هفت ترفند بازاریابی برتر در سال ۲۰۱۶

marketing 2016

روش های جدید بازاریابی به طور عجیبی با تغییرات تکنولوژی گره خورده است. به طوری که بازاریابی دیجیتالی  در مدت کوتاهی، تغییرات اساسی را تجربه می کند و تغییرات در فناوری روز دنیا باعث افزایش نرخ تغییرات در این حوزه شده و برندهای مطرح باید بتوانند برای عقب نماندن از دیگر رقبا، خود را با آن همگام سازند.

اما این موضوع برای بازاریابان رقابتی که در حال برنامه ریزی و تعیین استراتژی برای سال ۲۰۱۶ هستند، چه معنا است؟

در ادامه به بررسی تکنیک ها ی بازارایابی در سال ۲۰۱۶ می پردازیم که هر فروشنده ای باید آنها را بداند.

  1. بازاریابی ارتباطی

با توجه به افزایش آمار استفاده از گوشی های هوشمند در سطح جهان (نزدیک به دو میلیارد گوشی هوشمند) در نتیجه شرکت های مختلف باید از این فرصت برای ارتباط بهتر با مشتریان خود استفاده کنند. به بازاریابی ارتباطی ورود کنید.

هدف از بازاریابی ارتباطی در واقع تمرکز بر روی وفاداری عمیق تر مشتری و جذب بلند مدت مشتریان است. این موضوع به شرکت ها این امکان را می دهد تا ارتباطات قوی تری با مشتریان خود برقرار کنند و اهداف خود را سریع تر و راحت تر دنبال کنند.

شرکت ها از طریق صحبت و برقراری ارتباط با مشتری می توانند با ایجاد انگیزه در آنها وفاداری ایجاد نمایند. شرکت هایی که از بازاریابی ارتباطی در برقراری ارتباط با مشتریان خود استفاده می کنند، روابط عمیق تری با مشتریان خود دارند .

به نظر شما، شرکت ها از چه طریق می توانند تلاش های خود در این زمینه را نظامند کرده و شبکه ارتباطی پویایی با مشتریان خود ایجاد کنند؟ داده ها !  داده ها در انواع مختلف در اطراف ما وجود دارند برای برنامه ریزی هدفمند بر روی مشتریان باید از داده ها به نحو احسن استفاده شود چرا که در سال ۲۰۱۶، بازاریابی مبتنی بر داده بسیار مهم خواهد بود .

تکنیک های جدید در بازاریابی به آهستگی در حال فراگیر شدن در بین بازاریابان است و این افراد بر روی گسترش روابط خود با دیگران حساب ویژه ای باز کرده اند. تمامی ارتباطات پیام دار با مشتری بر مبنای اعتماد صورت می گیرد. شفافیت و راستی بین مشتری و شرکت یکی از اصول کار است و شرکت ها از این ابزار برای اجرای تکنیک های بازارایابی خود استفاده می کنند.

  1. اتوماسیون بازارایابی

همان طور که امروزه ۵۰ درصد وقت بازاریابان بر روی تولید محتوا صرف می شود، در نتیجه شرکت ها به دنبال راه هایی برای اتوماسیون کردن بازاریابی هستند.  ارزش بازار بازاریابی اتوماسیون در حال حاضر ۵٫۵ میلیارد دلار است و روز به روز بر ارزش و اهمیت آن نیز افزوده می شود.

استفاده از پلتفرم اتوماسیون بازاریابی برای مدیریت ایمیل ها، مخاطبین صنعت، پست اتوماتیک در شبکه های اجتماعی، مدیریت محتوا و رهگیری نحوه رفتار مشتری در اینترنت موثر است. این تکنیک بازاریابی در واقع افزایش تضاد بین مشتری و شرکت را نشان می دهد و شما را قادر می سازد تا بدون افت کیفیت، بیشتر بر روی موارد سودساز تمرکز کنید.

با تمرکز بیشتر بر روی نتایج، مدیران شرکت ها به مهارت های تیم خود واقف می شوند و تمامی نقاط ضعف کار در می آید که در نهایت به افزایش فروش محصولات و کاهش چرخه فروش منجر می شود.

  1. فناوری بازاریابی مبتنی بر مکان

برگزارکنندگان یک رویداد یا بازاریابان شرکت ها چطور یک تجربه موفق را تجربه خواهند کرد؟ آنها باید از فناوری هایی مثل iBeacons و RFID ها که موقعیت مکانی مشتری را مشخص می کنند برای تحقق اهداف خود استفاده کنند. iBeacon ها ترانزیستورهای کوچک و ارزانی هستند که از فناوری انرژی پایین بلوتوث (BLE) برای شناسایی دستگاه های کناری استفاده می کند ومی توان از آن در انبارها استفاده کرد و بر روی هر محصول یکی از این ترانزیستورها را چسباند و موقعیت مکانی آن محصول را رهگیری کرد.

iBeacon ها همچنین می توانند نقش کارت ورود شرکت کنندگان به رویدادها خاص شرکت را نیز بدون ثبت نام بازی کنند و از طریق ادغام با سایت لینکداین نیز می توانند آخرین به روزرسانی ها  و اخبار درباره محصولات شرکت را به طور نوتیفیکیشن بر روی گوشی مشتری نمایش دهند. این کار ارتباط با مشتری از طریق سیستم قدیمی ایمیل را کاهش می دهد.

RFID نیز یک قطعه الکترونیکی است که از یک تراشه و یک آنتن تشکیل شده و یک شناسه منحصر به فرد به هر محصول می دهد. این تراشه ها می تواند که در کارت یا مچ بند به صورت فیزیکی یا اپلیکیشن به صورت نرم افزاری به کار رود و ارتباط موثرتری با مشتری برای ارائه آخرین اخبار محصولات شرکت برقرار کند.  برگزار کنندگان رویدادها حتی می توانند از طریق این تراشه ها به شرکت کنندگان اجازه به اشتراک گذاری تجربیات خود با دیگران را بدهند و از این طریق به اشتراک گذاری اخبار شرکت در شبکه های اجتماعی افزایش پیدا می کند.

همه این کارها را می توان با استفاده از فناوری های مرتبط با موقعیت مشتری در لحظه انجام داد.

  1. واقعیت مجازی

استفاده از فناوری واقعیت مجازی مثل اکلوس ریفت تاثیر بسیار زیادی در ارتباط با مشتریان در سال ۲۰۱۶ خواهد داشت. یکی از کلیدهای ارتباط با نسل جدید، ارتباط با آنها به طور خاص است. با استفاده از قابلیت های ۳۶۰ درجه که در واقعیت مجازی به کار رفته، شرکت ها می توانند با مشتریان خود طوری ارتباط برقرار کنند که هیچگاه تاکنون نداشته اند.

شرکت ها و فروشندگانی که از تجربه مجازی برای برقراری ارتباط با مشتریان خود استفاده نمی کنند مثل خرده فروشان قطعا در آینده افت فروش را تجربه خواهند کرد. استفاده گسترده از واقعیت مجازی در سال ۲۰۱۶ و پس از آن بدون شک تغییرات بنیادی در روش های بازاریابی ایجاد خواهد کرد. پس از این فناوری عقب نمانید.

