۵ راهکار مدیریت مشتریان ناراضی

همه ما در موقعیت هایی قرار داشته که نیازمند مدیریت مشتریان ناراضی بوده ایم. گاهی اوقات برخی از رفتارها می تواند رابطه  موجود را تهدید کند. مشتریان همواره سخت گیری را داشته و این سخت گیری گاهی مواقع موجب می شود تا  کار کردن با آن ها برایتان دشوار باشد.


بیشتر بخوانید:این ۳ تیپ از مشتری را از دست رفته قلمداد نکنید


مدیریت مشتریان ناراضی، در اصل مدیریت درگیری های به وجود آمده به شیوه سازنده است. اگر شما نیز در این موقعیت ها قرار گرفته اید و ندانسته اید چگونه با مشتری ناراضی برخورد کنید، بهتر است در این مقاله همراه ما باشید.

دیدگاه آن ها را درک کنید

هر فردی برای خود چارچوبی دارد که در آن حرکت می کند و بر اساس آن کارهای خود را انجام می دهد. شما چارچوب خود را می شناسید، اما ایا دیدگاه فرد مقابلی که با او در ارتباط هستید را هم درک کرده اید؟  اینکه فرض کنید دیدگاه افراد را می دانید کافی نیست، باید از این موضوع اطمینان حاصل کنید. تلاش برای رسیدن به درک درست از افراد و دیدگاه آن ها می تواند اثر خلع سلاح بر روی آن ها داشته باشد.

5 راهکار مدیریت مشتریان ناراضی

سوالات متمرکزی بپرسید، اما اینکار را به شیوه درست و مناسب انجام دهید. شنیدن صحبت های دیگران و گوش دادن به سخنانی که بیان می کنند، بهترین روش برای درک دیدگاه آن و به تبع مدیریت مشتریان ناراضی است. این کار می تواند شما را به دو موضوع مهم برساند:

۱) آن ها را آرام تر می کند

۲) به شما کمک می کند مشکلاتی که با آن درگیر هستند را درک کنید.

اینکه افراد احساس کنند دیگران به حرف هایشان گوش می دهند برایشان بسیار لذت بخش است. اگر همه توجه خود را به آن ها معطوف کنید و سخنانشان را بشنوید، می توانید مشتری شنوایی داشته باشید که حرف هایتان را می شنود و به آن ها توجه می کند.

بر روی راه حل های متقابل سودمند تمرکز کنید

وقتی با زبانی صحبت می کنید که برای حس  علاقه افراد جذاب و جالب است، می توانید خود را به آن ها نزدیک کنید. در علوم دانشگاهی به این موضوع رویکرد ارتباطی مبتنی بر علاقه می گویند. اغلب زمانی که با موقعیت های پیچیده دست به گریبان می شویم، به این فکر می کنیم که قربانی شده ایم. طرف مقابل حرف هایمان را درک نمی کند یا اصلا به حرف های ما گوش نمی دهد. اگر راه حلی برای مشکلات موجود داشته باشید می توانید حس قربانی شدن را از بین برده و در مورد مدیریت مشتریان ناراضی به طور فعالانه فکر کنید. این راه حل هم برای شما و هم برای مشتری مفید خواهد بود. این مسئله مهم است، زیرا هرگونه فریب یا عدم صداقت، از سوی مشتریان مورد قبول واقع نمی شود. اگر آن ها نیز چنین کاری با شما انجام دهند همینطور خواهد بود.

در مورد تعصبات خود آگاهی داشته باشید

هنگامی که به نقطه شکستن خود می رسیم دوست داریم به افراد ضربه بزنیم. دریافت ده ها تماس از طرف مشتری عصبانی به احتمال زیاد شما را  نیز عصبانی کرده و باعث می شود رفتاری انجام دهید که اصلا درست نیست.


بیشتر بخوانید:۷ راهکار ساده جهت افزایش سرنخ


نقطه اوج به فاکتورهای مختلفی بستگی دارد. نکته کلیدی این است که نسبت به اتفاقاتی که بر روی وضعیت شما اثر می گذارند آگاه باشید.

۱- در مورد این مشتری، چه چیزی باعث آزار و اذیتتان می شود؟

۲- بر اساس سابقه ای که از این فرد داشته اید، فرضیاتی را برای خود ساخته اید؟

۳- تعصب فرهنگی در کار وجود دارد؟

۴- این نوع تیپ شخصیتی را دوست دارید یا خیر؟

۵- پیش از این و در موقعیت های مشابه آسیب دیده اید و برای ارائه منفعت دودلی و شک به آن ها محتاط هستید؟

5 راهکار مدیریت مشتریان ناراضی

همه ما دارای تعصبات و تجربیاتی از گذشته خود هستیم که بر دیدگاهمان تاثیر می گذارد. این موضوع کمک می کند تا از آنها آگاهی داشته و به جای اینکه اجازه دهید چنین شرایطی بر روی معاملاتتان با مشتری اثر بگذارد با آن ها مقابله کنید.

راه حل های ویژه و خاصی داشته باشید

وعده های مبهم و توخالی، به خصوص زمانی که  هنوز به اهداف مورد نظر دست نیافته اید، می تواند درگیری و کشمکش را شعله ور کند. به جای وعده دادن، یک جدول زمانی تنظیم و به آن ها بگویید تمام تلاش خود را برای حل مشکلات موجود در این بازه زمانی انجام می دهید.

اجازه دهید مشتری برود

ناامیدی باعث می شود کارهای عجیب و غریبی انجام داده و اعتماد به نفس خود را از دست بدهید. ناامیدی که در درون شما وجود دارد توسط سایر افراد قابل درک است. همین امر باعث می شود تعادل قدرت در شما از بین برود. در چنین شرایطی نمی توانید انتظار نتایج مثبت را داشته باشید. با اینکه باید تمامی تلاش خود را برای حفظ مشتریان خوب انجام دهید اما مجبور نیستید در این فرایند ناامید شوید و خود را قربانی کنید. بر روی نکاتی که در بالا اشاره کردیم تمرکز کنید اصول مشتری مداری را اجرا کنید. اگر هیچ کدام از موارد بالا کارساز نبود، اجازه دهید مشتری از شرکت شما برود. به محض اینکه مدل کسب وکار خود را ایجاد و رویکرد مناسب و عملی اتخاذ نمودید، قادر خواهید بود مشتریان جدیدی جذب کنید.


بیشتر بخوانید:۶ جمله جهت مدیریت روابط با مشتری


۵ راهکار مدیریت مشتریان ناراضی

۶ جمله جهت مدیریت روابط با مشتری

امروزه مشتریان نسبت به گذشته اطلاعات و قدرت بسیار بیشتری در اختیار دارند ، مدیریت روابط با مشتری برای ایجاد تجربه خرید بهتر باید بیشتر از گذشته انتظارات و توقعات آنان را برآورده سازد.


بیشتر بخوانید: ۷ راهکار ساده جهت افزایش سرنخ


در عصر حاضر، رضایت مشتری تعیین کننده کلیدی موفقیت برندها است که با درگیر ساختن مشتری همراه است. آگاهی از برند که سال هاست به عنوان یکی از اهداف  بازاریابی مطرح است، بر ارتباط یک طرفه فروشنده با مشتری دلالت دارد. حال آنکه مدیریت روابط با مشتری حاکی از افزایش اهمیت برقراری ارتباط شخصی و دو طرفه با مشتری است.

رهبران بازار بدنبال کمرنگ کردن مرزهای بین شرکت و مشتری هستند. تیم بازاریابی حرفه ای در حال از بین بردن شکاف موجود بین خود با واحدهای فروش و پشتیبانی مشتری هستند. آنها همچنین برخی از بهترین آموزه های خود را از تیم های موفقیت مشتری کسب کرده اند.

6 جمله جهت مدیریت روابط با مشتری

بطور مثال، بازاریان موفق از شیوه های جدید نظیر ایمیل مارکتینگ، اینترنت، شبکه های اجتماعی و موبایل با مشتریان ارتباط برقرار می کنند. استفاده از شبکه های اجتماعی برای ارتقاء برند، مدت هاست که بخشی از وظایف تیم بازاریابی است، اما این کانال ارتباطی اغلب برای ارائه خدمات پشتیبانی نیز بکار می رود. آگاهی از نحوه مدیریت روابط با مشتری در شبکه های اجتماعی امری ضروری است، زیرا قرار گفتن در موقعیت مواجه ناگهانی و مستقیم  با مشتری در این فضا می تواند استرس آور باشد.

در اینجا شش عبارت را مطرح می کنیم که بازاریاب ها و تیم خدمات پشتیبانی باید برای حل مشکل مشتری و ایجاد رابطه ای  وفادارانه بکار گیرند.

