. فقط می‌خواهند قیمت را به او بگویند، با اون چانه‌زنی کنند و در انتها، پیش‌فاکتور برایش بفرستند.

در نرم‌افزارهای CRM، این دو نوع کارمند از هم تشخیص داده می‌شوند؛ آن هم با آمار فرصت‌ّهایی که به معامله تبدیل شده است. این آمار، در نرم‌افزار CRM به صورت شاخص opportunity-to-win نشان داده می‌شود و کارمندها، به دو گروه «جذب کننده» و «فروشنده» تقسیم می‌شوند. بنابراین میتوانید مشتری بالقوه را به کارمند جذب‌کننده بسپارید تا تبدیل به فرصت شود، و فرصت را به کارمندهای فروشنده بسپارید تا به آن‌ها بفروشند. این کار، یکی از وظایف مدیر فروش است که با استفاده از CRM به سادگی انجام می‌شود.

همه‌ی ما روزهای بد و خوب داشته‌ایم؛ در تمام وجه‌های زندگی‌مان. کسانی که هوشمندی بیشتری داشته باشند، دلیل اتفاق را (بخشی از دلایل که تحت اراده‌ی خودشان باشد) پیدا می‌کنند و تکرارش می‌کنند تا اتفاق‌های خوبشان تکرار شود. ولی ساده‌لوح‌ها، از خوشی اتفاق سرمست می‌شوند و روزهای خوش‌شان هم به سادگی سر می‌رسد. شانس یک بار در خانه را نمی‌زند. اگر بفهمید کجا باید پیدایش کنید و به خانه‌تان دعوتش کنید، ممکن است هر روز به خانه‌تان سر بزند و برای‌تان هدیه‌های بهتری بیاورد.

معرفی یکی از شاخص‌های فروش: شاخص فرصت به معامله

نرم‌افزار CRM برای بانک‌ها

سمیرا همتی- بعد از این که جواب کنکور مشخص شد، بار و بنه‌ام را جمع کردم. دانشگاهم با خانه چند صد کیلومتر فاصله داشت. برای اولین بار، حساب بانکی باز کردم. بهتر از این بود که مقدار زیادی پول نقد را (که هزینه‌های یک ترمم بود) با خود حمل کنم.

در شهر محل زندگی‌ام فقط دو شعبه‌ی بانک وجود داشت. زمانی که به شعبه‌ی بزرگتر مراجعه کردم، بیش از دویست نفر در صف ایستاده بودند (در آن زمان دستگاه نوبت‌دهی وجود نداشت!). حدود دو ساعت سر پا ایستادم و بعد از کش و قوس فراوان، به متصدی باجه رسیدم. سلامم را جواب نداد. با ترشرویی فرم‌ها را تحویلم داد و گفت باید مدیر شعبه دستور بدهد تا برایم حساب باز کنند. مشکلی هم وجود نداشت؛ موضوع فقط کاغذبازی‌های دولتی بود. مدیر شعبه هم اتاقی مجزا داشت که با پارتیشن جدا شده بود. مدیر، بسیار ترشروتر از کارمند بانک بود و حتی به چشم‌هایم نگاه نمی‌کرد. آخرین حرفش هم این بود که کارت عابربانکم پانزده روز دیگر صادر می‌شود.

من مشتری بانک بودم؛ ولی بانک نیازی به من نداشت. با آن همه قبض آب و برق، حقوق کارمندان دولت و اعتبارات عجیب و غریب، طبیعی بود که چند ده هزار تومان پول من برای بانک بار اضافی باشد. بنابراین نیازی هم نداشت تا من را راضی کند. در حقیقت، این من بودم که باید بانک را راضی می‌کردم تا برایم حساب باز کند.

اگر الان به بانکی سر بزنم و بخواهم حساب باز کنم، بیش از هرچیز به برخوردشان توجه می‌کنم. می‌دانم که این کار اشتباه است؛ جایی که می‌خواهم پولم را در آن قرار دهم باید امن و مطمئن باشد. باید صورت‌های مالی بانک را نگاه کنم و ببینم چقدر در کارش موفق بوده است. ولی من هم مثل بسیاری از مردم، به ارتباطی نگاه می‌کنم که بانک با من برقرار می‌کند و بر این اساس، تصمیم می‌گیرم که حسابم فعال باشد یا نه. کافی است یکی از کارمندها برخورد بدی داشته باشد تا حسابم در بانک را غیر فعال کنم.