  1. بازاریابی فصلی

اپلیکیشن اسنپ چت در حال حاضر به سمت استفاده از پلتفرم های استاندارد بازاریابی حرکت می کند و در سال پیش رو، بازاریابان تازه متوجه می شوند که اسنپ چت تنها شبکه اجتماعی تفریحی نیست بلکه می توان از آن برای استفاده از تکنیک های بازاریابی و تبلیغات لحظه ای استفاده کرد.

به منظور تشکیل کمپین هایی که حس ماندگاری در مشتری مخصوصا نسل جوان ایجاد می کند باید محصولاتی تولید کنید که تاریخ انقضای آنها کوتاه و برای فصل خاصی است.

  1. جستجوی موتور جستجو های قدیمی

در حال حاضر، فیسبوک در حال کار بر روی موتور جستجوی اختصاصی خود است که بر طبق ادعای مسئولین آن، از گوگل و یاهو و بینگ بهتر خواهد بود. اگر امکان جستجوی برند شما در شبکه های مجازی افزایش یابد در نتیجه شانس فروش شما بیشتر می شود و علاوه بر این اگر دکمه های پرداخت بیشتری در شبکه های اجتماعی دیده شوند، در نتیجه میزان حضور مشتریان در این شبکه ها بیشتر می شود و در نهایت برند شما بیشتر دیده می شود که منجر به افزایش فروش خواهد بود.

  1. اینترنت اشیاء

نرخ استفاده از فناوری های پوشیدنی در سال ۲۰۱۶ به ۲۸ درصد می رسد و در نتیجه پتانسیل بالقوه خوبی برای بازاریابان محسوب می شود و مخصوصاً اگر این داده ها از عادات هر روز کاربران جمع آوری شود، اطلاعات مهمی از مشتریان در دسترس خواهید داشت. هر سال بر وسعت اینترنت اشیا افزوده می شود و شرکت ها و بازاریابان قادرند از طریق استفاده از داده های این تجهیزات، ارتباط موثرتری با مشتریان خود برقرار کنند.

این بدان معناست که این تبلیغات به صورت هوشمندی در سر راه مشتریان قرار می گیرند چرا که بر طبق داده هایی که از قبل از رفتار مشتری درا ختیار داریم، برای او تبلیغ می کنیم و در روزهای خاص همان چیزی را تبلیغ می کنیم که مشتری دوست دارد.

توجه به این هفت تکنیک برتر بازاریابی احتمالاً به شما در سال ۲۰۱۶ کمک خواهند کرد و قطعاً در ابتدای سال ۲۰۱۶ تکنیک های جدیدتری نسبت به این موارد اضافه خواهند شد که توجه به آنها به موفقیت بیشتر شما می انجامد.

هفت ترفند بازاریابی برتر در سال ۲۰۱۶

نرم‌افزار CRM برای بانک‌ها (۲)

سمیرا همتی- هفته‌ی پیش، در مطلبی (از اینجا بخوانید) سه مشکل بازاریابی مربوط به بانک‌ها را عنوان کردیم. در این نوشته، می‌خواهیم نحوه‌ی حل این سه مشکل توسط نرم‌افزار CRM را خدمت‌تان عرض کنیم.

این سه مشکل را می‌توان به صورت زیر بیان کرد:

  • عدم ثابت ماندن و مشخص بودن رفتار مشتری
  • مرتبط نبودن اطلاعات بخش‌های مختلف به هم
  • سرعت پایین واکنش به محرک‌ها

مشکل اول:

اگر بخواهیم راجع به بانک‌داری قدیم حرف بزنیم، این مشکل خودش را به شدت نشان می‌دهد. گویا تنها یک فاکتور برای بررسی کردن وجود ندارد (برخلاف کسب و کارهای دیگر که پول پرداختی مشتری و سودش، دو فاکتور اصلی هستند) بلکه شاخص‌های متعددی وجود دارد. اگر نرم‌افزاری مثل CRM این شاخص‌ها را به هم مرتبط نکند، نمی‌توان تصویر درستی را از اوضاع به دست آورد.

مثلا سناریویی به شکل زیر را در نظر بگیرید که مشتری حساب باز می‌کند، سپرده‌ی اولیه‌ای در حد دویست هزار تومان واریز می‌کند و ظرف مدت شش ماه مانده در دسترسش را به پنجاه میلیون تومان می‌رساند. در صنعت بانکداری، این گزاره بسیار مبهم است و سوالات زیادی را به همراه دارد. مثلا این که روند واریز به چه شکل بوده است؟ آیا مشتری همه‌ی پول را در یک تراکنش واریز کرده است؟ یا این که هر روز مبلغی واریز می‌شده؟ آیا برداشتی هم داشته است؟ آیا برداشت از سودش کمتر بوده یا بیشتر؟ از چه منابعی پول دریافت کرده است؟

تمام این سوالات، با نرم‌افزار CRM پاسخ داده می‌شود. حتی می‌توان این اطلاعات را به صورت نمودارهای بصری نشان داد و آن‌ها را تحلیل کرد. تمام این فرآیند هم به صورت ماشینی انجام می‌شود؛ کافی است CRM به سیستم انفورماتیک بانک متصل شود. قبلا در «پست موتور CRM با چه سوختی روشن می‌شود؟» نقش داده ها در CRM را بررسی کرده ایم. اگر تمایل داشته باشید می‌توانید با صرفِ ۲ دقیقه از وقتتان آن را بخوانید.

مشکل دوم:

همانطور که قبلا گفته‌ایم، در بانکداری سنتی دپارتمان‌های مختلف از هم جدا هستند و اطلاعات‌شان با هم یکپارچه نمی‌شوند. به احتمال زیاد بدانید که یکی از کارکردهای CRM، همین است که اطلاعات مربوط به مشتری را از بخش‌های مختلف کنار هم بگذارد و آن‌ها را پردازش کند. برای مثال تصور کنید که قانونی جدید وضع شده است. کارمند پشت باجه می‌داند که قانون جدید، مشتری را خوشحال کرده است یا عصبانی. این را وارد CRM می‌کند و بخش مدیریت هم گزارش کلی احساس مشتری‌ها نسبت به قانون جدید را خواهد دانست. از طرف دیگر، بخش روابط عمومی یا بازاریابی، بازخورد مشتری‌ها را در شبکه‌های اجتماعی چک می‌کند تا نظر مردم را به گوش مدیر برساند. از طرف دیگر، بخش مالی هم صورت‌ها را وارد CRM می‌کند و مدیریت، تمام آن‌ها را از نظر می‌گذارند تا ببیند که در عمل، مردم چه واکنشی نسبت به قانون جدید نشان می‌دهند. درباره همین موضوع می‌توانید این مقاله را بخوانید.