۱- از صبر و شکیبایی شما سپاسگزاریم

معمولا افراد هنگام مواجه با موارد فوری و ضروری به شبکه اجتماعی شما رجوع می کنند، بنابراین مدیریت روابط با مشتری در این کانال اتباطی اغلب می تواند پر تنش و اضطراب آور باشد. عدم پاسخگویی نه تنها واکنشی غلط است، بلکه در کوتاه یا بلند مدت می تواند به تصویر برند شما صدمه بزند. تنها سلاح شما برای مهار این موقعیت، رفتار بر اساس آداب اخلاق حرفه است. حتی اگر برخورد مشتری بدور از ادب باشد، به هر قیمتی خود را کنترل کنید و با ادب و مهربانی پاسخ دهید. همیشه با عذر خواهی و اینکه استرس مشتری را درک می کنید شروع کنید.


بیشتر بخوانید:این ۳ تیپ از مشتری را از دست رفته قلمداد نکنید


۲-اجازه بدید مطمئن بشم مشکل را درست فهمیدم

ارائه خدمات پشتیبانی از جمله وظایف همه اعضا است. اولین کسی که با مشتری در خصوص مشکلش صحبت می کند، این فرصت را دارد از طریق پیشگیری، تیم پشتیبانی را یاری کند.اصلاح یا بازگو کردن گفتار مشتری به شما کمک می کند تا اطمینان حاصل کنید مشکل را درست درک کرده اید. درک درست مشکل مشتری مزیت هایی دارد:

  1. حل سریع مشکلات ساده

  2. ایجاد ماندگار مثبت در مشتری مبنی بر توجه و در دسترس بودن شما

  3. آموزش نحوه استفاده از محصول به مشتری و جلوگیری از تماس بعدی با تیم پیشتبانی

  4. از بین بردن شکاف بین تیم های بازاریابی، فروش و پشتیبانی با از طریق همکاری فی ما بین و در نتیجه درک بهتر مشتریان

6 جمله جهت مدیریت روابط با مشتری

۳– اجازه بدید براتون پیداش می کنم

حتی بعد اگر بعد تشخیص درست مشکل ، نتوانستید مشکل او را مرتفع کنید، سرآسیمه نشده و تسلیم نشوید. به جای قبول شکست و گفتن ” من نمی دانم”، مشتری را در فرآیند راه حل یابی دخیل کنید.  مثلا بگویید: “الان نمی تونم جواب دقیق بدم، ولی اجازه بدید تا جواب درست را فوراً براتون پیدا کنم.این پاسخ برتوانایی و علاقه شما جهت تلاش برای رفع مشکل و مدیریت روابط با مشتری دلالت دارد. حتی اگر بگویید برای حل مشکل نیاز به مشورت با همکارتان دارید، بسیاری از مشتریان حاضرند صبر کنند زیرا ترجیح می دهند مشکلشان در اولین تماس با شما حل شود.

۴- فهمیدم مشکل از کجاست- الان براتون حلش می کنم

زمانی که مشکل را شناسایی و درک کردید، ممکن است فکر کنید که روش درست ارجاع مشتری به یکی دیگر از اعضای تیم پشتیانی یا تیم محصول است. با اینکه معولاً این وضعیت پیش می آید، ولی سعی کنید اگر می توانید فرصت کمک کردن به مشتری را از دست ندهید. چنان چه خودتان قادر به حل مشکل نیستید، هرگز به مشتری نگویید که من در این مورد مسئول نیستم. حتی اگر حل مشکل نیاز به مهارت فنی دارد، معضل را دریافته و آن را به تیم مناسب منتقل کنید. در این میان به مشتری بگویید  “فهمیدم مشکل کجاست، الان براتون حلش می کنم. ” این پاسخ به بهترین شکل موجب مدیریت روابط با مشتری شده و همچنین نشان می دهد که شما فعالانه و دلسوزانه او را پشتیبانی می کنید.


بیشتر بخوانید:نکات مفید برای بهبود پشتیبانی و خدمات مشتری


۵- من نمی تونم مشکلتون رو حل کنم، ولی کاری که می تونم براتون بکنم اینه که …

گاهی اوقات ممکن است درخواست مشتری واقع بینانه نباشد و شما باید با ظرافت آن را رد کنید. روش میانبری برای گفتن صریح “نه” به مشتری وجود ندارد زیرا هر موقعیتی چالش های خاص خودش را دارد. لذا، راه حل آن است که گفتن “نه” به صورت صریح و قاطع خودداری کنید.

سعی کنید پاسخی جایگزین داشته و با مشتری مدارا کنید. حتی اگر قادر به برآوردن درخواست مشتری نیستید، تمام توجه خود را معطوف نیاز نهفته در درخواست وی کنید. این نیاز مشتری است که هسته موضوع را تشکیل می دهد، و رسیدن به هدف بیش از اینکه شما چگونه او را کمک می کنید اهمیت دارد.

6 جمله جهت مدیریت روابط با مشتری

طوری با مشتری برخورد کنید که در تمام مراحل این فرآیند احساس کند که مورد توجه بوده است. این امر باعث می شود خاطره ای خوب از خدمات پشتیبانی برای آنها بجا بماند، حتی اگر مشکلات آنها از نوع غیرقابل حل بوده باشد.

۶– از بازخورد شما ممنونم، آنرا منتقل می کنم و نتیجه به شما اعلام خواهم کرد

ارتباط با مشتری بینشی در مورد مشکلات و توقعات آنان برایتان فراهم می کند. حتی اگر شما مسئول ایجاد تغییرات نسبت به بازخورد مشتریان نباشید، باید به مشتری حس شنیده شدن بدهید.

البته هرگز نباید وعده های پوشالی به مشتری بدهدید، آنها از فرسنگ ها دور تر قادرند فریب را حس کنند. با وجود این اگر مشتری نکته با ارزشی را گوشزد کرد، بگذارید حس ارزشمند بودن و شنیده شدن بکند. صدای مشتری در هر مذاکره ای که بر پایگاه مشتریان شما اثرگذار باشد، ارزش شنیدن را دارد.

۶ جمله جهت مدیریت روابط با مشتری

۷ راهکار ساده جهت افزایش سرنخ

برای اینکه بتوانید یک پایگاه داده قوی از سرنخ هایی داشته باشید که شما یا تیم فروشتان، بخواهید هر وقت که تمایل دارید به آن دسترسی پیدا کنید، نیاز است که کاربران، برای دسترسی به محتوای سایت شما نظیر ای-بوک ها، وبینارها و مواردی مانند این، در سایت شما ثبت نام کنند.


بیشتر بخوانید:این ۳ تیپ از مشتری را از دست رفته قلمداد نکنید


اشتباهی که بسیاری از بازاریاب ها مرتکب می شوند این است که بدون اینکه از افراد درخواست ثبت نام کنند، محتویات خود را در اختیار دیگران قرار می دهند. در این مقاله به بزرگترین اشتباهاتی که بازاریاب ها، در وب سایت خود مرتکب شده و بدین طریق مانع ایجاد سرنخ های بیشتر شده اند را ذکر می گردد.

7 راهکار ساده جهت افزایش سرنخ

۱- یک پیشنهاد فوق العاده در پشت فرمتان قرار دهید

عموما به این بازاریاب های تازه کار گفته می شود که محتویات قابل توجه ای تهیه کنند. اما گفته نمی شود که با این محتویات چه کاری کنند. تنها چیز منطقی این است که وقتی محتوای آنان آماده شد، آن را برای دانلود در سایت خود نشر دهند. اما زمانی که مردم، محتویات شما را گرفتند، چگونه انان را پیگیری می کنید؟ چگونه می فهمید چند نفر فایل شما را دانلود می کنند؟ چگونه سرنخ های فروش را جمع آوری کنید؟

مسلما اگر شما فایل خود را به صورت مستقیم در اختیار آن ها قرار دهید هیچ کدام از موارد بالا را نمی توانید چک کنید. اگر شما مدت زیادی کار کرده باشید و طی این زمان سرنخ های زیادی ایجاد کرده باشید طی یک استراتژی می توانید آن ها را به خریدار تبدیل کنید. اما بیشتر اوقات لازم است که در لندینگ پیج خود افراد را برای دریافت پیشنهاد و محتوا ترغیب کنید تا فرمی را پر کنند.

بدین صورت، می توانید پیگیر آن ها باشید و بدانید که چه تعداد سرنخ جدید کسب کردید و می توانید از طریق صفحه تایید به آن ها مراحل بعدی را نشان دهید.