در این باره (ارتباط بانک با مشتری‌هایش) حرف زیاد است. ولی هر زمان که این حرف‌ها پیش میاید، سه چالش عمده مطرح می‌شود:

  • در بانکداری، رفتار مشتری‌ها ثابت نیست. ممکن است حساب داشته باشم، ولی مشتری‌شان نباشم. ممکن است از خدمات‌شان هم استفاده نکم، ولی پولم را به آن‌ها بسپارم. زمانی که بانکی بخواهد «پروفایل مشتری» (Costumer profile) را درست کند، نمی‌تواند به سادگی شمایی کلی را تصور کند. چون مثل دیگر کسب و کارها نیست که در ازای خدمات یا محصول، پولی دریافت کند.
  • چیزهایی که می‌دانند، به هم مرتبط نیستند. بانک‌ها در دپارتمان بازاریابی‌ اطلاعات زیادی دارند، در بخش فروش‌ چیزهای زیادی از مشتریان و رفتارهایشان می‌دانند و کارمندهای متصدی باجه‌شان که با مشتری‌ّ‌ها ارتباط دارند هم بازخوردهای زیادی از آن‌ها می‌گیرند. ولی این اطلاعات، در سه بخش مجزا هستند و نمی‌توان با یک نگاه، تحلیل‌شان کرد.
  • نمی‌توان نتیجه‌ی کارها را به سرعت مشاهده کرد. البته این مورد با بسیاری از کسب و کارهای دیگر مشترک است. همانطور که در پست‌مان راجع به اندیکاتورها گفتیم، تراز مالی خوب یا بد مهم نیست؛ مهم این است که چه عاملی باعث خوب یا بد شدنش می‌شود.

این سه چالش اگر بخواهد با مغز و قلم و کاغذ حل شود، نیاز به یک ساختمان و چندین نفر کارمند دارد. ولی تکنولوژی کار را راحت کرده است؛ نرم‌افزارهای CRM می‌توانند این مشکلات را برای بانک‌ها حل کنند. نحوه‌ی حل این مشکل، در هفته‌های آینده خدمت‌تان عرض خواهد شد.

نرم‌افزار CRM برای بانک‌ها

این ۹ حقیقت شما را مجاب به خریدن CRM می‌کند

سمیرا همتی- اگر بخواهیم درباره مزایای نرم‌افزار CRM حرف بزنیم باید تاثیراتی را که روی کل سازمان می‌گذارد بررسی کنیم. تا به الان در پست‌های مختلفی به این موضوع پرداخته‌ام که با نرم‌افزار CRM تیم فروش، تیم خدمات پشتیبانی و تیم مارکتینگ تغییر و تحولات چشمگیری خواهند داشت. به همین دلیل در این پست دیگر از تاثییرات مثبت نرم‌افزار CRM نمی‌نویسم. امروز آمارهایی از شرکت vStacks Infotech دیدم که قابل توجه بود. این شرکت برای بررسی تاثیرات نرم‌افزار CRM اطلاعات را به صورت اعداد جمع‌آوری و سپس پردازش کرده است. در نتیجه تحقیق این شرکت ۹ آمار درباره نرم‌افزار CRM به دست آمده که در اینجا آنها را می‌بینم.

  • سه چهارم افراد مصاحبه شونده اظهار کرده‌اند که حاضرند برای شرکتی که ارتباط با مشتریانش خوب است، پول بیشتری هزینه کنند.
  • به ازای هر یک سنت که برای نرم‌افزار CRM هزینه می‌شود، به طور متوسط ۸ دلار و ۷۱ سنت سود به دست میآید.
  • ۳۷ درصد مشتریان شرکت‌های B2B در شبکه‌های اجتماعی به دنبال جواب سوال‌شان می‌گردند.
  • فروش شرکت‌ها با استفاده از نرم‌افزار سی آر امی که ویژگی ابری بودن (Cloud base CRM) را داشته، افزایش ۲۶ درصدی داشته است.
  • با استفاده از نرم‌افزار CRM فروش هر نفر از اعضای تیم فروش ۴۱ درصد افزایش پیدا می‌کند
  • ۲۵ درصد از افرادی که شبکه‌های اجتماعی شرکت را در فیسبوک و توییتر دنبال می‌کنند انتظار دارند وقتی کامنتی برای‌تان می‌گذارند تا یک ساعت بعد پاسخ داده شود.
  • نرم‌افزار CRM، ۲۷ درصد نرخ نگهداری از مشتری را بالا می‌برد.
  • از هر ۱۰ کسب و کار کوچک، ۶ تای آنها از نرم‌افزار CRM برای بازاریابی ایمیلی استفاده می‌کنند.
  • پیش‌بینی می‌شود تا سال ۲۰۱۷، ۳۶ میلیارد کسب و کار در سراسر دنیا از نرم‌افزار CRM استفاده کنند.