مشکل سوم:

اگر پست مربوط به اندیکاتورها (معرفی یکی از شاخص‌های فروش: شاخص فرصت به معامله) را خوانده باشید، می‌دانید که این ابزارها می‌توانند واکنش به محرک‌ها را سریع‌تر و دقیق‌تر نشان دهند. مثل تمام کسب و کارهای دیگر، CRM می‌تواند برای بانک‌ها هم اندیکاتورها و شاخص‌هایی را نشان دهد که واکنش به محرک‌ها در آن‌ها نمایش داده شود.

این پست، به طور کلی نوشته شده است. کسانی که در صنعت بانکداری حضور دارند، مطمئنا موارد دیگری هم به ذهن‌شان می‌رسد و مشکلات دیگری را با CRM برطرف خواهند کرد که در پست‌های بلاگی نمی‌گنجد.

نرم‌افزار CRM برای بانک‌ها (۲)

سفارش‌های کوچک را جدی بگیرید

chickpeas_09dba84c4a9b2

سمیرا همتی- چند سال پیش، برای ساختمان در حال ساخت‌مان نیاز به آهن داشتیم. از پدرم آدرس آهن‌فروشی معتمد را گرفتم. سوله‌ای بزرگ داشت و کسب و کارش بسیار بزرگتر از تصورم بود؛ تریلر پشت تریلر، می‌آمد و می‌رفت. کارگرها و جرثقیل‌ها، ماشین‌ها را پر و خالی می‌کردند. درخواست ما، در حد خرید دو عدد تخمه‌ آفتاگردان از سوپرمارکتی بزرگ بود. همانقدر با خجالت وارد شدیم و به کسی که فکر می‌کردیم مسئول است، سفارش دادیم؛ پسری جوان که احتمال می‌دهم فرزند آهن‌فروش بود. من‌من کنان خواست تا به سوله‌ای دیگر برویم. ولی اصرار کردیم که ما شما را می‌شناسیم و آهن‌ها را برای مصرف‌مان می‌خواهیم. هرچقدر اصرار کردیم، کمتر نتیجه گرفتیم. نتیجه‌ی نهایی مذاکره‌مان هم این شد که پسر جوان، حرف دلش را گفت. سفارش ما (که ده سال پیش چند صد هزار تومان هزینه داشت) برای کسب و کار آن‌ها فقط چند هزار تومان سود خالص داشت.

کمی زمین دو سرم چرخید. احساس کردم بهتر است فرار کنم. حس کردم به جای خرید، در حال تکدی‌گری هستم و از خجالت آب شدم. ولی از خوش‌شانسی زیادم، همان لحظه پدرخوانده وارد ماجرا شد. گفتگوی ما و پسرش، توجه ما را جلب کرده بود. بعد از این که از ماجرا مطلع شد، با لبخند و چشمانی براق به ما گفت:

«باید ببخشید. پسرم به تازگی اینجا آمده است و سفارش شما را درست متوجه نشده. الان آهن‌ها تحویل‌تان می‌شود.»

وقتی نگاه متعجب و متحیر پسر را دیدیم، متوجه شدیم که به حرفش مطمئن است. از طرفی هم نمی‌دانستیم که چرا پدرش (که صاحب تمام آن تشکیلات بود) سفارش ما را با خوشرویی پذیرفت.

  • تصور کنید که آشپزخانه‌ای بزرگ دارید. محصول اصلی‌تان هم فلافل است؛ بهترین فلافل شهر. مقدار زیادی نخود لازم دارید و هر روز هم نیازتان به نخود بیشتر می‌شود. مطمئنا زمانی که به دنبال تامین‌کننده‌ی جدید می‌گردید، به نخودش توجه می‌کنید. مقدار کمی نخود می‌خرید و برای خودتان ساندویچی درست می‌کنید تا کیفیت نخودش را بسنجید.
  • برایتان دو مثال زدم؛ یکی از این طرف میز و دیگری از آن طرف. یکی از مثال‌ها شرایط را از دید مشتری خرد نشان داد و دیگری، از دید مشتری کلان.

هر دو مثال، موضوعی را نشان داد که بسیاری از کسب و کارها آن را در نظر نمی‌گیرند؛ مشتری خرد، می‌تواند در آینده سودی کلان را برایتان به ارمغان بیاورد. آهن‌فروش مثال اول، این را می‌دانست؛ ولی پسرش (که انصافا مودبانه برخورد کرد) به این موضوع واقف نبود. بعد از این که نظم و اعتبار آن آهن‌فروش را مشاهده کردیم، به هر انبوه‌سازی که می‌رسیدیم معرفی‌اش می‌کردیم. احتمالا تمام آن تریلرهای بزرگی که با بار آهن پر می‌شدند هم از خریدهای کوچکی مثل ما شروع کردند؛ خریدی مثل نخود لازم برای چند قرص فلافل.

خریدار عمده، به شما و تبلیغات‌تان اعتمادی ندارد. بنابراین در نقش خریداری خرد از شما خرید می‌کند تا طعم خدمات‌تان را بچشد. اگر به فکر رشد کسب و کارتان باشید، بهتر است جلب‌اش کنید. البته راه‌حل بهتری هم وجود دارد؛ اعلام کنید که «خرده‌فروشی نداریم»!

سفارش‌های کوچک را جدی بگیرید

آیا نرم‌افزار CRM در شروع کسب و کار هم مفید است؟

سمیرا همتی- ابتدای هر کسب و کاری، زمان سختی‌هاست. لابد این ضرب‌المثل را شنیده‌اید که «شش ماه اول را باید از جیب بخورید». گویا کاسبان قدیم هم متوجه شده بودند که ابتدای هر کسب و کاری، مثل کاشتن دانه در خاک است. تا چند وقت بار نخواهد داد. فقط باید آب بریزید و دائم مراقبتش کنید تا رشد کند و بتوانید از محصولش استفاده کنید.

اجازه بدهید تا با همان مثال کاشتن دانه جلو برویم. آیا دانه‌ای که تازه کاشته شده است، می‌تواند کمترین میزان اشتباه را تحمل کند؟ خیر، نمی‌تواند. کودی که به دانه می‌دهید باید درست و دقیق باشد. سمی که می‌زنید نباید اشتباه باشد. شاید اگر پای درختی تنومند کود اشتباه بریزید، چند وقت مریض شود، ولی نمیرد. ولی دانه، جایی برای ریسک ندارد.

در ابتدای کسب و کار هم نمی‌توانید آن‌چنان ریسک کنید. ممکن است کمپینی تبلیغاتی راه بیاندازید که درآمد نصف سال‌تان را مصرف کند. اگر جواب دهد، سال بعد اوضاع‌تان بهتر می‌شود. ولی اگر جواب ندهد و سال بعد هم دوباره تکرارش کنید، امکان دارد که ورشکسته شوید.

فرق کاشت دانه و بیزینس، این است که بیزینس از همان ابتدا شروع به بار دادن می‌کند. مشتری‌ها از همان هفته‌های اول شروع به آمدن می‌کنند و با شما معامله می‌کنند. ولی روزهایی می‌رسد که بازار روی خوش به شما نشان می‌دهد و جیب‌تان پرپول‌تر می‌شود. در چنین مواردی، دو رویکرد می‌توان داشت.