۲- لندینگ پیج خود را جذاب کنید

شما ممکن است فکر کنید که کتاب الکترونیکی که طی یک ماه آن را درست کرده اید، یک شاهکار درخشان و پر رمز و راز بوده که می تواند دیدگاه کاربران را در مورد صنعت شما تغییر دهد. با این حال، اگر صفحه فرود شما جذاب نباشد، کاربران علاقه ای به پر کردن فرم از خود نشان نخواهند داد.

بدترین لندینگ پیج ها آن هایی هستند که عکس نداشته، سرشار از پاراگراف بوده و در ادامه یک فرم بلند قامت دارند. فکر کنید که در طول روز شما چقدر مشغله دارید، آیا زمان کافی برای خواندن یک متن بلند را دارید؟ اطمینان حاصل کنید که متن خود را کوتاه و کوتاه تر می نویسید. به متن یک تصویر مرتبط اضافه کنید و یک فرم کوتاه برای این صفحه در نظر بگیرید.


بیشتر بخوانید:نکات مفید برای بهبود پشتیبانی و خدمات مشتری


۳- پیشنهادخود را واضح ارائه دهید

سه بخش مهم از هر لندینگ پیج که نشان دهنده و شناساگر پیشنهاد شما است، به صورت زیر می باشد:

عنوان

تصویر پیشنهاد

CTE موجود در بالای فرم

حالا لندینگ پیج خود را در یک تب جدید باز کنید و این سه المان را بررسی کنید. اگر هر یک از این سه مورد در صفحه شما نشان دهنده پیشنهاد شما نیست یا اینکه هر کدام از این سه مورد در صفحه تان قرار نداده اید، باید دوباره روی آن کار کنید.

7 راهکار ساده جهت افزایش سرنخ

۴- فرم خود را مختصر کنید

اگر فرم شما در لندینگ پیج خیلی بلند است در واقع دارید وقت کاربران تان را برای پر کردن آن می گیرید. حتی اگر آن ها برای پیشنهاد شما خیلی مشتاق باشند، در چنین حالتی متوقف خواهند شد. زمان ارزشمند است و وقتی که پای یک فرم بلند به میان می آید مردم به طور ذاتی تنبل تر می شوند.

اگر پیشنهاد شما برای آن دسته از کاربرانی است که اطلاع خاصی از کسب و کار شما ندارند، شاید سه فیلد، نام و نام خانوادگی و آدرس ایمیل کافی باشد.

قطعا این مشکل خالی از لطف نیست اما در صورتی که تعداد زیادی سرنخ داشته باشید، فرم هایتان مختصر باشند و به کمپین های ایمیلی تان اجازه دهید کار تعیین صلاحیت سرنخ ها را بر عهده بگیرند.


بیشتر بخوانید:۴ ترفند جادویی برای جذب مخاطب


۶- بر روی دکمه submit، عنوان پیشنهاد خود را قرار دهید

تمام دکمه هایی که در لندینگ پیج قرار می گیرند به عنوان فرصتی به شمار می آیند تا کاربر را متقاعد کند که فرم را پر کرده و پیشنهاد را تحویل بگیرد. با نوشتن عبارت submit یک فرصت از دست می رود. شما می توانید به جای عبارت submit متن دکمه را، به تناسب پیشنهادی که می خواهید ارائه دهید، شخصی سازی کنید. در این جا بدین منظور چند مثال وجود دارد:

این کتاب را دانلود کن

برای demo من را عضو کن

این پرزنتیشن را به من نمایش بده

صندلی خود را ذخیره کنید

کوپن خود را درخواست کنید

7 راهکار ساده جهت افزایش سرنخ

۷- CTA را در سایت خود قرار دهید

لندینگ پیج شما ممکن است خیلی زیبا باشد اما وقتی که بازدید کننده نتواند آن را پیدا کند، هیچ اهمیتی ندارد. در وب سایت شما چند محل وجود دارد که می توانید دکمه CTA خود را در آن قرار دهید. تا برای لندینگ پیج تان فرصت ها یکی پس از دیگری ایجاد شود. این مکان ها عبارتند از:

صفحه خانگی

سایدبار بلاگ

انتهای پست های وبلاگ

صفحه توضیحات محصول یا خدمات

صفحه درباره ما

صفحه قیمت ها


پیشنهاد نویسنده: راهکاری جهت افزایش فروش


 

۷ راهکار ساده جهت افزایش سرنخ

این ۳ تیپ از مشتری را از دست رفته قلمداد نکنید

چقدر خوب بود اگر تمام مشتری هایمان عالی و بی عیب و نقص بودند. متاسفانه این رویایی بیش نیست. صاحبان تجاری، نظیر همیشه، به دنبال جذب مشتری جدید هستند. ما نیز خرج و مخارج داریم، باید افراد جدید استخدام کنیم و پول در بیاوریم.

گاهی پیش می آید که مشتریانی را ببینیم که از او خوشمان نمیاید. اما به این معنی نیست که  نمی شود از آن ها پولی در آورد. در این مقاله سعی داریم تا با آموزش نحوه برخورد با مشتری، راهکاری ارائه دهیم تا به جای این که برخی مشتریان را کنار بگذاریم، راهی برای سودآوری از آن ها پیدا نماییم. هر کس که پول خوبی بدهد با او هم همکاری می کنیم، البته در صورتی که خلاف قانون نباشد!

این 3 مشتری را از دست رفته قلمداد نکنید

مرد غار نشین: این فرد در نگاه اول یک آشغال دانی را اداره می کند. از زمانی که تجارت را از پدرش به ارث برده تا کنون، کسب و کار او در یک فروشگاه قدیمی بوده است. او در هیچ چیز سرمایه گذاری نکرده است. کارمندان او در یک فضای کوچک جا گرفته اند که نور کافی ندارد. دفتر او به هم ریخته و شدیدا به رنگ آمیزی نیاز دارد.


بیشتر بخوانید:۴ ترفند جادویی برای جذب مخاطب


آیا این ها نشانه های یک مشتری بد هستند؟ خیر. در واقع این فرد می تواند یک بیزنس من بسیار خوبی هم باشد. حتی ممکن است درآمدی میلیاردی داشته باشد.

مرد غارنشین به زیبایی اهمیت نمی دهد، او  به محصول شما برای پول درآوردن نیاز دارد. شما باید آماده باشید تا به وی سودآوری ای مستحکم و ممکن نشان دهید و بایستی این کار را در کمتر از ۱۵ دقیقه به اتمام برسانید. برای وی همه چیز به قیمت بر می گردد. بقیه رابطه شما با او بدین شکل خواهد بود. او همیشه در این فکر است که آیا از خرجی که پیش شما می کند سودی عایدش می شود یا خیر؟

این 3 نوع مشتری را از دست رفته قلمداد نکنید

مرد گلایه کننده: این فرد همیشه تصور می کند که همه می خواهند از او کلاهبرداری کنند. بودن در یک کسب و کار کمی انسان را خسته می کند، قابل درک است.

مرد گلایه کننده احتمالا دهه هاست که شرکت اش را ادامه می کند، کلاه بردارها و کلاهبرداری های زیادی را دیده است.  او به شما و محصولات تان هیچ اعتمادی ندارد. او دیگران را برای مشکلات خودش مقصر می داند. او از دیگر فروشنده هایی که با آن ها سر و کار داشته است بد می گوید. طوری رفتار می کند که انگار هیچکدام از حرف های شما را باور ندارد. او از “قیمت بالا”ی شما گلایه می کند.

آیا او مشتری بدی است؟ الزما خیر. برای اینکه با چنین فردی معامله کنید باید پوست کلفت باشید. شما هرگز اعتماد او را جلب نخواهید کرد و حقیقتا شما روانشناس او هم نیستید. شما همیشه به خوبی آخرین کاری که برای او انجام داده اید دیده می شوید. سعی نکنید با او صمیمی شوید، استراتژی حفظ مشتری در بلند مدت را کنار گذاشته و به دنبال سود آوری های کوتاه مدت باشیم.


بیشتر بخوانید:پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟


مرد خود نابغه بین: این فرد کسی است که دفترش  در طبقه دوم ساختمانی است که طبقه اولش یک رستوران چینی است و آن وقت به بقیه نصیحت ریش سفیدانه می کند که چگونه کسب و کارشان را اداره کنند. او به شما نیازی ندارد. خود او همه چیز را می داند، همه پاسخ ها را دارد. او پیش از این کسب و کار های موفقی را اداره می کرده و دنیا را به سلطه خودش درآورده است.