 

این ۹ حقیقت شما را مجاب به خریدن CRM می‌کند

بررسی شاخص‌های فروش با نرم‌افزار CRM

سمیرا همتی- چه خودتان صاحب کسب و کار باشید و چه مدیرفروش شرکتی که در آن کار می‌کنید، در فروش‌تان فراز و شیب‌های زیادی می‌بینید. گاهی چیش میآید از صبح شروعِ کار، فروش داشته باشید و در انتهای روز متوجه می‌شوید که امروز روز بسیار خوبی بوده بوده است، چون ۱۰ فروش موفق داشته‌اید. روز بعد انرژی فراوانی برای کار دارید، اما در انتهای ساعت کاری، متوجه می‌شوید فقط ۸ فروش داشته‌اید. البته در این حالت هم خیلی ناراحت نخواهید شد، چون تعداد فروش به نسبت بالا بوده است. اما روز سوم فقط ۲ بار فروش داشته‌اید و این بسیار ناراحت‌تان می‌کند.
اگر در زمینه فروش فعالیت می‌کنید احتمالا سناریوی بالا را بارها تجربه کرده‌اید. تعداد فروشِ بالا تقریبا همیشگی و هر روزه نیست. شاید با خوتان فکر کنید که اگر همیشه مقدار مشخصی فروش داشته باشیم بهتر از این است که یک روز فروش بالا روز دیگر فروش کم داشته باشیم. اینطور هم خیالمان از فروش راحت است و هم یک روز در میان ناراحت نمی‌شویم.
بگذارید حقیقتی را برای‌تان بگویم. نوسانات فروش را نادیده بگیرید، فروش بالا و فروش کم نباید شما را هیجان‌زده یا غمگین کند. یکی از مهمترین راه‌ها برای خلاصی از هیجان و ناراحتی فروشف استفاده از شاخص (اندیکاتور) است.

شاخص یعنی چه؟

شاخص به زبان ساده یک سری از اعداد است که رفتار کلی را نشان بدهد. ویژگی سری اعداد بودن، به معنای قابل نموداری شدن شاخص است. با استفاده از شاخص می‌‌توان رفتار کلی فروش در ماه گذشته را به دست آورد. یکی از شاخص‌ها میانگین متحرک است. برای اینکه راحت متوجه مفهوم میانگین متحرک بشوید، توضیح میانگین متحرک را به شکل یک مثال می‌نویسم.
من مدیرفروش شرکتی هستم که عسل می‌فروشد. تیم فروشِ من در ۵ روز تعداد کیلوهای مختلفی از عسل فروخته است. نمودار زیر نشان‌دهنده میزان فروش عسل توسط تیم فروشِ شرکت ما است. طبق این نمودار در روز نهم میزان فروش ما به ۵۰ کیلو رسیده است (این میزان فروش جای خوشحالی فراوان دارد) اما درست در روز بعدش فروش ما با فروشِ ۹ کیلو، افتِ شدیدی داشته است (این مقدار فروش می‌تواند کلِ تیم را ناراحت کند). 1

 

نمودار بعدی نشان‌دهنده شاخص میانگین متحرک فروش ۵ روز شرکت ماست (خط قرمز رنگ). میانگین متحرک را می‌توان به این صورت تعریف کرد:

2

میانگین متحرک فروش=(روز n فروش اعداد مجموع)/n
این شاخص، بسیار معمول است و برای بررسی نمودارهای مختلفی استفاده می‌شود. نمودار زیر را نگاه کنید:

از روز هفتم تا شانزدهم، افت و خیز زیادی را تجربه کرده است. اگرفقط خط آبی را داشته باشیم، متوجه نمی‌شویم که فروش‌مان در چه وضعیتی است. ولی با نگاه به نمودار قرمز، متوجه می‌شویم که از روز ششم فروش‌مان افزایش پیدا کرده و از روی دوازدهم، کاهش.
اگر به دنبال سیاست‌گذاری برای فروش باشید، شاخص‌ها به شما نشان می‌دهند که کارهای‌تان چه تاثیر داشته است. مثلا در همین نمودار، ممکن است روز ششم شروع به پخش تراکت کرده باشید و روز دوازدهم قطعش کرده باشید. بنابراین متوجه می‌شوید که پخش تراکت، عاملی مهم در افزایش فروش‌تان است.
نرم‌افزار CRM داده‌های این نمودار و نمودارهای مشابه مثل میزان درگیری مشتری، میزان رضایت مشتری و هر نموداری که شما برای کسب وکارتان نیاز دارید را در اختیار شما قرار می‌‌دهد.

بررسی شاخص‌های فروش با نرم‌افزار CRM