اول این که عامل این خوش‌یمنی را به شانس و اقبال واگذار کنید. با چنین رویکردی، اگر کسب و کارتان موفق شود شانس آورده‌اید. اگر هم زمین بخورد، شانس نیاورده‌اید. خودتان کاره‌ای نیستید و همه‌چیز به بخت و اقبال‌تان برمی‌گردد. شاید هم مثل بعضی از استارت‌آپ‌ها، به دنبال جذب سرمایه باشید تا «بدشانسی‌تان» را پوشش دهید.

دومین رویکرد، این است که به دنبال عاملی واقعی بگردید تا تقویتش کنید و فروش‌تان را افزایش دهید. آیا دکوراسیون جدید باعث فروش بیشتر شده است؟ آیا فلان کارمند این مقدار لید جمع کرده است؟ آیا بیلبوردی که اجاره شده، باعث این فروش شده است؟ یا وبلاگ شرکت‌تان این حجم از مشتری را برای‌تان آورده است؟

رک و واضح بگویم؛ شاید رویکرد دوم نتواند موفق شود، ولی رویکرد اول به هیچ عنوان موفق نخواهد شد. مطمئنم که خودتان هم موافقید.

ولی سوال اینجاست که فروش بالا یا پایین را با چه چیزی ارزیابی کنیم؟

اگر پست‌های قبلی ما را خوانده باشید، می‌دانید که در حال حاضر بهترین ابزار این کار نرم‌افزار CRM است. با نرم‌افزار CRM می‌توانید عواملی که برای‌تان مشتری آورده است را شناسایی کنید و حتی میزان تاثیرشان را هم مشخص کنید. اگر بخواهیم مثال دانه را دنبال کنیم، می‌توانیم بگوییم که نرم‌افزار CRM کود، سم، خاک، نور و رطوبت مناسب برای دانه‌تان را به شما نشان خواهد داد؛ بدون این که درگیر تعصب، احساس یا خطای شناختی شود.

آیا نرم‌افزار CRM در شروع کسب و کار هم مفید است؟

مثالی از استفاده‌ی نرم‌افزار CRM: مشاوران املاک

aid7045605-728px-avoid-landlord-tenant-disputes-step-1

سمیرا همتی- آخرین منزلی که اجاره کردم (همین که الآن داخلش نشسته‌ام و این سطور را می‌نویسم) را به خوبی یادم است. همه‌چیز خوب بود. همسرم پسندیده بود. نور خوبی داشت. با چند قدم پیاده‌روی هم به ایستگاه اتوبوس و مترو و تاکسی می‌رسیدم. مشکل فقط پول پیش زیاد بود. می‌خواستم ما‌به‌التفاوتش را اجاره‌ی ماهیانه بدهم.

چه بخواهید اجاره کنید، چه بخواهید اجاره بدهید. چه بخواهید بفروشید، چه بخواهید به فروش برسانید. بالاخره سر و کارتان به مشاور املاک میافتد. از دید مشاوران املاک همه مشتری هستند؛ چه بخواهید چیزی بفروشید، چه بخواهید چیزی بخرید، مشتری‌شان به حساب میایید.

مشاوری که خانه را به من معرفی کرد، چند سوال اساسی پرسید:

  • شغلت چیست؟
  • چند نفر هستید؟
  • مجردی یا متاهل؟
  • صبح‌ها ساعت چند بیدار می‌شوی؟

سوالات عجیبی است. ممکن است هیچ مشاوری چنین سوالاتی نپرسد. ولی باعث شد که خانه‌ای که به من معرفی کرد، دقیقا مناسب حالم باشد. تصور کنید که اگر می‌توانست این‌ها را در جایی ثبت کند، بعدها هم سراغش می‌رفتم. او بهتر از هرکس من را می‌شناخت. ولی تا سال آینده، پاسخ تمام این سوالات از یادش رفته است.

اگر هم می‌خواستم خانه‌ام را بفروشم (یا اجاره دهم) سوالاتی مثل این می‌توانست کارگشا باشد:

  • همین الان به پولش نیاز داری؟ یا برایت مهم است که در چه قیمتی بفروشی؟
  • شغلت خرید و فروش خانه است؟ یا این که فقط می‌خواهی این خانه را بفروشی؟
  • برایت اجاره مهم‌تر است یا مبلغ پیش پرداخت؟

برخلاف بسیاری از افراد، من فکر می‌کنم که وجود مشاور املاک خوب برای جامعه مثل نان واجب است. مشاور املاک خوب، بهترین مورد را برای نیازهای من پیدا می‌کند. من یک مشتری هستم؛ عاملی که در کسب و کار، حرف اول را می‌زند و برای سنجش نیازهایش هم ابزاری مفیدتر از CRM وجود ندارد. به نظرم مشاوران املاک همان‌طور که به زیبایی و بزرگی مکان کسب و کارشان نیاز دارند، ابزاری مثل CRM را هم نیاز دارند تا بتوانند مشتری‌شان را راضی نگه دارند.

حرف از کسب و کار چند عاملی نیست. حرف از بیزینسی است که چیزی جز مشتری ندارد. از غول‌های صنعت ساخت و ساز حرف نمی‌زنیم (کما آن که آن‌ها هم بدون مشتری، کِشتی‌شان به گل می‌نشیند)؛ کسانی را می‌گوییم که بدون سرمایه‌ی مشارکت و با اتکا به دانش‌شان پیش می‌روند. برای چنین مشاورانی، CRM می‌تواند ابزاری مهم و حتی حیاتی باشد. مشاوری که خانه‌ام را از او کرایه کردم، برای فروشش پیگیری خوبی انجام داد. با صاحب‌خانه مذاکره کرد و راضی‌اش کرد تا از پیش‌پرداخت کسر و به اجاره‌ی ماهیانه اضافه شود. البته او فقط به حافظه‌اش تکیه کرده بود؛ حافظه‌ای که امروز CRM کارش را بهتر و اثربخش‌تر انجام می‌دهد.