برای اینکه از چنین فردی سود ببرید باید رقابت با او را کنار بگذارید. هرگز به او نشان ندهید که از او بیشتر می دانید. به او اجازه دهید ادای رئیس ها را در بیاورد. خاطرتان جمع باشد که رفتار او احتمالا به دلیل عدم اعتماد به نفس و مشکلات کودکی اوست. این ها برای شما مهم نیست و نمی خواهد وارد این مسائل شوید.

سر تکان دهید و با او موافقت کنید، پیشنهادات تان را بگویید و چیزی که می خواهد را به او بفروشید و کاری به این نداشته باشید که او با پیشنهادات شما موافق است یا خیر. هرگز نمی توانید با او در یک مسیر حرکت کنید. اگر او از محصول شما راضی نباشد تقصیر شما خواهد بود و اگر راضی بود به دلیل انتخاب هوشمندانه ای است که خودش کرده است. قیمت هایتان را بالا نگه دارید و همه چیز را ثبت و ضبط کنید.

این 3 مشتری را از دست رفته قلمداد نکنید

شما مشتری هایی لازم دارید که قدر کاری که می کنید را بدانند، با شما حرفه ای رفتار کنند و علایق مشتری با شما داشته باشند، به شما آفرین بگویند، به دنبال نصیحت از شما باشند به موقع پول بدهند. این مشتری ها وجود دارند اما به تعداد کم و هر از گاهی.

در همین حال، شما باید با مشتریانی مانند نمونه های مذکور در فوق معامله کنید. مهم نیست که متخصصین چه می گویند، نباید آن ها کنار بگذارید. به راحتی می توانید از آن ها سود ببرید.


پیشنهاد نویسنده:سه گام اساسی جهت مدیریت مشتریان ناراضی


 

این ۳ تیپ از مشتری را از دست رفته قلمداد نکنید

نکات مفید برای بهبود پشتیبانی و خدمات مشتری(قسمت اول)

نکات مفید برای بهبود پشتیبانی و خدمات مشتری(قسمت اول)

برای داشتن بخش خدمات مشتری باید در روابط بین فردی خبره باشید، باید کانال های خدمات مشتری محبوب را بشناسید و بدانید چگونه آن ها را مدیریت کنید.

اهمیت بهترین اقدامات خدمات مشتری

رابطه بین شما و مشتریانتان بسیار ساده است- آن ها برای محصول/ خدمت شما با کیف پولشان رأی می دهند. هر زمانی که به سراغ شما می آیند کاملا به شما بستگی دارد احساسی که برای محصولتان می فروشید پایدار باشد یا به راحتی “پوف!” از بین برود.

چیزهایی در هر خدمات مشتری هست که اغلب کسب و کارها می دانند: عوامل فروش باید مفید، مؤدب باشند، تشکر و قدردانی کنند، احترام بگذارند و برای مشتری ارزش قائل شوند. سؤال این است: چرا همیشه اینگونه نیست؟ چرا مشتریان پشت خط منتظر نگهداشته می شوند، هرچند بیش از ۵۰% آن ها قطع می کنند و ۳۴% هرگز دوباره تماس نمی گیرند؟ چرا عوامل فروش به نیاز های مشتری اهمیت نمی دهند، حتی اگر از هر ۵ مشتری ۳ نفر به سراغ رقبا بروند؟


بیشتر بخوانید:پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟


رابطه جدید خریدار فروشنده

پاسخ های متعدد برای این پرسش ها وجود دارد. در گذشته مالکان کسب و کارها در موقعیت بسیار راحت تری بودند- همیشه مورد توجه مشتری بودند. همیشه در مرکز بازار بودند و برای محصولاتشان تقاضا داشتند. با پدید آمدن اقتصاد جدید یا اقتصاد اطلاعات همه چیز تغییر کرد و بازار مشتری مدار شد.

چرخه عمر محصول کوتاه تر، تقاضا برای محصولات غیر قابل پیش بینی و گزینه های سفارشی سازی گسترده مشتری را حاکم بر موقعیت کرد. یا انطباق پیدا کن یا از بین می روی! – گزینه دیگری در کار نیست. زمان خدمات مشتری خوب رسیده تا به نفع مشتریان بجنگد، نه علیه آن­ ها.

مشتری به عنوان سفیر برند

مردم، دیگر محصولات و خدمات را نمی خرند آن­ ها روابط را می خرند.

شیوه برخورد شما با مشتری دلیل اصلی ترک محل کسب و کار است. شرکت های باهوش ارزش مشتری فعلی را درک می کنند و می دانند چکار کنند تا  آن ها را حفظ کنند. با تمرکز بر مشتری، شرکت های باهوش پایگاه مشتریشان را ارتقاء می دهند.

سرمایه گذاری بر خدمات مشتری در آینده منبعی برای مشتریان جدید خواهد بود. این یک تبلیغ کارآمد، بسیار معتبر و رایگان است.

مشتریان راضی تجربه شان را با ۴-۶ نفر به اشتراک می گذارند، در حالی که مشتری ناراضی به ۹-۱۱ نفر درباره تجربه منفی خود خواهد گفت. بعلاوه، حدود ۱۳% مشتریان ناخشنود به بیش از ۲۰ نفر درباره مشکلشان می گویند.

این ارقام نشان دهنده قدرت کلمات است. این آمار به وضوح نشان می دهد چگونه مشتری خوشحال ارزش اضافی برای شرکت به ارمغان می آورد و چگونه تجربه ­ای بد هزینه غیرضروری اضافی خواهد بود.

نکات مفید برای بهبود پشتیبانی و خدمات مشتری(قسمت اول)

مشتریانتان را با قلبتان بشناسید

برخی مشتریان باز می گردند. آن ها شرکت، محصولاتش را دوست دارند و از شیوه انجام تجارتش لذت می برند. چندبار به رستورانی باز می گردید که پیش خدمتش نام شما، غذا یا نوشیدنی مورد علاقه شما را می داند؟ آن ها کانال تلویزیون را بدون اینکه از شما بپرسند تغییر می دهند زیرا می دانند الان دوست دارید فوتبال تماشا کنید نه هندبال.

سؤال ساده “اوضاع چطوره؟” شانس خلق پیوندی خاص را بالا می برد.

هدف نهایی شناختن مشتریان به عنوان انسان است نه خریدار.


بیشتر بخوانید:۴ ترفند جادویی برای جذب مخاطب


کمک تلفنی

اندازه بازار و مخاطبان تعیین کننده ابزار پشتیبانی است. کسب و کارهای کوچک آهسته شروع می کنند و معمولا توجه چندانی به جزئیاتی مثل خدمات مشتری ندارند. طراحی وب سایت، بهینه سازی موتور جستجو و تبلیغات از آدرس ایمیل یا شماره تلفن کاملا در معرض دید در وب سایت بسیار مهم تر هستند.

هنگامی که شرکت به چیزی بیش از فروش صرف و نتایج مالی اهمیت دهد، آنگاه آغوشش را برای مشتری باز می کند. ابزارهایی را برای مدیریت ایمیل مشتری اضافه می کند، نرم افزار چت آنلاین بر روی وب سایت نصب می کند و پروفایل بر روی فیس بوک و توئیتر ایجاد می کند.

تلفن زنگ می خورد

همه چیز به نظر خوب پیش می رود تا اینکه مشتری عصبانی تماس می گیرد. شاید به نظر خیلی واضح است اما اولین کاری که باید بکنید این است که تلفن را جواب دهید! نباید بیش از ۳ بار پیش از پاسخ زنگ بخورد. حتی اگر مسئول آن نیستید، اگر کسی آن اطراف نیست در برداشتن گوشی شک نکنید.

تماس های تلفنی همچنان محبوب ترین شیوه دریافت پشتیبانی هستند، زیرا به مشتریان بیشترین شانس حل فوری مشکل را می دهد.


بیشتر بخوانید:سه گام اساسی جهت مدیریت مشتریان ناراضی


ممنون که تماس گرفتید

اگر چه اینترنت پر از بهترین اقدامات برای پشتیبانی تلفنی یا راهنمای مرکز تماس است، از حستان برای انجام کار درست در ابتدا استفاده کنید. در زمان پاسخ خود و شرکتتان را معرفی کنید، به وضوح، مؤدبانه و با روی خوش صحبت کنید.

به احتمال زیاد فرد تماس گیرنده صرفا چند سؤل درباره محصول یا خدمتتان بپرسد. گاهی جزئیاتی همانند موجودی محصول یا زمان تحویل باید مشخص گردد.

مشتری را پشت خط نگهداشتن و انتقال دادن فقط باید زمانی رخ دهد که هیچ انتخاب دیگری وجود ندارد و برای ادامه از آن ها اجازه بگیرید. اگر زمان انتظار طولانی خواهد بود، بهتر است نام، شماره و پیامشان را بپرسید. مهم ترین کار این است که مطمئن شوید کسی حتما با مشتری تماس می گیرد.