مثالی از استفاده‌ی نرم‌افزار CRM: مشاوران املاک

چرا قدیمی‌ها فکر می‌کنند CRM اضافه است؟

سمیرا همتی- شاید بتوان نرم‌افزار CRM را به چیزی مثل شبکه‌های اجتماعی تشبیه کرد. زمانی که شبکه‌هایی مثل فیسبوک و اورکات به وجود آمدند، کاربردشان دقیقا مشخص نبود. فقط می‌توانستیم بفهمیم که جذابند و باعث می‌شوند تا سیل مخاطبان به سمت‌شان بیایند. شاید برای‌تان جالب باشد که بدانید حتی صاحبان فیسبوک هم نمی‌دانستند که پتانسیل نوآوری‌شان چه کارهایی می‌تواند بکند. بعد از مدتی این شبکه‌ها راه‌های بازاریابی و تبلیغات را تغییر دادند. آن‌ها توانستند خصوصی‌ترین سلایق و نظرات مردم را از دل‌شان بیرون بکشند. کم نیست؛ هفت میلیارد نفر، به سوالاتی پاسخ می‌دهند که با پرسشنامه و راه‌های دیگر هرگز جواب داده نمی‌شدند. رفتار آن‌ها مشخص می‌شود؛ این که چه رنگی را دوست دارند، کجا سفر می‌کنند و چه غذایی می‌خورند. تصور کنید که سامسونگ می‌خواهد رنگ‌های مختلف گوشی جدیدش را قیمت‌گذاری کند. می‌تواند به راحتی با فیسبوک تماس بگیرد و ببیند که چه رنگی خواهان بیشتر دارد. همان رنگ، می‌تواند قیمتی بالاتر داشته باشد.

به صفحه‌های لمسی نگاه کنید. در ابتدا، به هیچ عنوان مشخص نبود که چه کاربرد‌هایی می‌توانند داشته باشند. فقط امکاناتی بودند تا مشتری بیشتری جذب شود. گوشی و تبلت به سادگی فروش می‌رفتند. به احتمال زیاد، درابتدای کار مشخص نبود که امروز اپلیکیشن‌هایی مثل «گوگل‌مپ» و «فایرفاکس» با استفاده از تاچ، اینقدر زندگی ما را راحت کنند. آیا می‌توانید گوگل مپ را با گوشی‌های دکمه‌دار نوکیا تصور کنید؟

گاهی اوقات ابداعی جدید اتفاق میافتد که مشخص نیست به چه دردی می‌خورد. دو مورد از این‌ها را برایتان مثال زدیم. مثال سوم هم می‌تواند CRM باشد.

می‌گویند «لری پیج»، موسس گوگل، اوایل کارش با سوالی مهم و ساده مواجه شد. در همایشی، کودکی خردسال پرسید «شما چه کار می‌کنید؟» و پیج پاسخ داد: «ما کاری می‌کنیم که مردم اطلاعات‌شان را راحت‌تر پیدا کنند». بعد از مدتی، مشخص شد که این موتور جستجو به چه دردی می‌خورد. فکر می‌کنم کسی که برای اولین بار CRM را ابداع کرد، به سختی توانسته ایده‌اش را شرح دهد. شاید چیزی مثل این گفته باشد «کاری می‌کنم که بفهمید با هر مشتری چه طور باید کنار بیایید». انصافا کار سختی پیش رو داشته است. احتمالا همه می‌گفتند «خب اینو که خودمون بلدیم! هنر کردی؟»! بعد از مدتی، استفاده‌های CRM هم مثل تاچ و شبکه‌ی اجتماعی مشخص شد و همه به دنبالش رفتند.

بنیانگذار «موسسه‌ی مشاوره‌ی ماریبا» (Mareeba Consultanting) می‌گوید «تکنولوژی CRM راه‌های زیادی را برای فایده رساندن دارد. ممکن است این نرم‌افزار را برای مدیریت سرنخ‌هایتان استفاده کنید و روز به روز به تعداد مشتری‌هایتان اضافه کنید. ممکن است مشتری‌های فعلی‌تان را حفظ کنید و به آن‌ها بیشتر بفروشید. نرم‌افزار CRM، از هزاران راه می‌تواند به کمک شما بیاید».

خارجی‌ها در این مورد هم از ما بسیار جلوتر هستند. شاید ما هنوز ندانیم که CRM به چه دردمان می‌خورد. شاید نیاز باشد تا چند سالی بگذرد و نرم‌افزارهای CRM هم از «کلاس کاری» خارج شوند و ضروری به حساب بیایند. احتمالا در پست‌های بعدی، به این بپردازیم که با استفاده از CRM، کمپین‌های تبلیغاتی‌تان چقدر تاثیر دارند.

 

چرا قدیمی‌ها فکر می‌کنند CRM اضافه است؟

مواظب باشید به‌خاطر یک مشت دلار مشتری‌تان فرار نکند

سمیرا همتی- امروز موقع خرید در یکی از کانال‌های تلگرام رفتار آزاردهنده‌ایی را دیدم. خوب که دقت کردم متوجه شدم آخرین باری که از مدیسه خرید کردم هم، همین رفتار را دیده بودم. رفتاری که باعث شد مدیسه از چشمم بیافتد و دیگر به سایتش سر نزنم. از آنجایی که شاید کسب و کارهای زیادی وجود داشته باشند که رفتار نامناسبی با مشتری دارند، این پست را به دو رویکرد رایج ارتباط با مشتری اختصاص می‌دهم.

همین چندوقت پیش، اوائل شهریور، برای بارِ چندم از سایت مدیسه خرید کردم. تا به آن روز هر بار بعد از خرید نظرم را راجع به آن کالا در سایت‌ مدیسه ثبت می‌کردم. معتقدم در فروشگاه‌های اینترنتی نظرِ کسانی که کالا را خریده‌ و از نزدیک دیده‌اند تاثیر زیادی بر آگاهی بقیه کاربران سایت دارد. اما از آن همه فقط یک نظر منتشر شد. آن یک‌ بار هم از خدمات سایت‌ تشکر کرده بودم. از موضوع دور نشویم. کالایی که می‌خواستم بعد از چند روز به دستم رسید. بعد از باز کردن جعبه چهره‌ام مثلِ صورتکِ غمگینِ تئاتر شد؛ چیزی که من فکر می‌کردم کجا و جنسی که می‌دیدم کجا. به سایت فروشگاه رفتم و نظرم را گفتم. از آنجایی که می‌دانستم مثل نظرهای قبلی هرگز در سایت رویت نمی‌شود حرفِ دلم را گفتم. مثالی از دیجیکالا آوردم که ده سال است فعالیت می‌کند و همیشه نظرهای منفی راجع به سایت یا کالا را منتشر می‌کند. روز بعد برای مطمئن شدن از اینکه سایت مدیسه مثل بقیه نظرهایم این نظر را هم نادیده گرفته است، به صفحه همان کالا مراجعه کردم. در کمال ناباوری، سایت نه تنها نظرم را منتشر کرده بود بلکه نظر دیگری هم در جواب نظرِ من داده شده بود. لُبِ کلامِ آن کامنت این بود که «دوست عزیز اگر دوست نداری از اینجا خرید کنی خب خرید نکن، خریدتم پس بده». فقط یک سال از راه‌‌اندازی سایت مدیسه می‌گذرد. از همان اوائلِ شروع به کار، من با سایت آشنا شدم و تقریبا هر روز سری به سایت زده‌ام. در این مدت به خوبی نوساناتِ قیمت‌ها را متوجه شده‌‌ام. قیمت کالاها دستم آمده بود و می‌دانستم تخفیف‌ها چقدر واقعی است. این‌ها را از آن جهت می‌گویم که با حال و هوای من آشنا شوید. من در طول یک سالی که مشتری دائمِ سایت مدیسه بودم به ندرت دیدم که کاربری بعد از خرید کالا نظرش را راجع به خریدش بنویسد (شاید هم نوشته‌ باشند، اما نظرشان مثل مال من سانسور شده باشد). در مورد روند ثبت نظر در فروشگاه آنلاین باید بگویم به این شکل است که شما نظر را می‌نویسید و روز بعد به صلاح‌دیدِ کارشناس سایت نظرِ شما منتشر یا حذف می‌شود. حالا فکر می‌کنید چطور می‌شود که نظرِ من روزِ بعد از ثبت منتشر شود و بلافاصله بعد از نشر در سایت، کاربری از بین چند هزار کالای سایت دقیقا همان کالا را جستجو ‌کند، نظرِ من را بخواند و به زبان تلخ و تیزی به کامنتم پاسخ دهد. بعد هم کارشناسِ سایت همان روز نظرِ آن کاربر را منتشر ‌کند؟ دوباره یادآوری می‌کنم که در بین محصولات این سایت، کامنت بسیار کمی دیده می‌شود. هرچند این‌بار کامنتِ من منتشر شده و پاسخ هم گرفته است.

احتمالا تا به اینجا شرح آخرینِ خریدم از سایت مدیسه را متوجه شده باشید. ‌حالا به مورد سایت دیگری توجه کنید. احتمالا اگر ساکن شهر تهران باشید، اسم سایت چیلیوری را هم شنیده‌اید. شاید هم مثلِ من از خدماتِ سایت‌شان استفاده کرده باشید. در سایتِ چیلیوری شما می‌توانید از منوی رستوران‌های مختلفِ شهر تهران، غذای دلخواه‌تان را سفارش بدهید و چند دقیقه بعد در منزل‌تان دریافت کنید. اواخر مردادماه، از یکی از رستوران‌های موجود در سایت چیلیوری غذا سفارش دادم. بعد از سروِ غذا در این سایت نظرم را راجع به غذای آن رستوران گفتم؛ سیب‌زمینی سرخ‌‌کرده به شدت چرب بود، مرغ طعمِ ماندگی داشت و شرح کوچکی از غذا. روز بعد تلفنم زنگ خورد. تلفن را که برداشتم صدایی به گرمی پرسید: «شما خانمِ فلانی هستید؟ من از سایت چیلیوری تماس می‌گیرم. می‌توانید راجع‌به نظرتان بیشتر توضیح بدهید؟». بعد از صحبتم با کارمندِ سایت چیلیوری، علیرغم پایین بودن کیفیت غذای رستوران، از انتخاب این سایت احساس رضایت دارم. از اینکه نظرم برای‌شان مهم است. جالب است بدانید که هفته گذشته سفارش آنلاینِ غذا داشتم و دوباره به سایت چیلیوری رفتم. بعد از انتخاب غذا، کنجکاو شدم که به غیر از من چه کسانی از رستوران قبلی رضایت داشته‌اند. وقتی نام آن رستوران را سرچ کردم متوجه شدم سایت چیلیوری، رستوران منفور را به کل از لیست رستوران‌هایش حذف کرده است. اینجا برای بارِ دوم از انتخاب سایتِ چیلیوری احساسِ رضایت کردم. مطمئنم در آینده هم از خدمات‌ این سایت استفاده خواهم کرد.

در این پست دو مثال زدم. یکی درباره نگه‌داشتن مشتری و یکی درباره به‌دست آوردنِ مشتری. رویکرد سایت مدیسه و تعداد زیادی از کسب و کارهای دیگر بر این است که مشتری‌های جدیدی به سمت خود جذب کنند، حتی اگر مجبور شوند مشتری قدیمی‌شان را از دست بدهند. رویکرد سایت چیلیوری هم این است که مشتری بالفعلش را حفظ کند. این رویکرد معتقد است که اگر مشتری‌های فعلی‌ات از تو راضی باشند در درازمدت مشتری‌های بییشتری خواهی داشت. درباره وفاداری مشتری و حفظ آن، قبلا پُستِی نوشته‌‌ام. اگر دوست داشته باشید می‌توانید از اینجا آن را بخوانید. درباره استفاده از نرم‌افزار CRM در فروشگاه‌های اینترنتی هم پست جداگانه‌ایی نوشته‌ام؛ این هم لینکش.

 

مواظب باشید به‌خاطر یک مشت دلار مشتری‌تان فرار نکند

چرا کاغذبازی دیگر پاسخگوی مشتریان نیست؟

2008033150481301_367236e

سمیرا همتی- تا به حال برای‌تان پیش آمده است که برای انجام کار اداری به سازمانی مراجعه کنید؟ احتمالا جواب‌تان مثبت باشد. آیا زمانی که نام‌ و درخواست‌تان را بیان کردید، کارمند سازمان بعد از تایپ نام‌تان، درباره روند کارِ شما اطلاعاتی به دست آورده؟ احتمالا خیر.

این روزها اکثر افراد به پرینت گرفتنِ کاغذها و دسته‌بندی کردن آنها در زونکن عادت کرده‌اند. شاید اگر با آنها صحبت کنید از راحتی پرینت گرفتن برای‌تان بگویند. اما آنها متوجه اتلاف وقتِ ارباب رجوع نیستند. شاید هرگز خودشان روی صندلی‌های پلاستیکی سازمان‌ها ننشسته باشند. شاید هم پیش نیامده باشد که ساعت‌ها سرِ پا بایستند. چند ماهِ قبل که برای اولین بار به اداره پلیس مراجعه کرده بودم، برای پیدا کردنِ شکایتِم، نیم ساعت منتظر ایستادم. جناب سروانی که در حال جستجوی پرونده‌ام بود دلیل این نیم ساعت را مرخصی‌رفتنِ همکارش اعلام کرد! شاید دلیل موجه اداره پلیس برای استفاده از قلم و کاغذ، حفظ امنیت اطلاعات مردم باشد. اما بقیه سازمان‌ها چه؟ به نظر می‌رسد سازمان‌های دولتی علاقه چندانی به تغییر نداشته باشند. از آنجا که سیستم نظارتی و عملیاتی ادارات دولتی تحت نظر دولت است، ما نمی‌توانیم انتظار داشته باشیم نظرشان را تغییر دهند. اما شرکت‌ها و کسب و کارهای خصوصی سیستم کاری‌شان را خودشان تعیین می‌کنند. به نظر شما چرا زمانی که می‌توانیم با تایپ نام فردی تمام پیشینه مراجعات، درخواست‌ها و مشکلات آن فرد را ببینیم، باید در پوشه‌های کاغذی تلنبار شده در کمدها دنبالش بگردیم؟

شاید برای‌تان خنده‌دار باشد؛ اما شرکت‌های خصوصی وجود دارند که افتخارشان تزیین‌کردنِ زونکن‌های داخل قفسه‌هاست. انگار هر چه تعداد قفسه‌های جای زونکن‌ها بیشتر باشد، شرکت موفق‌تر به نظر می‌رسد.