خودتان را جای تماس گیرنده قرار دهید

پاسخ به تماس برای درک دیدگاه تماس گیرنده و تشخیص مشکل است.

فرد پشت خط را به آرامش دعوت کنید و به او برای توصیف مشکلش زمان دهیداجازه دهید این بهترین راه برای جلب اعتماد است.

نکات مفید برای بهبود پشتیبانی و خدمات مشتری(قسمت اول)

عصبی نشوید

لحظاتی هست که رابطه بین تماس گیرنده و اپراتور پر تنش می شود. آماده چنین لحظاتی باشید. احساسات منفی را در رابطه با تماس تلفنی کاهش دهید. اجازه ندهید کارکنان فاقد صلاحیت تماس را پاسخ دهند، افراد را منتظر بگذارند، موسیقی آزاردهنده پخش شود و مدام بازدیدکننده را انتقال دهند. مردم تماس مجدد به همراه راه حل را به جای منتظر ماندن پشت خط ترجیح می دهند. اگر واقعا باید منتظر بمانند ترجیح می دهند به اطلاعات مرتبط گوش دهند تا صداهای بی معنی یا حتی بدتر – سکوت.

نکات مفید برای بهبود پشتیبانی و خدمات مشتری(قسمت اول)

۴ ترفند جادویی برای جذب مخاطب

۴ ترفند جادویی برای جذب مخاطب

فروش به مشتریان فعلی کار ساده‌ای است. برای جذب مخاطب جدید باید از ترفندهای جذب مخاطب استفاده کنید. اکثر مشتریان فعلی می دانند که شما راه‌ حل بالقوه‌ی مشکل ‌شان هستید. اما حالا باید سراغ افراد جدید بروید و با پرسیدن سوالات مناسب خود را از رقبا جلو بیندازید.

ولی در مواجهه با مخاطبان بی‌علاقه تفاوت مهمی بین فروشنده‌های حرفه‌ای و فروشنده‌های سطح متوسط وجود دارد. برقرار کردن ارتباط با کسی که تا به حال چیزی از شما نشنیده یا به دنبال راهی برای حل مشکلات خود نیست، سخت است ولی، غیرممکن نیست.

در این مقاله چهار ترفند جذب مخاطب  را بیان می کنیم.

۱) آرزوهای مخاطب را هدف قرار دهید

از ترفندهای جذب مخاطب این است که نباید انتظار داشته باشید که همه از محصولات شما خوششان بیاید، اما قول می‌دهم که اکثر آن‌ها همیشه خودشان را دوست دارند. به تصویر کشیدن آینده‌ای که با خرید این محصول برای مخاطب رقم می‌خورد، یکی از بهترین روش‌ها برای جلب توجه افراد است.

به عبارت ‌های تبلیغاتی نایک و برگر کینگ یعنی «فقط انجامش بده» و «هر جور که تو بخوای» فکر کنید. این عبارات چیزی درباره‌ی محصول به شما نمی‌گویند. این‌ها به شما می‌گویند با این محصولات می‌توانید چه کار بکنید.


بیشتر بخوانید:سه گام اساسی جهت مدیریت مشتریان ناراضی


۲) طرفدار محصولات خود باشید

خیلی از فروشنده‌ ها هستند که برای معتبر نشان دادن ادعاهای خود سعی می‌کنند طرفدار محصولات خود نباشند. اما خریدار شما، به عنوان کسی که تحصیل کرده و مجرب است، می‌داند که فروشنده باید از محصولش جانبداری کند. در واقع، هیچ چیز باعث نمی‌شود مشتری این حقیقت را فراموش کند، چون کار شما فروختن این محصول است.پس تظاهر کردن را متوقف کنید. اتفاقاً باید نشان دهید که معتقدید سرویس شما بهترین گزینه در بازار است.

خریدار می‌داند که شما اغراق می‌کنید. پس شما هم نشان دهید که از پیشنهاد خود هیجان‌زده‌اید و می‌خواهید نقطه نظرتان را با دیگران به اشتراک بگذارید. وقتی به مشتری می‌گویید محصول شما بهترین محصول موجود در بازار است، یا فروشنده‌ ها با همکاری شما به نتایج فوق العاده‌ای دست یافته‌اند، قرار نیست حرف شما به صورت آکادمیک و بر مبنای اطلاعات آماری دقیق مورد بحث قرار بگیرد و اثبات شود. شما نظر خود را بیان می‌کنید، و باید به این نظر متعهد باشید. ما به کسانی که حرف‌های موثق و واقعی می‌زنند اعتماد می‌کنیم، نه صرفاً کسانی که سعی می‌کنند بی‌طرف باشند.


بیشتر بخوانید:پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟


۳) کنجکاوی افراد را تحریک کنید

وقتی مخاطب را راضی کردید یک بار دیگه بار او تماس بگیرید، هدف شما باید حفظ توجه او باشد. در ابتدای گفتگو بگویید: «قبل از این که یادم بره، باید یه چیزی درباره‌ی مکالمه‌ی قبلی بگم. ولی الان نه، میشه بعداً بهم یادآوری کنید؟» و طرف مقابل هم قبول می‌کند. در پایان گفتگو، مخاطب یا به شما یادآوری می‌کند که حرفتان را بزنید یا اصلاً اشاره‌ای به این مسئله نمی‌کند.

اگر حالت اول پیش بیاید، معلوم است که او جذب حرف‌های شما شده و توانستید کنجکاوی‌اش را تحریک کنید. اگر حالت دوم پیش بیاید، متوجه می‌شوید که مخاطب اهمیتی برای این ترفند قائل نیست (پس باید روش دیگری را اجرا کنید).

۴) از موفقیت‌های قبلی به عنوان راهنما استفاده کنید

همیشه بهتر است تمرکز خود را بر اجرای مجدد روش‌هایی که قبلاً به موفقیت منجر شده بگذارید و مدام سعی نکنید اشتباهات خود را تکرار کنید. ذهن ما معمولاً به شکل موتور جستجو عمل کرده و نتایجی را نشان می‌دهد که منعکس کننده‌ی دغدغه‌های شماست.

اگر روی چیزهایی که قبلاً جواب داده تمرکز کنید، می‌توانید از همین قانون به نفع خود استفاده کنید. یکی از روش‌های تقویت این ذهنیت این است که با مشتریان فعلی خود تماس بگیرید و از آن‌ها بپرسید که اولین بار چه چیزی باعث شد توجه‌شان به صحبت‌های شما جلب شود. به نکات مشترکی که از گفته‌های آن‌ها به دست آوردید دقت کنید و در تماس ‌های بعدی از همین متدها استفاده نمایید.

اگر می‌خواهید بدانید بهترین روش فروش چیست، پاسخ نزد کسانی است که قبلاً با موفقیت توانستید با آن‌ها معامله کنید.

۴ ترفند جادویی برای جذب مخاطب

سه گام اساسی جهت مدیریت مشتریان ناراضی

سه گام اساسی جهت مدیریت مشتریان ناراضی

آیا میدانید سه اعتراض رایج که با آنها رو به رو میشوید کدام اند؟ چگونه می توان مشتریان ناراضی را مدیریت نمود؟ رویکردی که انتخاب میکنید تمام عملکرد شما را تحت تاثیر قرار میدهد.


بیشتر بخوانید:پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟


گاهی فروشندگان با اعتراضات مانند توهینی به شخص خود برخورد می کنند: “منظور شما از اینکه الان زمان مناسبی نیست چیست؟”، ” این محصول خیلی گران نیست، فقط شما درباره آن اشتباه فکر می کنید.” این کار اشتباه محض است. زمانی که شما در چاه قرار می گیرید باید از کندن بیشتر خودداری کنید. مدیریت مشتریان ناراضی در واقع یک فرایند است. این کار تنها درباره یافتن پاسخی برای مشکلات نیست.

در اینجا این سه گام برای مدیریت اعتراضات را با جزییات بررسی خواهیم کرد.

تشویق و پرسش

وقتی به شما اعتراض می شود که محصولتان “خیلی گران” است، ابتدایی ترین غریزه شما به عنوان راه حل این است که از سود معامله هزینه کنید. این راه منطقی به نظر میرسد ولی هنوز برای این قدم در کسب و کار زود است. اولین کاری که باید انجام دهید این است که اعتراض را تحریک کرده و سوال بپرسید.