تکنولوژی برای آسایش و راحتی کارِ انسان‌ها به وجود آمده است. ماشین لباسشویی برای راحتی زندگی انسان به وجود آمده است. آیا می‌توانید تصور کنید خانواده‌ایی لباس‌هایش را با دست بشوید؟ البته منظورم خانواده‌های کم‌درآمد نیست. منظور خانواده‌ایی از قشر متوسط جامعه است. لباسِ کثیف با دست(یا گاهی با پا) شسته می‌شود، ضرر جانی به دیگران وارد نمی‌کند، اما وقت و انرژی که برایش می‌گذاریم بیشتر از هزینه‌ایی است که برای ماشین لباسشویی می‌پردازیم.

یکی از ویژگی‌های افراد موفق صاحب کسب وکار حسابگری است. کسانی که کسب و کار موفقی دارند ذره به ذره منابع‌شان را تشخیص می‌دهند و برایش برنامه می‌ریزند. این منابع می‌تواند وقت خودتان، کارمند یا مشتری‌تان باشد. کاغذبازی این منبع را به هدر می‌دهد. شاید این اتلاف در نگاه اول ناچیز به نظر برسد، ولی اگر در انتهای سال به ریال ترجمه‌اش کنید و عددش را ببینید، به دنبال راه‌حل خواهید گشت.

چرا کاغذبازی دیگر پاسخگوی مشتریان نیست؟

این ۸ اشتباه را درباره CRM نظر داشته باشید

سمیرا همتی- شاید با آن‌ها برخورد داشته‌اید. شاید هم پیش از خواندن این مقاله به اشتباه بودن این موارد رسیده باشید. ولی متبلور شدن‌شان برایتان بد نخواهد بود:

  • اشتباه اول: این که به کاربر نهایی فکر نکنید

قرار نیست شما یا مدیر فروش‌تان آن‌قدرها با CRM کارکنند. کسی که روزانه هشت ساعت با این نرم‌افزار کار می‌کند، کارمند فروش است. او قرار است از این نرم‌افزار بهره ببرد، کاربرش باشد و بیش از هر چیزی با آن سر و کار داشته باشد. شاید انگلیسی‌شان آن قدرها خوب نباشد. شاید بخواهند با موبایل هم کار کنند. دست آخر، آن‌ها هستند که تضمین می‌کنند CRM به خوبی کار کند. بهتر است زمانی که می‌خواهید نرم‌افزار را انتخاب کنید، نیازهای کارمندان فروش را در اولویت قرار بدهید.

  • اشتباه دوم: استفاده از سیستمی که اندازه‌اش تغییر نکند

این اشتباه را بسیاری از کسب و کارها انجام می‌دهند. آن‌ها به دنبال نرم‌افزاری می‌گردند که «شرایط حال» را پوشش دهد. ولی مشکل از آن‌جایی شروع می‌شود که با CRM کارتان بزرگ می‌شود و جواب کارتان را نمی‌دهد. اگر نتوانید از اطلاعاتش خروجی بگیرید، مثل این می‌ماند که چند سال را درجا زده باشید.

  • اشتباه سوم: انتخاب سیستمی که با ابزارهای دیگر یکپارچه نشود

طبق این تحقیق، کسانی که ایمیل‌هایشان را با CRM یکپارچه کرده‌اند، ۱۰ درصد بیش از آن‌هایی رشد داشته‌اند که این کار را انجام نداده‌اند. این عدد به نظر کوچک میاید، ولی مزیت این سیستم‌ها، زمانی به چشم‌تان میاید که بخواهید مخاطبین ایمیل‌تان را تک به تک وارد سیستم CRM کنید. بهتر است از همان ابتدا، سیستمی را انتخاب کنید که قابلیت Integration یا یکپارچه‌سازی داشته باشد.

  • اشتباه چهارم: استفاده از سیستمی که فرآیندهای کسب و کار را درک نکند

سازمان شما هر روز با چندین نفر تماس می‌گیرد. چندین نفر برایتان تیکت پشتیبانی ثبت می‌کنند. چندین قرارداد در سیستم شما ثبت می‌شود و چندین صورت‌حساب را ارسال می‌کنید. تمام این فرآیند‌ها (و موارد دیگری که ممکن است بهتر از من بدانید) باید در سیستم CRm ثبت و پردازش شوند. در غیر این صورت، نرم‌افزار تبدیل به انبوهی از اطلاعات به هم ریخته می‌شود؛ اطلاعاتی که به حرف‌های بین مشتریان و کانترهای فروش محدود شده‌اند.

  • اشتباه پنجم: نداشتن قابلیت جستجو در حساب‌ها

هر کانتر و هر مشتری، در CRM حساب خودش را دارد. این حساب‌ها می‌توانند با اسم، حوزه‌ی فعالیت یا تعداد دفعات تماس مشخص شوند. ولی نرم‌افزار باید بتواند از هر طریقی که شما بخواهید، حساب مورد نظرتان را برای‌تان پیدا کند. شاید بتوان این شرایط را به فروشگاه‌های اینترنتی تشبیه کرد.

در این فروشگاه‌ها، شما می‌توانید با اسم، کلیدواژه، رنگ، قیمت، نوع کالا یا هر ویژگی دیگری کالای‌تان را پیدا کنید. حتما لازم نیست که اسم کامل کالا را بدانید؛ بلکه با کوچکترین نشانه‌ای می‌توانید به کالای دلخواه‌تان برسید. CRM هم باید این ویژگی را داشته باشد. باید بتواند با کوچکترین نشانه‌ای از حساب، آن را برای‌تان پیدا کند. وگرنه آن‌قدر که باید، فایده ندارد.

  • اشتباه ششم: درخواست اطلاعات زیاد در هنگام ثبت مشتری

مشتری‌ها دوست ندارند اطلاعات‌شان را به شما بدهند. کارمندان هم دوست ندارند فرصت فروش‌شان را با سوالاتی مثل شماره تماس، آدرس و تعداد نفرات تحت پوشش از دست بدهند. بهتر است زمان ثبت اطلاعات مشتری، فیلدهای اجباری‌اش تا حد ممکن کم باشد. شاید بعدها اطلاعات مشتری را به مرور به دست بیاورید؛ ولی در همان ابتدا، مشتری دوست ندارد که اطلاعات‌اش را در اختیارتان بگذارد.

  • اشتباه هفتم: تعریف کردن اهداف بلندپروازانه

گاهی اوقات پیش میاید که مدیران، بعد از استفاده از CRM هدف‌های بزرگی پیش روی سازمان قرار می‌دهند. بیشتر این اهداف نیاز به تعریف کردن ویژگی‌های عجیب و غریبی است که کاربران را گیج می‌کند.

بهتر است قدم به قدم پیش بروید. به کارمندهای فروش اجازه بدهید که به آرامی با سیستم CRM آشنا شوند. هرکس برای سازمانش، بهترین برنامه را می‌چیند؛ ولی بهتر است این برنامه را طوری بچینید که بر اساس آماده کردن کارمندان‌تان باشد، نه استفاده‌ی حداکثری از CRM.