ممکن است این کار دیوانگی به نظر برسد ولی  نیاز است که شما با تکیه بر این اعتراض و با گفتن “درباره اش بیشتر بگویید، آیا نگران هزینه واقعی هستید و یا نگرانی شما از تاثیرات طولانی مدت این هزینه است؟” مشتریان ناراضی خود را تشویق کنید. به گفتگو فضایی برای پیشرفت دهید تا بتوانید اطلاعات بیشتری در زمانی که معامله پیش میرود داشته باشید.

مدیریت اعتراضات به این شیوه موجب افزایش اعتبار شما می شود. هنگامی که شما سریعا به دفاع از خود میپردازید به نظر میرسد که شما یا گوش نمی دهید (بهترین حالت) یا اینکه سعی دارید فرد را گول بزنید ( بدترین حالت).

از سوی دیگر، تشویق و پرسش موجب می شود شما با اعتماد به نفس و نترس به نظر برسید. همچنین این رویکرد به شما کمک میکند که اعتراض و نگرانی اصلی مشتریان احتمالی خود را به درستی درک کنید.


بیشتر بخوانید:۵ دلیل برای استفاده از راه حلCRM


سه گام اساسی جهت مدیریت مشتریان ناراضی

تایید و ارائه پاسخ

هنگامی که از شما یک یا دو سوال برای توضیح بیشتر میپرسند، اعتراضشان را دوباره بیان کنید. برای مثال:

“از آنجا که به نظر میرسد این راهبرد در بودجه ابتدایی شما درنظر گرفته نشده بود. این بودجه برای شما محیا نیست. گروه شما این بودجه را برای پروژه های دیگری درنظر گرفته اند و این پروژه یکی از آنها نیست. آیا درست متوجه شدم؟”

این کار تایید نامیده می شود. اینکه مشتریان ناراضی بدانند شما منتظرید بیشتر از آن ها بشنوید اعتبار شما را افزایش می دهد، علاوه بر این، شما به طور ضمنی اجازه رفتن به قدم بعدی را دریافت می کنید.

ارائه پاسخ برای اعتراض به بودجه (یا هر چیز دیگر) همان چیزی است که شما برای آن آموزش دیده اید. در این مثال، شما باید بدانید چطور راه حل خود را توجیه کرده و به مشتریان ناراضی خود کمک کنید تا این راه حل را در مقابل سایر راه حل های درنظر گرفته شده برتری بدهد. ممکن است با تصدیق تاثیر بودجه کوتاه مدت و سپس ایجاد فوریت به وسیله تشریح ROI[1] بلند مدت شروع کنید.


بیشتر بخوانید:۷ روش هوشمندانه بهینه سازی فرم های تبدیل برای بدست آوردن سرنخ های بهتر


به این مثال توجه کنید: “هیچ شکی نیست که این کار بر بودجه کوتاه مدت تاثیر می گذارد. این بودجه باید از پروژه های دیگر بیرون کشیده شود می دانم که قبول این کار در این مرحله بسیار سخت است. با این حال اگر چند ماه آینده را در نظر بگیریم  باور داریم که تاثیرات مثبت این راهبرد حس خواهد شد و اگر ۶ تا ۹ ماه آینده را درنظر بگیریم، نکات ROI به شدت به نفع شما خواهد بود. از این رو به شما پیشنهاد میکنم که  این راهبرد را در مقابل سایر راهبرد ها در آن محدوده زمانی بررسی کنید. به نظر شما این منطقی نیست؟” حال شما موردی ایجاد کردید که راهبرد شما ممکن است جذاب تر به نظر برسد. اکنون به شما بستگی دارد که در درک آن یاریش کنید یا نه.

بررسی

شما برای اعتراض پاسخی محیا کردید، ولی هنوز کار شما به پایان نرسیده است. کارفرمایان کار دیگری نیز انجام می دهند: آنها بررسی می کنند. بررسی به این معناست که چیزی شبیه به این بگویید: “مسئله بودجه را مطرح کردید و ما چالش های کوتاه مدت و منافع بلند مدت را مورد بحث قرار دادیم. واضح است که ما به نتیجه پایانی نرسیدیم ولی به نظر میرسد که شما اولویت های راه حل های زیادی را در نظر گرفته اید .آیا می خواهید بحث را ادامه دهیم یا اینکه سوال دیگری در این رابطه دارید؟”

سه گام اساسی جهت مدیریت مشتریان ناراضی

این قدم تمام ملاحظات طولانی مدت مشتریان ناراضی را پوشش داده و پیشرفتی که ایجاد کردید را تقویت می نماید.

برای ارتقاع دادن مهارت های مدیریت اعتراض خود لیستی از ۵ اعتراضی که به طور مداوم با آن روبه رو می شوید تهیه کنید. هر اعتراض را نوشته و سپس چند سوال که برای درک کامل از این موضوع باید بپرسید پیدا کنید. از این اعتراضات استفاده کنید تا این فرایند را با صدای بلند با یک همکار تمرین کنید. تا زمانی که تمرین نکرده اید نخواهید فهمید که چقدر اینکه مستقیما به بخش محیا کردن وسوسه برانگیز بوده و ماندن در گام های پرسش و تایید سخت است.

اکنون شما اطلاعات لازم را دارید. این مهارت از حرکت بین این گام ها حاصل می شود. برای تمرکز برای شنیدن حرف های مشتریان ناراضی شما و درکشان به نظم نیاز دارید افراد قدردان افراد شنونده هستند، سعی کنید یکی از آنها باشید.

[۱] Return on Investment

سه گام اساسی جهت مدیریت مشتریان ناراضی

پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟

پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟

مردم این روزها کمتر تمایل دارند که خریدشان را بر اساس وفاداری برند انجام دهند بلکه تمایل دارند تا تصمیمات خرید خود را برمبنای سرویس پشتیبانی مشتری انجام دهند. بدین معنی که شرکتی که دارای سرویس پشتیبانی مشتری بهتری است شانس این را دارد که بتوانند نظر مشتریان را به خود جلب کند.


بیشتر بخوانید:۷ روش هوشمندانه بهینه سازی فرم های تبدیل برای بدست آوردن سرنخ های بهتر


سرویس پشتیبانی مشتری یکی از فاکتورهای مهم است که بر روی تصمیمات خرید مشتریان تاثیر می گذارد. همچنین میزان کیفیت خدمات مشتری مبنایی برای  میزان اعتماد به شرکت ها نیز محسوب می شود.

بر اساس آخرین تحقیقات توسط  Dimensional Research، در  سانویول، کالیفرنیا: “اینکه انتظارات را بر پایه بهترین خدمات به مشتری گذاشته شود هیچ وقت تا این حد چالش بر انگیز نبوده است. امروز راه های بسیار زیادی برای اینکه مشتری ها به شما دسترسی باشد وجود دارد. استارت آپ ها وقتی که مشتریان را با خدمات عالی شگفته زده کنند نتایج بسیار زیادی به دست خواهند آورد.”

شما می توانید  با انجام این سه کار  مشتریان خود را بیشتر تحت تاثیر قرار دهید

انتظارات را مشخص کنید

زمانی که  مشتری از شما سوال می پرسد و یا مشکلی را با شما در میان می‌گذارند اگر مدت زمان پاسخگویی به آن ها یا حل مشکل آن به طول بیانجامد، به راحتی ناامید می شوند. آنچه موجب سرخوردگی مشتریان می شود این است که در قبال آن ها سکوت کرده، پاسخ آنها را با تأخیر داده و یا اینکه حل مسئله آنها را به تعویق بیاندازید.

چگونه می‌توان انتظارات را در ابتدا تعیین کرد؟ وقتی مشتری برای شما می نویسد، بایستی فورا به او پاسخ دهید که یادداشت او به دست شما رسیده است و با یک شماره منحصر به فرد آن را مشخص کرده تا هر وقت که بخواهد با همان شماره با شما در تماس باشد.

پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟

همچنین شما می توانید به مشتریان خود این گونه بگویید “نهایتا در شصت دقیقه کاری به آن ها پاسخ خواهیم داد.” در برخی از موارد برای این که بتوان برخی از مسائل مشتریان را به خوبی حل کرد، به زمانی بیشتر از مدت زمان مشخص گفته شده به مشتری نیاز دارید تا بتوان موضوع را مورد بررسی قرار داده و راه حل آن را پیدا کرد. در چنین شرایطی گاهی لازم است بیش از ۲۴ ساعت نیز برای حل مشکل زمان بگذارید. در این صورت حتما به مشتری خود تماس بر قرار کرده و به آنها می‌گویید که چقدر نیاز به زمان داریم تا بتوانیم مشکلشان را حل کنیم.

اگر شما می‌خواهید مشتریان خود را خوشحال کنید نهایت تلاشتان این باشد که  مشکل او را موقتا حل کرده تا از زحمت آن ها کاسته شود سپس به دنبال راه حل دائمی مشکل باشید.


بیشتر بخوانید: هفت ترفند بازاریابی برتر در سال ۲۰۱۶


 یک نماینده پشتیبانی مشتری داشته باشید

مشتریان زمانی که از یک فروشنده به فرد دیگری ارجاع داده شوند، ناراحت و نا امید می گردند. مردم  بر این باورند که وقتی بین فروشنده ها ارجاع داده می شوند، خدمات را با کیفیت متوسط دریافت می کنند که در اغلب موارد، فرض آن ها درست است. در مطالعه ای که صورت گرفته است حدود ۷۲ درصد از افراد اعلام کرده اند که لازم شده مشکل خود را به چندین نفر توضیح دهند.

استارتاپ ها اجازه می دهند که هر عامل سرویس مشتری به هر مشتری پاسخ دهد که البته این همیشه عملی نیست بسیاری از اوقات مشکلات توسط مهندسین و حسابدارها قابل حل نیست. در چنین مواردی یک مامور اولیه ارائه خدمات به مشتری در سازمان خود داشته تا هر زمان میسر بود با مشتری صحبت کنند. این بدین معنی است که آن ها بایستی اولین کسی باشند که با مشتری صحبت می کنند آن ها باید شخصا با مشتری در ارتباط بوده تا مشتری راضی و خوشنود شود.

مشکلات را به سرعت حل کنید

زمانی که مشتریان احساس کنند مشکلاتشان به سرعت حل  شده، احساس خوشحالی می کنند. در این مطالعه که درصد از پاسخ‌ دهندگان اعلام داشتند که خدمات مشتری خوب آن دسته از خدمات است که مشکلات را سریع حل می کنند. برای تاثیرگذاری بیشتر می توانید خدمات مشتری را از طریق روش های مختلف مثل پشتیبانی آنلاین و چت زنده همچنین تماس رایگان صورت دهید.

پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟

برای ارائه خدمات به مشتری مناسب و تأثیرگذار سعی کنید در حداقل زمان مشکل آنان را حل کنید چراکه بدین طریق یک برگه برنده نسبت به سایر فروشندگانی دارید که در مدت زمان بیشتری نسبت به شما به مشتریان خود پاسخ می‌دهند. موفق ترین استارت آپ ها آن هایی هستند که هر کاری می کنند تا مشتریان خوشحال باشند.

شما با چه شیوه ای مشتریان خود را تحت تاثیر قرار می دهید؟ نظر خود را در این باره با ما در میان بگذارید.


پیشنهاد نویسنده:۵ دلیل برای استفاده از راه حلCRM(قسمت اول)


 

پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟

۵ دلیل برای استفاده از راه حلCRM(قسمت دوم/پایانی)

5 دلیل برای استفاده از راه حلCRM(قسمت دوم/پایانی)


بیشتر بخوانید:۵ دلیل برای استفاده از راه حلCRM(قسمت اول)


همکاری بین بخشی را تقویت می کند.

چون CRM می تواند همه انواع اطلاعات را جمع آوری کند، می تواند نقطه تجمع دپارتمان های مختلف شرکت باشد. هماهنگی فروش، پشتیبانی، بازاریابی و توسعه کاری حساس است و بدون همکاری بین این تیم ها این مشتریان هستند که آسیب دیده و ریزش می کنند.

نبود همکاری بین بخشی منبع بسیاری از نقاط رنجش مشتری است. CRM هم برای تخصیص وظایف و هم برای دیدن اینکه چگونه این وظایف هدف بزرگتر را محقق می کنند به کار می رود. با لطف رابط مشترک همه می توانند به اطلاعات در CRM دسترسی داشته و به آن اضافه کنند. در نتیجه می توانید کارکنانتان را برای کار مشارکتی توامند سازید.

علاوه بر این تسهیم اطلاعات، اهداف، و محرک ها در بین تیم ها بهره وری و کارایی را بهبود می دهد. با راه حل CRM مناسب می توانید از عدم یکپارچگی اطلاعات جلوگیری کنید.

5 دلیل برای استفاده از راه حلCRM(قسمت دوم/پایانی)

چگونه راه حل CRM مناسب را انتخاب کنید؟

مزیت اجرای راه حل CRM مناسب برای کسب و کارتان واضح است. با این حال انتخاب راه حل درست نیازمند برنامه ریزی است.

اهداف شما چه هستند؟

تعیین دقیق آنچه مایل به تحقق آن هستید اولین گام استفاده بهینه از نرم افزار جدید است. بدون تعریف موفقیتی که در پی آن هستید نخواهید دانست چگونه عملکردتان را ارزیابی کنید.

این اهداف احتمالی آغاز خوبی برای تعیین آنچه خروجی ایده آل شما است می توانند باشند:

  • بهبود خدمات مشتری؟

  • کاهش ریزش مشتری؟

  • حفظ امنیت داده ها؟

  • درک بهتر و اصلاح فرایند فروش؟

  • کمک به تیم برای سازماندهی بهتر و کارایی بیشتر؟

  • امکان کار از راه دور تیم؟

  • توسعه استراتژی ایحاد سرنخ اثربخش تر؟

داشتن اهداف و مقاصد بلند مدت و کوتاه مدت قطعی به انتخاب نرم افزار مناسب و استفاده از مزایای آن کمک می کند.


بیشتر بخوانید:انتخاب یک نرم افزار مدیریت با ارتباط با مشتری


هزینه راه حل CRM هم از نظر مالی و هم زمانی چقدر است؟

بسته به حجم داده ها، اندازه تیم، الزامات امنیتی و فرایند فروش شما راه حل CRM ممکن است تا یکسال زمان برای اجرا نیاز داشته باشد.

اگر می خواهید سریع اجرا شود، ارائه دهنده نرم افزار SaaS CRM می تواند در چند دقیقه تنظیم شود، و با کل تیم شما متناسب گردد. می توانید کاربران را به راحتی اضافه یا حذف کنید و فقط برای آنچه استفاده می کنید بپردازید. مدل های سنگین تر نرم افزار CRM زمان بیشتری برای نصب نیاز دارند و نیازمند سرمایه گذاری مالی بیشتری هستند.

به خاطر داشته باشید تعیین دقیق اهداف مرحله قبل از انتخاب مدل است. راه حل CRM به شما در رشد و موفقیت کسب و کارتان کمک خواهد کرد.

5 دلیل برای استفاده از راه حلCRM(قسمت دوم/پایانی)

آیا با سایر ابزارهای شما یکپارچه خواهد شد؟

برای گرفتن بهترین نتایج از راه حل CRM، مطمئن شوید به خوبی با سایر ابزارهای شما هماهنگی دارد. از جمله:

  • میز پشتیبانی

  • سیستم تلفن کسب و کار

  • ایمیل

  • تقویم

  • سیستم چت زنده

  • پلتفورم بازاریابی

  • و هرگونه برنامه دیگری که به طور روزانه استفاده می کنید

اغلب ما از برنامه های چندگانه در طول روز استفاده می کنیم و هرچه این برنامه ها با هم بهتر یکپارچه شوند، زمان کمتری صرف تغییر و جابجایی بین آنها، حذف اطلاعات تکراری یا جستجوی داده در مکان نادرست می شود.

اگر CRM قرار است برای شما کار کند، باید با این ابزارها یکپارچه شود. این کار زمان ورود داده را برای تیم شما ذخیره می کند و به همه اجازه می دهد تا با داشتن اطلاعات یکسان در موقعیتی یکسان قرار بگیرند.


بیشتر بخوانید:نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نرم افزاری متناسب با تکنولوژی


آیا بینشی که نیاز دارید را برای شما فراهم می کند؟

مطابق با اهداف موردنظر شما، راه حل CRM باید داده های مناسبی برای شما فراهم کند تا نتایج معناداری از آنها استخراج کنید.

نرم افزار CRM سطوح متفاوتی از سفارشی سازی دارد. شاید یکی از راه حل ها دقیقا با شما تناسب دارد و شاید راه حل دیگر باید اندکی تغییر یابد.

موارد زیر را مدنظر قرار دهید:

  • آیا این نرم افزار به فروشندگان اجازه می دهد به شیوه ای که شما می خواهید کار کنند؟

  • آیا این نرم افزار اهدافی که به نظر شما اهمیت دارند را دنبال می کند؟

  • آیا با قیف فروش ویژه شما به خوبی ادغام می شود؟

  • آیا تمامی اطلاعات مشتری که از نظر شما مرتبط هستند را مدنظر قرار می دهد؟

  • آیا به شما امکان نظارت بر عملکرد با دیدگاهی مناسب را می دهد؟

  • آیا این نرم افزار کسب و کار و اهداف شما را رشد می دهد؟

5 دلیل برای استفاده از راه حلCRM(قسمت دوم/پایانی)

آیا استفاده از آن ساده است؟

در نهایت، اعضای تیم شما همان هایی هستند که بیشترین استفاده از راه حل CRM دارند، پس باید به خوبی با آنها تناسب داشته باشد.