  • اشتباه هشتم: ارزیابی نکردن میزان موفقیت

CRM هم مثل هر ابزار دیگری نیاز به آزمایش دارد. شاید اگر پیش خودتان بگویید «شرکت ما بسیار بزرگ است و منطقی است که سالیانه بیست میلیون تومان برای CRM هزینه کنیم»، هدف‌تان روی هزینه‌ی بیست میلیون تومانی باشد. شاید در انتهای سال هم، تنها چیزی که به دست بیاورید بیست میلیون تومان هزینه باشد. ولی اگر شاخص‌هایی برای ارزیابی CRM تعریف کنید (مثلا میزان افزایش تعداد سرنخ، میزان افزایش فروش و میزان رضایت کارکنان بخش فروش) آخر سال را با رضایتمندی و موفقیت جشن بگیرید.

همان‌طور که گفتیم، ممکن است که بعضی از این موارد را قبلا درک کرده و به چشم دیده باشید. اگر چنین است بسیار خوشحال می‌شویم تا ما و خوانندگان سایت را هم در جریان بگذارید.

این ۸ اشتباه را درباره CRM نظر داشته باشید

موتور CRM با چه سوختی روشن می‌شود؟

fuel-wood

سمیرا همتی- «اگر چیزی را داخل CRM ننوشتی، هیچ‌گاه انجام‌اش نداده‌ای.» این حرفی است که مدیران فروش به کارمندها می‌گویند. فرقی ندارد که کارمندشان سرنخی جدید به دست آورده باشد یا این که از سرنخ‌ها، مشتری جدیدی به دست آورده باشد. همه‌چیز باید داخل CRM نوشته شود تا کار فروش به درستی پیش برود.

زمانی که اطلاعات وارد نرم‌افزار CRM می‌شود، تمام اعضای تیم فروش مثل موجودی زنده می‌شوند. آن‌ها می‌توانند یادداشت‌های هم را بخوانند، ویژگی‌های مثبت محصول را از دید مشتریان کشف کنند و شخصیت غالب مشتری‌های هر محصول را پیدا کنند.

سیستم‌های CRM، در نهایت می‌خواهند فروش شما را بالا ببرند. اگر این اتفاق نیافتد، تبدیل به چیزی در حد «کلاس کاری» می‌شوند؛ شاید مجبور شوید همه‌جا از CRM حرف بزنید تا دیگران حس کنند که با شرکتی «باکلاس» در ارتباطند. البته احتمال این که با این کار هزینه‌ی CRM شما برگردد، خیلی کم است.

برای این که فروش بالا برود، باید نیاز مشتری شناخته شود. اگر بخواهید خمیردندان بفروشید، باید روی ویژگی‌ای تاکید کنید که مشتری‌تان آن را بخواهد. مثلا اگر مشتری نیاز به خوشبو شدن دهان‌اش دارد، حرف زدن از اسانس خمیردندان‌تان و این که چقدر دوام دارد، می‌تواند فروش را راحت‌تر کند. اگر بخواهید نرم‌افزار حسابداری بفروشید، بهتر است به مشتری‌تان نگاه کنید و ببینید که مشکلش با نرم‌افزارهای حسابداری چیست. شاید بخواهد به راحتی از نرم‌افزارش خروجی بگیرد. شاید هم بخواهد که کار کردن با نرم‌افزار ساده باشد. احتمالا نرم‌افزارتان تمام این ویژگی‌ها را داشته باشد؛ ولی برای موفقیت فروش‌تان بهتر است ویژگی‌ای را یادآوری کنید که مشتری به دنبال‌اش است.

آیا تمام مشتری‌ها یک نیاز دارند؟ خیر. ممکن است من خمیردندانی با قیمت پایین بخواهم و مشتری بعدی، بخواهد تا پلاک دندان‌اش به سرعت از بین برود. به همین خاطر بهتر است که با هر مشتری از نیاز خودش صحبت کنیم.

اگر از CRM استفاده کنید، هر مشتری پرونده‌ای برای خودش خواهد داشت که نیازش هم در آن مشخص شده است. فرقی نمی‌کند کدام کارمندتان بخواهد به مشتری بفروشد؛ با دسترسی به این پرونده، می‌تواند نیازش را بشناسد و درباره‌ی همان نیاز با او صحبت کند. بنابراین می‌توان گفت که تمام تیم فروش‌تان تبدیل به سیستمی یکپارچه می‌شود و از تجربه‌های دیگر اعضای تیم استفاده می‌کند. این فاکتور، یکی از مواردی است که فروش‌تان را بالا می‌برد. همچنین، یکی از دلایلی است که باعث می‌شود کارمندان‌تان را مجاب کنید تمام کارهایشان را در CRM وارد کنند.

حرف‌هایی که تا اینجا زدیم، مربوط به زمانی بود که محصول آماده است و شما تنها می‌خواهید آن را به فروش برسانید. ولی تیم فروش وظیفه‌ی دیگری هم دارد؛ قرار است بازخوردها را از مشتری‌های بالقوه بگیرد و آن‌ها را به تیم تولید بازگرداند. اجازه بدهید با همان مثال خمیردندان جلو برویم.

تیم تولید خمیردندان، می‌تواند چندین مدل تولید کند. می‌تواند خمیردندانی تولید کند که قیمت‌اش پایین باشد و تنها دهان را خوشبو کند. می‌تواند قیمت را پایین نگه دارد، ولی کاری کند که به جای خوشبو کردن دهان، پلاک‌ها برداشته شوند. می‌تواند قیمت را بالا ببرد و هردو ویژگی (خوشبو کردن و برداشتن پلاک) را حفظ کند. ولی کدام را انتخاب خواهد کرد؟ پاسخ این سوال پیش تیم فروش است.

تیم فروش، می‌دانند که غالب مشتری‌ها چه چیزی نیاز دارند؛ البته اگر حرف‌های مشتری‌ها را در CRM وارد کرده باشند. خروجی نرم‌افزار CRM نشان می‌دهد که در مجموع، مشتری‌ها چه نیازهایی دارند. مثلا ممکن است بالای هفتاد درصد آن‌ها به کارمندهای فروش گفته باشند که از خمیردندان راضی نیستند؛ خمیردندان باعث نشده تا دندان‌هایشان روشن‌تر شود. پس تیم تولید بهتر است تصمیم‌اش را عوض کند؛ خمیردندانی که از کارخانه بیرون میاید، باید دندان را سفید کند؛ در غیر این صورت مشتری هم از دست می‌رود.

فرقی نمی‌کند از چه سیستمی استفاده کنید؛ CRM نیاز به ورودی دارد. ورودی‌اش هم فقط می‌تواند اطلاعاتی باشد که تیم فروش واردش می‌کنند. بدون این ورودی‌ها، نرم‌افزار CRM تبدیل به بهترین ماشین دنیا می‌شود؛ البته با باک خالی.

موتور CRM با چه سوختی روشن می‌شود؟