آیا یادگیری و استفاده از این راه حل CRM ساده است؟ هرچه نرم افزار بصری تر باشد تیم شما سریع تر آن را اداره کرده و قادر به استفاده از آن به عنوان ابزار مورد اعتماد خواهد بود. یکی از مشکلات اصلی در استفاده از CRM این است که اعضا از به روزرسانی دستی فایل های CRM بیزار هستند. اگر نرم افزار انتخابی شما پیچیده تر و پذیرش آن دشوارتر است، مطمئن شوید به تیم تان آموزش کافی می دهید. اگر اعضای تیم احساس راحتی با نرم افزار نکنند، از آن استفاده نکرده و بیشتر آن را درک نخواهند کرد، و کسب و کار شما زیان خواهد کرد.

۵ دلیل برای استفاده از راه حلCRM(قسمت دوم/پایانی)

۵ دلیل برای استفاده از راه حلCRM(قسمت اول)

5 دلیل برای استفاده از راه حل CRM

راه حل CRM چیست؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، یا CRM، برنامه طراحی شده برای جمع آوری تمامی جنبه های اطلاعاتی مشتری شما در یک مکان است. راه حل CRM به کسب و کار شما کمک می کند تا تعاملات و روابط با مشتریان و خریداران بالقوه را سازماندهی کنید.

نرم افزار CRM تمامی داده های مربوط به مشتریان فعلی و آینده شما را متمرکز می کند، تا تیم شما بتواند در صدر وظایف خود باقی بماند. نمایندگان قادر خواهند بود تا حساب های خرید، تماس، ایمیل، چت، بلیط های پشتیبانی و غیره مشتری را ثبت کنند. بدین ترتیب هیچ چیزی از رابطه مشتری با کسب و کار شما نادیده گرفته نخواهد شد.

راه حل های  CRM برای هر کسب و کاری با هر اندازه و بودجه ای در دسترس هستند: از مدل مبتنی بر اشتراک SaaS کوچک تا نصب سازمانی در مقیاس بزرگ. شرکت های هم تازه تأسیس و هم قدیمی از استفاده از راه حل مناسب CRM بهره خواهند برد.

این نرم افزار همکاری را تسهیل نموده، کارایی و رضایت مشتری را در کل دوره چرخه عمر وی افزایش می دهد. در ادامه خواهید دید راه حل مناسب CRM برای کسب و کار شما چه کار می تواند انجام دهد؟


یشتر بخوانید:۷ روش هوشمندانه بهینه سازی فرم های تبدیل برای بدست آوردن سرنخ های بهتر


مزایای استفاده از راه حل CRM

برای کسب و کاری تازه کار ممکن است سرمایه گذاری در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری پیش از اینکه حتی مشتری داشته باشد امری بیهوده به نظر برسد. بدون نرم افزار مناسب، کارکنان فروش شما زمان دشواری برای پیگیری سرنخ ها و پرداختن به مشتریان خواهند داشت. بدترین بخش این است که شما حتی نمی دانید در کجای کسب و کارتان کوتاهی کرده اید.

برای شرکتی جاافتاده کار بدون راه حل CRM احتیاط را بر باد می دهد. اگر تیم فروشتان دچار مشکل شده و کارایی از دست می دهد، CRM می تواند کمک شایانی به شما کند.

 

روند فروش شما را ساده می کند

مزیت اصلی راه حل CRM همراهی تیم فروش شما در سرتا سر فرایند کسب سرنخ، تبدیل آن به مشتری و استفاده از فرصت های بعدی است. CRM مدیریت ارتباط با مشتری را ساده می کند.

اگر تیم فروش شما برای بهتر سازماندهی کردن و کار به عنوان یک واحد به کمک نیاز دارد، CRM می تواند در این امر نیز کمک کند. اگر تیم شما به عنوان یک گروه بر روی یک پروژه کار می کند، یا اگر اعضای معینی بخش های مختلفی از زنجیره را اداره می کنند، پس هماهنگی وظایف دشوار خواهد بود. راه حل مناسب CRM می تواند به شما اجازه برنامه­ریزی وظایف مرتبط با مشتری، و تخصیص آن ها به اعضای تیم را دهد. بدین شیوه تمامی فروشندگان نقشی تعریف شده و اهدافی روشن دارند. هیچ فرصت فروشی نادیده گرفته نمی شود و هیچ کس در تیمتان کنار گذاشته نمی شود.

 

اطلاعات مشتری را متمرکز می کند

راه حل CRM اطلاعات مشتری را در فایل های جداگانه نگه می دارد. این فایل ها می توانند با داده های تازه ناشی از توسعه در رابطه شما با مشتری بزرگتر شوند. هر تماس تلفنی، ایمیل، قرارداد، پیشنهاد و غیره در محیط مناسبی حفظ خواهد شد. کل تیم شما قادر به دسترسی به این اطلاعات و به روزرسانی آن ها خواهند بود، در نتیجه همه در یک وضعیت قرار خواهند داشت. این کار زمان و انرژی را برای تیم شما ذخیره می کند زیرا نیازی نیست برای دسترسی به فایل مشتری به تقلا و دردسر بیافتند.

علاوه بر این، متمرکز سازی و دیجیتال سازی اطلاعات حساس مشتری از نگهداری فایل های کاغذی امن تر است. ذخیره داده ها بر روی cloud یعنی تیم شما در هر جایی که باشند به آن دسترسی دارند، تا زمانی که اینترنت در اختیار داشته باشند. اغلب ارائه دهندگان SaaS CRM  پشتیبانی منظم از داده شما را شامل می شوند، پس در صورت بروز فاجعه قادر به بازیابی فعال خواهند بود. فایل های شما اگر دیجیتال سازی شوند به احتمال کمتری گم شده یا تصادفا از بین می روند: Cloud بسیار بیشتر از آنچه تصورش را می کنید امنیت دارد.

اخیرا، راه حل CRM می تواند با باقی نرم افزار کسب و کار شما به طور روزانه یکپارچه شود. در نتیجه، می توانید بلیط های پشتیبانی، تماس های تلفنی، چت­های زنده، ایمیل های هر مشتری را در فایل خودشان دنبال کنید. می توانید با ارجاع متقابل به تقویم، قرار ملاقات ها را زمان بندی کنید. این کار به تیم شما اجازه می دهد برای هدایت از CRM استفاده کنند زیرا هم اطلاعات مشتری و هم جدول زمانی تیمتان در یک رابط قرار گرفته اند.


بیشتر بخوانید:هفت ترفند بازاریابی برتر در سال ۲۰۱۶


همراهی در سفر مشتری

در CRM، قادر خواهید بود دوره عمل خود را برنامه ریزی کنید. به جای آنکه بر یک برنامه ریز، صفحه گسترده، یا rolodex تکیه کنید، دوره عمل می تواند تمامی گام ها را مشخص نماید. این کار به تیم فروش شما امکان می دهد بر بستن قرارداد به جای صرف زمان برای کاغذ بازی تمرکز کند.

CRM به شما اجازه می دهد به سادگی سرنخ های امیدوارکننده را شناسایی و دنبال کنید. فرایند ثبت مشتری جدید را پیگیری می کند تا اطلاعات ویژه بعدی برای کل تیم در دسترس باشد، هم فروش و هم پشتیبانی. به شما یادآوری خواهد کرد با مشتری در فواصل منظم تماس بگیرید تا به پذیرش محصول ترغیب کنید. در نهایت، نظارت بر درگیری مشتری یا کسب و کار شما می تواند به تیم شما در شناسایی فرصت ها برای بیش فروشی و فروش جانبی کمک کند، در نتیجه کسب و کار شما در عین کمک کردن به موفقیت مشتریان رشد خواهد نمود.

همه این ها به معنای نزدیک تر شدن به مشتریان، فعالتر بودن، و شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان است تا بهتر آن ها را ارضا کنید. اجرای راه حل CRM می تواند حفظ مشتری و کاهش ریزش آنها را تحریک کند. کل سفر معاشرتی در راه حل CRM پیگیری می شود و برای تیم شما قابل مشاهده و در دسترس برای ارجاع خواهد بود.

۵ دلیل برای استفاده از راه حلCRM(قسمت اول)